【正文】 第三章 現(xiàn)場接待規(guī)范第18條 在售樓現(xiàn)場等待迎接客戶時，應(yīng)時刻保持戒備狀態(tài)，隨時注意有沒有客戶進入售樓處。尤其是廣告日，更應(yīng)盡量縮減通話時間。第15條 邀約客戶時，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 第13條 如果電話突然中斷，要立即回撥，向客戶道歉并說明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。 第11條 避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。 第10條 接聽電話時，不得與他人搭話。在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f“正在查找，請您再稍等一會兒”。 第8條 回答客戶問題時，應(yīng)注意揚長避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點；要認真傾聽客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會引導(dǎo)客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。 第6條 接聽電話時，應(yīng)姿勢端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語。 第4條 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題，準備好問答語。第2條 本規(guī)范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務(wù)管理人員?？人曰蛲绿禃r，用紙巾掩住口部 (7)接待客戶時不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等3．服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范見表62。千萬不可將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ?3）遞送名片時，應(yīng)配合自我介紹，防止手動嘴不動，例如“我姓陳，請多多指教……”或者“我叫王xx，你叫我就可以了……”接名片接名片(1)用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌(2)接過名片后應(yīng)點頭致謝，不要立即收起，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而應(yīng)認真讀一遍，要注意對方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重(3)在接收客戶名片后，一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時忘記客戶姓名或職務(wù)時順便看一下。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又會讓人尷尬。女子腳跟離地34cm(6）行走時不要抽煙，不要吃零食(7）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞(8）行走時，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”(9）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過(10）客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人：與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好蹲姿(1)下蹲時，左腳在前右腳稍后（或右腳在前左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲(2)左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢（3）臀部下沉，基本以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可有適當(dāng)距離；但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時更要注意，以免尷尬活動活動 握手(1)上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握(2)長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握(3)男女之間，女士伸手后，男士才能伸手相握 (4）在多人同時握手對，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手 (5）握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視或低頭，當(dāng)手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑? (6）正確的握手需要有正確的姿勢。（5）步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。 60176。2．銷售禮儀規(guī)范銷售禮儀規(guī)范見表61 表61 銷售禮儀規(guī)范項目內(nèi)容規(guī)范儀容儀容衛(wèi)生(1)勤洗澡，保持身上無異味(2)勤洗頭，不得留有頭屑(3)勤修臉，不得留胡須頭發(fā)(1)勤修剪，梳理整齊(2)男士頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳(3)不得染怪異發(fā)色，不得梳怪異、新潮發(fā)型(4)不抹過多的發(fā)膠使頭發(fā)過硬 臉部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不干凈的東西留在眼睛附近，(2)女士的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜(3)眼鏡要保持干凈，不得有破損情況(4)鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔(5)耳朵內(nèi)須清洗干凈(6)男士胡子要刮干凈，不可留大鬢角(7)經(jīng)常涂唇膏，保持嘴唇潤澤，避免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齒潔白和口腔清新，不留異物；如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)清洗干凈(9)平時最好涂護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光手部(1）常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔(2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，男士不超過1mm，女士不超過2mm(3)指甲造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）(4)手指保持干凈，沒有多余的手指死皮；平時要常用熱水清洗，并擦些護手霜，保持手濕潤、柔軟化妝(l)女士要化淡妝，忌濃裝艷抹，給人自然、美麗、精神好的感覺(2)用餐后要及時補妝(3)不得涂艷麗指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水飾物(1)不可佩戴過多的飾物(2)佩戴飾物時，款式要端莊大方，以淡雅為主(3)男士不能佩戴任何耳飾(4)女士的耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守且能體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格(5)佩戴項鏈或者其他飾物（如護身符）不能露出制服其他(l）保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒(2)工作時不得照鏡子、涂口紅等(3)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)基本要求(l)案場人員必須著標準制服上崗，不可著休閑裝及休閑鞋(2)衣著整齊干凈，熨燙平整，無污跡和明顯皺褶(3)扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多的物品(4)衣袖、褲管不能卷起襯衫(1)襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢或破損(2） lcm，不能過長，否則會顯得格外局促，縛手束腳西裝(1)正式場合男士應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深色為佳，款式為流行款式(2)所穿西裝應(yīng)合體，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口且低于襯衫領(lǐng)口1 2cm(3)西裝應(yīng)熨燙筆挺，男士西裝第一顆紐扣要扣住，女士西裝紐扣必須全部扣住(4)西裝上衣的長度垂下手臂時與虎口相平，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙、打火機等(5)西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶(6)西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳領(lǐng)帶(1）領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳(2)領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張(3)領(lǐng)帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為佳(4）非正式場合，可不打領(lǐng)帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻(5)要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫儀表褲子(1)褲子應(yīng)與上衣相配，上下搭配合理(2)褲線要燙直，折痕清晰(3)褲型不緊不松，合身為宜(4)褲長不可太短，要蓋住鞋子，且線條明顯(5)腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨顯眼鞋襪(1)鞋襪須搭配合理，兩者都不要太華麗(2)皮鞋要保持干凈、光亮、無破損，不準在案場內(nèi)穿跑鞋、涼鞋、拖鞋(3)鞋面的顏色應(yīng)該與西服相匹配(4)襪子要素雅，最好選擇深色，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意(5)女士穿裙裝時宜穿肉色襪，不能穿黑色或白色襪(6)女士絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是坐還是站，都不能露出大腿，否則會給人輕浮不信任的感覺(7)不要穿有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包里備一雙絲襪8)鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理工牌(l)案場員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌，在上衣左上角工整別卡(2)未配帶工牌者，不得接待客戶女士注意事項(1)套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，但要避免過分花哨、夸張的款式(2)女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露(3)女士著裝不應(yīng)過分時髦(4)女士著裝不應(yīng)過分暴露5)女士著裝應(yīng)避免過分瀟灑或過分可愛儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)站姿(1)軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反案場各項管理制度的行為，行政助理應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)制度進行經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重的，由行政助理報售樓經(jīng)理，由售樓經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰或行政處分。第11條 遵守商業(yè)機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。第9條 不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。第7條 工作時間內(nèi)，不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；不得在賣場大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺。第5條 尊重上級，尊重同事，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊重，用語文明規(guī)范。第3條 遵守考勤制度，準時上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準。第6章 售樓部工作規(guī)范制度第1條 員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠實、負責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護項目品牌形象和公司聲譽，并接受上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后述明核辦。第四章 附 則第16條 本制度未盡事宜，由項目總監(jiān)根據(jù)實際情況予以處理。 第14條 項目總監(jiān)負責(zé)統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理售樓部獎金的分配方案。原則上在15個工作日內(nèi)，完成項目獎金的核算及發(fā)放工作。 第11條 優(yōu)秀個人獎金包括售樓部統(tǒng)一組織的競賽活動獎金以及根據(jù)個人綜合考核評定的優(yōu)秀個人獎金。 第9條 企劃服務(wù)獎金由策劃經(jīng)理分享30%，其余由策劃經(jīng)理根據(jù)個人工作表現(xiàn)分配給團隊成員。 第7條 部門活動基金的使用和管理應(yīng)按《項目部活動基金使用管理制度》執(zhí)行。 (5) 提取售樓部獎金總額的20%作為優(yōu)秀個人獎金，用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)技能突出者以及為部門工作做出突出貢獻者。(3) 提取售樓部獎金總額的40%作為企劃服務(wù)獎金，用于獎勵售樓部各企劃服務(wù)崗位工作人員。具體如下：(l) 提取售樓部獎金總額的10%作為部門活動基金，用于部門集體活動支出。銷售總額以實際回款金額計算。第3條 本制度適用于售樓部所有工作人員。第2條 本制度不包括工資待遇和銷售提成。第14條 本制度自年月日起施行。考評結(jié)束后，各級主管應(yīng)將考核評估表交于售樓部行政專員，售樓部行政專員應(yīng)于考評結(jié)束后7個工作日內(nèi)將考核評估表交于公司人事部門。第11條 考評人員應(yīng)注意保密制度，考評結(jié)果未經(jīng)項目總監(jiān)評定，決不允許泄露。考評方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。第三章 考核要求第8條 員工本人應(yīng)本著實事求是的原則，對自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評價。普通員工的考評見附表1“普通員工績效考核評估表”；主管、經(jīng)理的考評見附表2“管理人員績效考核評估表”。年度考評的時間為每年12月25 30日。第5條 售樓部考評分為季度考評和年度考評。第3條 本制度適用于除項目總監(jiān)以外的售樓部所有員工。9．售樓部考核制度第一章 總 則第1條 為了公正、客觀、科學(xué)的評價員工的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績，完善激勵機制，特制定本制度。第六章 附 則第24條 本條例未盡事宜，由項目總監(jiān)根據(jù)實際情況予以處理。第22條 警告及以上的行政處罰由行政專員填寫“獎懲申報單”，項目總監(jiān)審核確認后上報總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時執(zhí)行相應(yīng)處罰。第20條 行政專員發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為而其他主管未發(fā)現(xiàn)，行政專員必須及時把情況反映給項目總監(jiān)，經(jīng)審批后做出處罰；若發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理及主管有違紀行為，行政專員有權(quán)對主管的違規(guī)行為做出處罰建議，上報項目總監(jiān)審批后執(zhí)行。第18條 員工被處罰時，根據(jù)其主管的責(zé)任大小，給予主管相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處罰。(22) 參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。(20) 對員工的正常申訴進行打擊報復(fù)，經(jīng)