汽貿(mào)行業(yè)解決方案(參考版)
2024-10-31 08:03本頁(yè)面
【正文】 方案的價(jià)值可從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）進(jìn)行量化評(píng)估。 建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。 進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 提高銷售效率：通過(guò)商機(jī)管理對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。 第 9 頁(yè) 12/2/2020 有效收集、管理客戶需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。 4S 應(yīng)用以客戶管理為主線，主要包括銷售過(guò)程管 理 第 7 頁(yè) 12/2/2020 和客戶服務(wù)管理，全面覆蓋 4S“整車銷售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)和信息反饋”業(yè)務(wù)。 6． 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 企業(yè)門(mén)戶（ Web、 EMail、 Call Center）系統(tǒng)管理工作日歷 日程管理客戶管理銷售計(jì)劃管理市場(chǎng)管理用戶企業(yè)管理層客戶催款訂單管理合同管理商業(yè)智能數(shù)據(jù)交換（ XML)維修管理客戶投訴客戶回訪客戶關(guān)懷意向管理 服務(wù)請(qǐng)求庫(kù)存管理 圖 1 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖 1 所示，主要由系統(tǒng)管理、客戶管理、銷售過(guò)程管理、維修服務(wù)管理、企業(yè)門(mén)戶、數(shù)據(jù)交換和商業(yè)智能等部分組成。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。 第 6 頁(yè) 12/2/2020 六、用友 CRM 解決方案 用友 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 ) 是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng) 一管理，將經(jīng)過(guò)分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，從而維系密切的客戶關(guān)系 ,帶來(lái)更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。通過(guò)系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門(mén)工作協(xié)同，提高銷售、服務(wù)效率，從 而維系更密切的客戶關(guān)系，全面提高整體營(yíng)銷能力和獲利能力。這兩方面的要求，公司都需要加強(qiáng)和改善?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。 四、 4S 企業(yè)客戶資源管理存在的主要問(wèn)題 客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客 戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 機(jī)會(huì) (Opportunity)：新產(chǎn)品、二手車交易、地區(qū)擴(kuò)張連鎖發(fā)展、車友俱樂(lè)部等為企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn)。國(guó)內(nèi) 4S企業(yè) SWOT 一般具有如下特征： 優(yōu)勢(shì) （ Strength） ： 汽車品牌、 4S 營(yíng)銷模式（特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式）、公司決策者的 超前意識(shí)、先進(jìn)的管理理念和應(yīng)變能力、廠商的支持構(gòu)成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)成熟 ,而且越來(lái)越挑剔 ,今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時(shí)候難度都大。面對(duì)今天以客戶、競(jìng)爭(zhēng)、變化為 主要特征的時(shí)代背景，和中國(guó)加入 WTO、 INTERNET 信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)， 4S 企業(yè)如何面對(duì)是擺在公司決策者面前的重要課題。正因 如此， 從 1999 年國(guó)內(nèi)第
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