【正文】 這在甲骨文公司叫做自我服務(wù)。如果吃飯的費(fèi)用超出了限額，就要在單據(jù)上注明，是和誰(shuí)一起吃飯，為什么會(huì)超額。之后再坐出租車(chē)到機(jī)場(chǎng)，拿登機(jī)牌乘飛機(jī)回國(guó)。在出差結(jié)束離開(kāi)酒店之前，務(wù)必將消費(fèi)的流水賬全部打出來(lái)，這也是報(bào)銷(xiāo)的重要憑證。到達(dá)美國(guó)之后，再用運(yùn)通信用卡住酒店。之后，員工按時(shí)打車(chē)到機(jī)場(chǎng)登機(jī)，費(fèi)用由自己墊付，上機(jī)后保管好登機(jī)牌，它是報(bào)銷(xiāo)的重要憑證。主管批準(zhǔn)后就會(huì)通知代理公司，由代理公司將機(jī)票、酒店的聯(lián)系方式、位置按指定的時(shí)間、地點(diǎn)交給員工。在甲骨文公司有一個(gè)規(guī)定，所有人在24小時(shí)之內(nèi)必須答復(fù)Email，否則就是違規(guī)?！景咐考偃缂坠俏墓居幸粋€(gè)員工想去美國(guó)出差，在出差前首先要向主管發(fā)一封Email提出申請(qǐng)，主管會(huì)根據(jù)實(shí)際情況考慮是否批準(zhǔn)員工的出差申請(qǐng)，再考慮出差的費(fèi)用是否在預(yù)算之內(nèi)等等，并做出決定。1．企業(yè)流程的設(shè)計(jì)企業(yè)的內(nèi)部流程是企業(yè)績(jī)效管理的又一個(gè)重要方面，但流程應(yīng)該圍繞部門(mén)來(lái)設(shè)計(jì)，還是圍繞業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)呢？我們先來(lái)看看甲骨文公司關(guān)于出差和報(bào)銷(xiāo)的流程是什么樣的?！颈局v重點(diǎn)】【本講小結(jié)】本講的講述重點(diǎn)是企業(yè)績(jī)效管理的一個(gè)重要方面——客戶關(guān)系管理。除此之外，還要考察能否保護(hù)客戶信息，為客戶提供真誠(chéng)、主動(dòng)的服務(wù)；員工也是企業(yè)的客戶，企業(yè)是否能吸引、培養(yǎng)最優(yōu)秀的人才對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要；最后還要看企業(yè)是否做好了形象設(shè)計(jì)，樹(shù)立了良好的品牌。圖69 普華永道的六大指標(biāo)要做好這些工作，需要一套很好的管理流程，使各個(gè)部門(mén)各司其職，良好協(xié)作、溝通，不出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否能與企業(yè)的客戶價(jià)值相匹配，實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，客戶的需求，將戰(zhàn)略目標(biāo)與客戶的價(jià)值達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)雙贏。是否評(píng)價(jià)客戶的持續(xù)價(jià)值企業(yè)必須清楚地知道客戶是否能帶來(lái)永久的效益，客戶是否永遠(yuǎn)滿意。1．普華永道的六大指標(biāo)普華永道提出了衡量企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的六大指標(biāo)：是否把客戶的信息作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源來(lái)管理企業(yè)的戰(zhàn)略資源不僅僅只是固定資產(chǎn)，無(wú)形資產(chǎn)?！惫饧藿o我是不夠的，還要“帶著你的嫁妝，領(lǐng)著你的妹妹，趕著馬車(chē)來(lái)”。【案例】對(duì)客戶價(jià)值最大化有最早認(rèn)識(shí)的是我國(guó)的音樂(lè)家王洛賓，他有一首歌，叫做《達(dá)坂城的姑娘》。所以說(shuō)，真正的銷(xiāo)售在銷(xiāo)售之后。要達(dá)到頂級(jí)水平，不能放過(guò)任何一條銷(xiāo)售線索，把所有的銷(xiāo)售線索都變成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，再抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為企業(yè)贏得客戶，并使他們成為終身客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值最大化。真正的銷(xiāo)售在銷(xiāo)售之后如圖66所示。圖65 提高客戶滿意度的方法重視一言一行，即便是客戶的小事情也要考慮周到，特別是對(duì)一個(gè)老板而言，承諾的東西一定要兌現(xiàn)等等。對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，以心相待，客戶自然會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)，這就實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。抽獎(jiǎng)的結(jié)果如何呢，只抽到了兩杯茶，而且是下一次使用，但這樣一來(lái)，客人的怒氣已經(jīng)被平息了，而且還會(huì)讓客戶進(jìn)一步消費(fèi)。緊接著又偷換概念，不再談刷卡的問(wèn)題了，而是說(shuō)最近我們飯店在做促銷(xiāo)，所有到我們這兒吃飯的客人，都可以抽一次獎(jiǎng)。這家飯店的服務(wù)人員先是向客人說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題只能由老板來(lái)解決，所以必須帶客人去見(jiàn)老板，這樣就把客人調(diào)離現(xiàn)場(chǎng)了。飯店的服務(wù)員應(yīng)該怎么處理呢？當(dāng)遇到這樣棘手的問(wèn)題時(shí)，第一件事情就是把客人調(diào)離現(xiàn)場(chǎng)，千萬(wàn)不能讓他影響到其他客人，給企業(yè)帶來(lái)不好的影響?！景咐恳粋€(gè)客人在一家飯店消費(fèi)之后要求用信用卡結(jié)賬，但是飯店的銀行結(jié)算系統(tǒng)出了問(wèn)題，暫時(shí)不能使用。要保證能為客戶解決各種問(wèn)題，尤其是一些棘手的糾紛。如果企業(yè)能有效地提高客戶的滿意度，即便不做任何廣告，企業(yè)一樣可以提高效益、增長(zhǎng)利潤(rùn)。管理客戶的滿意度所以潛在客戶的管理是客戶關(guān)系管理最重要的一部分。所以要做成本分?jǐn)?，?yīng)將24萬(wàn)元的廣告費(fèi)對(duì)售樓宣傳和企業(yè)宣傳做五五分?jǐn)偅@樣成交的每一戶所分?jǐn)偟膹V告費(fèi)應(yīng)是4萬(wàn)元。【案例】一般在房地產(chǎn)行業(yè)，做廣告的費(fèi)用大概是24萬(wàn)元，這24萬(wàn)元的費(fèi)用應(yīng)該怎么分?jǐn)偰?？假如說(shuō)通過(guò)這次廣告給企業(yè)帶來(lái)了50個(gè)垂詢電話，50個(gè)垂詢電話又帶來(lái)15個(gè)看房的客戶，在15個(gè)看房的客戶里最后購(gòu)房的有3個(gè)。它主要研究企業(yè)在客戶身上投入了多少資金，其中的有效花費(fèi)是多少，廣告投入是否有效等問(wèn)題。管理客戶成本這些情況都可能是客戶流失的先兆。對(duì)于已經(jīng)成交的客戶企業(yè)也要關(guān)心，要注意這些客戶有沒(méi)有可能被其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，在什么情況下可能會(huì)流失，有沒(méi)有跡象，要不要提供相應(yīng)的服務(wù)，怎么提供等等。比如說(shuō)，在上面的例子里，當(dāng)客戶第二次來(lái)看房時(shí)，銷(xiāo)售人員已經(jīng)清楚地知道他對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，他的需求是什么，對(duì)客戶現(xiàn)在的狀況了如指掌，這就是對(duì)客戶的狀態(tài)進(jìn)行了有效的管理。管理客戶的狀態(tài)第10講 CRM客戶關(guān)系管理（下）這樣就拉近了與客戶的距離，使客戶感覺(jué)很親切，服務(wù)很到位，對(duì)公司就會(huì)很快產(chǎn)生信任。換一種情況，客戶來(lái)了，如果第一次接待的售樓人員已經(jīng)把上一次接待的詳細(xì)情況記錄在電腦里了。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這樣的過(guò)程實(shí)在太麻煩。假如第一個(gè)售樓人員，在第一次接觸了客戶之后，已經(jīng)將客戶的相關(guān)資料記錄下來(lái)，包括具體的時(shí)間、客戶的姓名、聯(lián)系方式、需求、偏好，甚至客戶的著裝、使用的交通工具等細(xì)節(jié)問(wèn)題。所以，當(dāng)客戶到達(dá)售樓處時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì)先問(wèn)清客戶以前是否和公司有過(guò)接觸，是和誰(shuí)接觸的，然后再把客戶轉(zhuǎn)給第一個(gè)和客戶接觸的銷(xiāo)售人員?！景咐糠康禺a(chǎn)銷(xiāo)售都是由專門(mén)的銷(xiāo)售人員與客戶面對(duì)面接觸完成的。與客戶的接觸是企業(yè)直接面對(duì)客戶，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意度，所以必須對(duì)這一過(guò)程進(jìn)行有效管理和改進(jìn)，有了高科技，上述洗手的過(guò)程就變?yōu)橐徊搅?。首先，進(jìn)到水房把水龍頭擰開(kāi)；其次，洗手；最后，洗完手以后，再把水龍頭擰上。1．管理與客戶的接觸過(guò)程客戶關(guān)系管理的第一個(gè)重點(diǎn)是管理與客戶的接觸過(guò)程。圖64 與高科技結(jié)合的客戶關(guān)系管理到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。這樣的服務(wù)很人性化。所以，立即打電話到售后部投訴。【案例】前段時(shí)間，我裝修新房買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒(méi)多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。這是一個(gè)連續(xù)、協(xié)同的過(guò)程，包括對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)和銷(xiāo)售信息進(jìn)行分析，制定銷(xiāo)售目標(biāo)，進(jìn)行銷(xiāo)售推廣，簽訂合同，供貨，提供售后服務(wù)，以及提高老客戶的忠誠(chéng)度，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，直到整個(gè)過(guò)程的評(píng)估?？蛻絷P(guān)系管理的過(guò)程這就是把合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道推薦給合適的人。第三步對(duì)這個(gè)客戶群里的所有客戶做廣告，做廣告前要留意一下他的信息，重點(diǎn)觀察他經(jīng)常使用什么樣的通信、聯(lián)系方式，是Email、電話、傳真，還是面對(duì)面，這樣就找到了向他做宣傳的合適方式。為了解決這些問(wèn)題，第一步，先搞清楚常去夜總會(huì)消費(fèi)的銀行客戶的性別、年齡、收入水平、職業(yè)狀況等詳細(xì)情況，這樣就分析出了常去夜總會(huì)消費(fèi)客戶群的特征。于是，銀行打算推出一項(xiàng)活動(dòng)：由銀行和夜總會(huì)簽訂合同，三個(gè)月之內(nèi)到夜總會(huì)消費(fèi)的，均有折扣。接著，我又把客戶的消費(fèi)模式做了統(tǒng)計(jì)，分成購(gòu)物刷卡、取款刷卡、柜臺(tái)刷卡、餐飲刷卡、卡拉OK廳刷卡和夜總會(huì)刷卡等等。【案例】我在一家銀行里做過(guò)一個(gè)有關(guān)信用卡的項(xiàng)目。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要牢記任何時(shí)候都要以客戶為中心，而不是以自己為中心?？墒牵诙?、第三天還是同樣的時(shí)間來(lái)電話，感覺(jué)真是憤怒，只能沖他發(fā)火了?？删驮谶@最忙的時(shí)候，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的電話來(lái)了，說(shuō)最近公司又推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)，想向您推薦等等?！景咐坑幸患冶ｋU(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員向我推銷(xiāo)保險(xiǎn)，天天打電話，從早上9點(diǎn)一上班后就開(kāi)始了。實(shí)現(xiàn)雙贏的辦法就是通過(guò)合適的渠道將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)【自檢】連線題，請(qǐng)判斷下面的企業(yè)是以產(chǎn)品為中心的還是以客戶為中心的。這樣既方便了銀行對(duì)客戶提供服務(wù)，又能降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)都是以產(chǎn)品為中心無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。這樣的結(jié)果是：第一，客戶不滿意，因?yàn)橐⒄`很多時(shí)間；第二，增加了銀行的成本，因?yàn)殂y行花很多時(shí)間給客戶處理這樣的小事情?？墒窃谖覈?guó)，即便今天，大部分銀行要辦理這樣的業(yè)務(wù)，也必須要求客戶去銀行辦理。圖61 客戶關(guān)系管理的發(fā)展進(jìn)程但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想把商品銷(xiāo)售出去，在市場(chǎng)上占有一席之地，必須使客戶滿意，所以越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理，研究客戶關(guān)系管理。最早的時(shí)候，企業(yè)大多是生產(chǎn)型的，市場(chǎng)上供不應(yīng)求，客戶向廠商訂貨非常困難，所以廠商只注重產(chǎn)量。有一次，他發(fā)現(xiàn)，張三最近沒(méi)來(lái)買(mǎi)東西，這是怎么回事呀，要不要去看看張三，給他送一袋面。比如說(shuō)張三十天來(lái)一次，李四七天來(lái)一次，王五三天來(lái)一次等等。比如說(shuō)，張三每次來(lái)是買(mǎi)一袋面，李四買(mǎi)一袋米，王五買(mǎi)一袋鹽。【案例】有人開(kāi)了一家雜貨鋪，經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間之后，他就知道誰(shuí)是經(jīng)常光顧他的客人。1．早期的客戶關(guān)系管理在早期的客戶關(guān)系管理中，經(jīng)營(yíng)者的工作僅局限于認(rèn)識(shí)自己的客戶，了解每個(gè)客戶的基本需求，掌握自己的貨物銷(xiāo)售和儲(chǔ)備情況。我們對(duì)于客戶關(guān)系管理的討論主要圍繞兩個(gè)方面：第一，客戶關(guān)系管理的理念是什么，第二，如何使客戶滿意?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)績(jī)效管理的一個(gè)重要方面?！颈局v重點(diǎn)】—以客戶為中心—雙贏預(yù)算與規(guī)劃是企業(yè)績(jī)效考評(píng)的基準(zhǔn)，也是企業(yè)進(jìn)行成本控制、降低消耗的依據(jù)，是企業(yè)績(jī)效管理的重要內(nèi)容。圖57 投資型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容上面介紹的預(yù)算內(nèi)容均是按照基于活動(dòng)的預(yù)算管理（ABB）編制的，這種編制方法將預(yù)算細(xì)分到活動(dòng)、產(chǎn)品、部門(mén)和人，經(jīng)過(guò)匯總能夠很容易地計(jì)算出成本。具體分解成銷(xiāo)售預(yù)算，生產(chǎn)預(yù)算，庫(kù)存預(yù)算，人力資源預(yù)算，管理費(fèi)用的預(yù)算，長(zhǎng)期投資的一些計(jì)劃和預(yù)算，固定資產(chǎn)投資的預(yù)算，應(yīng)收、應(yīng)付等財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算，直接人員成本的預(yù)算，資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的預(yù)算等等。圖56 生產(chǎn)型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容分解的項(xiàng)目包括整個(gè)的業(yè)務(wù)計(jì)劃，產(chǎn)品計(jì)劃，市場(chǎng)推廣計(jì)劃，銷(xiāo)售渠道計(jì)劃（選擇直銷(xiāo)還是渠道的方式，渠道發(fā)展的規(guī)模、分布、區(qū)域），大客戶計(jì)劃（包括發(fā)展的對(duì)象、數(shù)量，投入的人力、資源），服務(wù)計(jì)劃（是否設(shè)置呼叫中心、服務(wù)中心，流程如何，是否外包），庫(kù)存計(jì)劃，生產(chǎn)與供應(yīng)計(jì)劃，產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃，品牌計(jì)劃，產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃，物流計(jì)劃，企業(yè)的IT計(jì)劃，ISO9000計(jì)劃，人力資源計(jì)劃，公關(guān)計(jì)劃等等。要根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體分析。比如說(shuō)生產(chǎn)型企業(yè)與批發(fā)零售型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容就不一樣。預(yù)算的內(nèi)容所以還是順其自然，不要再制定預(yù)算和規(guī)劃了。一般來(lái)說(shuō)需要5次反復(fù)的過(guò)程，花費(fèi)4個(gè)月左右的時(shí)間。，它們是運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。圖55 企業(yè)預(yù)算與規(guī)劃的時(shí)間表這一過(guò)程會(huì)反復(fù)多次，所以預(yù)算是一件復(fù)雜的工作，需要幾個(gè)月的時(shí)間才能完成。對(duì)于高層管理人員來(lái)說(shuō)，要做好預(yù)算的準(zhǔn)備，也就是說(shuō)在預(yù)算啟動(dòng)之前，要總結(jié)去年整個(gè)任務(wù)的完成情況，準(zhǔn)備今年的預(yù)算模板，然后再將模板里邊的關(guān)鍵指標(biāo)傳達(dá)給下級(jí)。預(yù)算是一個(gè)過(guò)程，不是三兩天就可以做好的。圖54 企業(yè)從制定戰(zhàn)略目標(biāo)到分解目標(biāo)整體流程圖監(jiān)控的主要任務(wù)是考察任務(wù)完成的進(jìn)度、成本的控制情況、銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)等等。編制好的預(yù)算規(guī)劃在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，可能碰到各種各樣意想不到的事情，所以對(duì)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控非常重要。小張很是郁悶，如果不是任務(wù)量定得不合理，我也能拿不少獎(jiǎng)金呢！您認(rèn)為小張的問(wèn)題出在哪里？如果您是小張您會(huì)怎么辦？見(jiàn)參考答案51轉(zhuǎn)眼到了年底，公司開(kāi)始對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行考核?！咀詸z】請(qǐng)您分析下面的小案例，并回答問(wèn)題。所以，企業(yè)績(jī)效管理的預(yù)算與規(guī)劃需要全體成員的參與。在這個(gè)過(guò)程中，必須強(qiáng)調(diào)溝通管理。戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層面人員主要負(fù)責(zé)整個(gè)預(yù)算里的戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略評(píng)估，確定企業(yè)整個(gè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。要想編制切實(shí)可行、符合實(shí)際的預(yù)算規(guī)劃，需要全體工作人員的共同參與。供應(yīng)商是否能及時(shí)供貨，經(jīng)銷(xiāo)商能否及時(shí)付款對(duì)企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都非常重要。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)包括關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)、權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、貨幣風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、投資組合過(guò)分集中等等，這是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，市場(chǎng)勢(shì)力的調(diào)整，以及國(guó)家宏觀調(diào)控的變化引起的，這些風(fēng)險(xiǎn)都有可能使企業(yè)改變?cè)瓉?lái)的方向。那么在企業(yè)里可能會(huì)有哪些風(fēng)險(xiǎn)呢？一般來(lái)講有三大風(fēng)險(xiǎn)： 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，只要在運(yùn)營(yíng)上出現(xiàn)一點(diǎn)小的失誤，就有可能使企業(yè)產(chǎn)生很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源第8講 企業(yè)管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)雙方的互動(dòng)要建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，用事實(shí)說(shuō)話。2．事前溝通需要指出的是，我們提倡的溝通是一種事前溝通。在執(zhí)行的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，還需要再調(diào)整，這就是滾動(dòng)式預(yù)算。當(dāng)把整個(gè)的預(yù)算下達(dá)給部門(mén)之后，每個(gè)部門(mén)都要根據(jù)自己的現(xiàn)狀，對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，再將調(diào)整好的預(yù)算反饋到上級(jí)，上級(jí)部門(mén)會(huì)把部門(mén)預(yù)算重新合并、調(diào)整，再返回給部門(mén)，部門(mén)再調(diào)整、再反饋。加強(qiáng)溝通、全員參與3．將部門(mén)任務(wù)分解給個(gè)人每一個(gè)部門(mén)在確定了本部門(mén)的目標(biāo)之后，就要將目標(biāo)分解到每個(gè)員工身上，形成個(gè)人任務(wù)，與員工簽訂任務(wù)書(shū)，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)層層落實(shí)?！景咐炕诨顒?dòng)的預(yù)算管理（ABB）的目的是把企業(yè)的整體目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)，因此首先要清楚企業(yè)有哪些新增成本，哪些新增利潤(rùn)，能否在運(yùn)營(yíng)模式里把新增成本轉(zhuǎn)變成新增利潤(rùn)，新增的成本和利潤(rùn)應(yīng)該分?jǐn)偟侥男┊a(chǎn)品和市場(chǎng)區(qū)域里。進(jìn)行分解的時(shí)候要將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每一個(gè)產(chǎn)品，每一個(gè)部門(mén)，每一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域。比如，銷(xiāo)售人員不能只管銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售也應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的任務(wù)量。但該公司的產(chǎn)品有一百六十個(gè)之多，每種產(chǎn)品都有大量資金、人員的投入，要想獲利，必須加大對(duì)這些商品的推廣與銷(xiāo)售。除此之外，還要進(jìn)一步確定對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行考核的關(guān)鍵指標(biāo)，如財(cái)務(wù)指標(biāo)、人力資源指標(biāo)、生產(chǎn)規(guī)模指標(biāo)等等。1．戰(zhàn)略規(guī)劃預(yù)算根據(jù)現(xiàn)有資源，進(jìn)行SWOT分析、市場(chǎng)分析，確定戰(zhàn)略目標(biāo)。好的規(guī)劃還包括企業(yè)的規(guī)范和流程。預(yù)算與規(guī)劃是企業(yè)績(jī)效考評(píng)的最重要標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)是最重要的基準(zhǔn)?！颈局v重點(diǎn)】由此可見(jiàn)，平衡記分卡與其他管理手段的不同之處就在于它是站在更高、更宏觀的角度去看問(wèn)題，更注重整個(gè)企業(yè)的全面管理。本講重點(diǎn)介紹平衡記分卡?！颈局v小結(jié)】本講講述的是企業(yè)績(jī)效的現(xiàn)代評(píng)價(jià)方法。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是將企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史、市場(chǎng)的狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展和歷史