【正文】 信息收集和檢索系統(tǒng)：包括手工存檔系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)庫(kù)，項(xiàng)目管理軟件等 信息分發(fā)方法：項(xiàng)目會(huì)議、書面文檔復(fù)印件的發(fā)布、手工文檔系統(tǒng)和共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)。包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)始料不及的信息需求的應(yīng)對(duì)。信息也是層層分解的。 溝通技術(shù)輸出溝通管理計(jì)劃：包含項(xiàng)目干系人的需求和預(yù)期，用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容、細(xì)節(jié)水平，一個(gè)公司的各個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該采取統(tǒng)一格式記錄信息以及進(jìn)行傳遞。 溝通需求分析：是項(xiàng)目干系人信息需求的匯總。項(xiàng)目干系人分析步驟：頭腦風(fēng)暴列出項(xiàng)目干系人名單，評(píng)估和列出項(xiàng)目干系人的需求，或進(jìn)行采訪或研究以獲得從項(xiàng)目干系人處直接的信息輸入。輸入組織過(guò)程資產(chǎn)項(xiàng)目章程項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目范圍說(shuō)明書工具 項(xiàng)目干系人分析：兩個(gè)目的：一是確定不同的項(xiàng)目干系人的信息需求，二可以辨別出對(duì)項(xiàng)目干系人的影響和收益，以此幫助項(xiàng)目經(jīng)理制定出對(duì)項(xiàng)目最佳的溝通策略。與基本的項(xiàng)目溝通內(nèi)容有關(guān)的信息可從WBS中獲得。如匯報(bào)、例會(huì)制度及文件往來(lái)溝通障礙 缺乏清晰的溝通渠道 溝通雙方的物理距離 溝通雙方彼此技術(shù)語(yǔ)言不通 分散注意力的環(huán)境因素（噪聲） 有害的態(tài)度（敵對(duì)，不信任） 權(quán)力游戲、滯留信息，隱藏議程與敵對(duì)情緒. 溝通計(jì)劃編制溝通管理計(jì)劃確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，何時(shí)需要以及應(yīng)怎樣分發(fā)給他們。在一個(gè)具體的項(xiàng)目中，溝通表現(xiàn)在 用戶和開發(fā)商之間 開發(fā)團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)層之間 開發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 開發(fā)商和供貨商之間 開發(fā)商和分包商之間溝通渠道的數(shù)量=n(n1)/2項(xiàng)目溝通管理是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過(guò)程，成功實(shí)施溝通管理的三要素：人員、觀點(diǎn)、信息項(xiàng)目溝通管理過(guò)程包括： 溝通計(jì)劃編制：確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，何時(shí)需要，以及應(yīng)怎樣分發(fā)給他們。人力資源負(fù)荷和平衡資源負(fù)荷是指在特定的時(shí)間內(nèi)現(xiàn)有的進(jìn)度計(jì)劃所需要的各種資源的數(shù)量，具體用資源柱狀圖表示資源平衡是指為了消除超負(fù)荷，項(xiàng)目經(jīng)理可以修改進(jìn)度表，盡量使資源得到充分的利用或者充分利用項(xiàng)目活動(dòng)的浮動(dòng)時(shí)間，這種方法叫做資源平衡。沖突的解決方法： 問(wèn)題解決：找到一個(gè)合適的方法來(lái)解決問(wèn)題，使雙方都滿意，是沖突管理中最有效的方法 妥協(xié)：雙方協(xié)商都做一些讓步，使雙方在某種程度上滿意，但雙方?jīng)]有任何一方完全滿意 求同存異：雙方都關(guān)注一致的觀點(diǎn)，忽視不同的觀點(diǎn)，保持一種友好的氣氛，避免了解決沖突根源。在正確的管理下，不同的意見(jiàn)是有益的，可以增加團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力和做出更好的決策。輸入項(xiàng)目人員分配人員配備管理計(jì)劃工具一般管理技能培訓(xùn)：可以是正式的或者非正式的，團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)基本原則同地辦公認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)輸出團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估：包括個(gè)人技能的提高情況，團(tuán)隊(duì)能力的提高情況，員工流動(dòng)率等項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展的建議 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員要有耐心、友好 解決問(wèn)題而不是責(zé)備人 把項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃到項(xiàng)目計(jì)劃中去 召開經(jīng)常性的、有效的會(huì)議 教育培養(yǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，鼓勵(lì)他們互相幫助 認(rèn)可個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成績(jī) 在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中進(jìn)行持續(xù)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)，盡早地進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè). 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)跟蹤個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行情況，提供反饋和協(xié)調(diào)變更，以提高項(xiàng)目的績(jī)效，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須注意團(tuán)隊(duì)的行為、管理沖突、解決問(wèn)題和評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效。如薪金、職位、認(rèn)可度等 專家權(quán)力：用個(gè)人知識(shí)和技能讓員工改變他們的行為 潛示權(quán)力：權(quán)力是建立在個(gè)人潛示權(quán)的基礎(chǔ)上，人們非常尊重某些具有潛示權(quán)力的人，會(huì)按照他們所說(shuō)的去做發(fā)，項(xiàng)目經(jīng)理最好用獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和專家權(quán)力影響團(tuán)隊(duì)成員做事，盡量避免強(qiáng)制力。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工的影響因素 權(quán)力：發(fā)命令的正當(dāng)?shù)燃?jí)權(quán)力 任務(wù)分配： 預(yù)算支配 員工升職 薪金待遇 實(shí)施處罰 工作挑戰(zhàn)：根據(jù)員工完成一項(xiàng)特定任務(wù)的喜好來(lái)安排工作的能力，這將是一個(gè)內(nèi)存的刺激因素 專門技術(shù) 友誼項(xiàng)目經(jīng)理可以利用五種權(quán)力來(lái)管理和要求團(tuán)隊(duì)成員來(lái)完成工作 合法的權(quán)力：指高級(jí)管理層對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的正式授權(quán)的基礎(chǔ)上項(xiàng)目經(jīng)理讓員工進(jìn)行工作的權(quán)力 強(qiáng)制力：指用懲罰、威脅或者其他消極手段強(qiáng)迫員工做他們不想做的事。X理論可以加強(qiáng)管理，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員通常比較被動(dòng)地工作，Y理論可以激發(fā)主動(dòng)性，但對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員把握工作原則而言又有其缺陷。針對(duì)X理論對(duì)員工采取兩種措施：一種是軟措施，即給予員工獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)和指導(dǎo)等；二是硬措施，即給員工予以處罰和嚴(yán)密的管理，給員工很強(qiáng)壓力強(qiáng)迫其努力工作。不好的保健衛(wèi)生因素會(huì)消極地影響員工的積極性，而增強(qiáng)保健衛(wèi)生因此卻不一定能夠激勵(lì)員工，積極的滿足激勵(lì)需求會(huì)使員工努力積極地工作，以達(dá)到公司的目標(biāo)和員工自我實(shí)現(xiàn)的滿足感和責(zé)任感。激勵(lì)理論 馬斯洛需求層次理論：生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)，前四種為基本需求，自我實(shí)現(xiàn)是最高層次的需求，只有在滿足了人的基本需求后，人們才可能去追求更高層次的需求。提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的信任感和凝聚力，以通過(guò)更高效的團(tuán)隊(duì)合作提高工作效率團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)： 個(gè)體成員有共同的工作目標(biāo) 成員需要協(xié)同工作，也就是說(shuō)某個(gè)成員工作需要依賴于另一成員的結(jié)果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)形成： 形成期：開始形成共同目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)沉浸在對(duì)未來(lái)的美好期待中 震蕩期：開始執(zhí)行分配的任務(wù)，一般會(huì)遇到超出預(yù)想的困難，希望被現(xiàn)實(shí)打破，個(gè)體之間開始爭(zhēng)執(zhí)，互相指責(zé)，并開始懷疑項(xiàng)目經(jīng)理的能力 正規(guī)期：經(jīng)過(guò)一定時(shí)間磨合，團(tuán)隊(duì)成員相互熟悉和了解，矛盾基本解決，項(xiàng)目經(jīng)理能夠確立正確的關(guān)系 表現(xiàn)期：隨著相互之間的配合默契和對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理信息，成員積極工作，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，集體榮譽(yù)感非常強(qiáng)。. 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是獲得人力資源的過(guò)程，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)確保所選擇的人力資源可以達(dá)到項(xiàng)目要求輸入角色和職責(zé)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖人員配備管理計(jì)劃環(huán)境和組織因素：考慮員工的能力、經(jīng)驗(yàn)、興趣、可用性、成本組織過(guò)程資產(chǎn)工具事先分派談判采購(gòu)虛擬團(tuán)隊(duì)輸出項(xiàng)目人員分配到位資源日歷：表示各個(gè)階段到位的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人員配備管理計(jì)劃（更新）資源可用性：記錄用于項(xiàng)目的人力資源的技能、培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的數(shù)量及類型。通常在大綱表格中，提供職責(zé)、權(quán)利、能力和資格 人力資源模板 人際網(wǎng)絡(luò) 組織理論輸出 角色和職責(zé)：包括角色、權(quán)力、職責(zé)、能力角色：為完成項(xiàng)目所進(jìn)行的職責(zé)劃分權(quán)力：支配項(xiàng)目資源和作決策的權(quán)力職責(zé)：為了完成項(xiàng)目任務(wù)和活動(dòng)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該執(zhí)行的工作能力：完成項(xiàng)目活動(dòng)所需要的技能和能力。層次結(jié)構(gòu)圖：組織分解結(jié)構(gòu)、資源分解結(jié)構(gòu)（包括人力、材料、設(shè)備等）職責(zé)分配矩陣：表示需要完成的工作和團(tuán)隊(duì)成員之間的聯(lián)系，對(duì)于大一些的項(xiàng)目，RAM可以分成不同的層次。輸入 活動(dòng)資源估算 環(huán)境和組織因素：組織結(jié)構(gòu)（涉及哪些部門的哪些人員）、技術(shù)因素（需要哪些不同的學(xué)科和專業(yè)）、人際關(guān)系（正式或非正式的匯報(bào)關(guān)系，上下游關(guān)系等） 項(xiàng)目管理計(jì)劃：項(xiàng)目管理計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理等進(jìn)行描述，可以幫助項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)識(shí)別所有必需的角色和職責(zé)。信息系統(tǒng)項(xiàng)目人力資源的構(gòu)成項(xiàng)目人力資源一般包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目的客戶、項(xiàng)目的出資者、項(xiàng)目的子承包商、項(xiàng)目的供貨商等，總而言這，項(xiàng)目的人力資源包括所有和項(xiàng)目有關(guān)的干系人。人力資源行政管理工作一般不是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的直接責(zé)任。人力資源管理主要過(guò)程包括： 組織計(jì)劃編制：識(shí)別項(xiàng)目中的角色、職責(zé)和匯報(bào)關(guān)系，并形成文檔，制定人員配備計(jì)劃。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由為完成項(xiàng)目而承擔(dān)了相應(yīng)的角色和責(zé)任的人員組成，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該參與大多數(shù)項(xiàng)目計(jì)劃和決策工作。 發(fā)展和遵從成熟度模型：項(xiàng)目管理成熟度模型、軟件能力成熟度模型、軟件質(zhì)量功能模型7. 項(xiàng)目人力資源管理項(xiàng)目人力資源管理就是有效地發(fā)揮每一個(gè)參與項(xiàng)目人員作用的過(guò)程。輸出 建議的糾正措施 建議的預(yù)防措施 請(qǐng)求的變更 建議的缺陷修復(fù) 已確認(rèn)的缺陷修復(fù) 項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新） 質(zhì)量控制度量 組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）如何提高信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo) 建立組織級(jí)項(xiàng)目管理體系：組織機(jī)構(gòu)、工作流程、內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境 建立組織級(jí)質(zhì)量管理體系 建立項(xiàng)目級(jí)激勵(lì)制度 理解質(zhì)量成本：預(yù)防成本、評(píng)估成本、故障成本，一致成本、非一致成本 提高項(xiàng)目文檔質(zhì)量：不重視文檔編寫工作或?qū)ξ臋n編寫工作的安排不恰當(dāng)。如果兩種變量間很少或沒(méi)有相關(guān)性，點(diǎn)將完全散布開來(lái)。 直方圖：又稱條形圖、質(zhì)量分布圖、矩形圖、頻數(shù)分布圖，是通過(guò)對(duì)抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，判斷整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程是否正常，不足是不能反映質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化，且對(duì)數(shù)據(jù)的量要求較大。構(gòu)建因果圖的五個(gè)基本步驟：確定問(wèn)題（帕累托分析、直方圖等）、選擇各學(xué)科的頭腦風(fēng)暴班子、畫問(wèn)題框和主箭頭、具體化主要分類、甄別問(wèn)題原因 流程圖：顯示系統(tǒng)內(nèi)部不同因素之間怎樣作用和影響，從而確定質(zhì)量問(wèn)題可能發(fā)生在什么地方。 因果圖：又叫因果分析圖、石川圖、魚刺圖。C類為除A、B兩類外百分比在90%~100%范圍的因素。 帕累托圖：又叫排列圖、ABC分析圖法，80/20原則，是一種柱狀圖，按事件發(fā)生的頻率排序而成，它顯示由于某種原因引起的缺陷數(shù)量或不一致的排列順序，是找出影響項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的主要因素的方法。檢查表通常由詳細(xì)的條目組成，是用于檢查和核對(duì)一系列必須采取的步驟是否已經(jīng)實(shí)施的結(jié)構(gòu)化工具。目的是確定結(jié)果與要求是否一致，包括測(cè)量、檢查和測(cè)試，檢查還用于確認(rèn)錯(cuò)誤糾正。需要區(qū)分的一些概念 預(yù)防和檢查：預(yù)防是把錯(cuò)誤排除在過(guò)程之外，檢查是把錯(cuò)誤排除在到達(dá)客戶之前 特殊抽樣和變量抽樣：特殊抽樣表示結(jié)果符合或不符合，變量抽樣結(jié)果是在符合程度的連續(xù)坐標(biāo)系表示 特殊原因和隨機(jī)原因：特殊原因是異常事件，隨機(jī)原因是正常過(guò)程偏差 許可的誤差和控制限度：如果在許可的誤差規(guī)定范圍內(nèi)，結(jié)果是可以被接受的，如果結(jié)果是在控制限度內(nèi)，表明過(guò)程是在控制之中。 項(xiàng)目管理過(guò)程的質(zhì)量控制：通過(guò)項(xiàng)目審計(jì)來(lái)進(jìn)行，項(xiàng)目審計(jì)是將管理過(guò)程的作業(yè)與成功實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較所做的詳細(xì)的檢查。 過(guò)程分析：通過(guò)采用價(jià)值分析、作業(yè)成本分析及流程分析等分析方法，識(shí)別需要改進(jìn)的執(zhí)行過(guò)程中經(jīng)歷的問(wèn)題、無(wú)價(jià)值的活動(dòng) 基準(zhǔn)分析：輸出 請(qǐng)求的變更 建議的糾正措施 組織過(guò)程資產(chǎn) 項(xiàng)目管理計(jì)劃. 執(zhí)行質(zhì)量控制質(zhì)量控制是監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。分為內(nèi)部質(zhì)量保證（向項(xiàng)目管理組和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的管理層提供質(zhì)量保證）和外部質(zhì)量保證（向客戶或不參與項(xiàng)目工作的人員提供質(zhì)量保證）質(zhì)量保證給持續(xù)過(guò)程改進(jìn)提供保證，持續(xù)過(guò)程改進(jìn)降低了無(wú)價(jià)值的行為，使過(guò)程在一個(gè)優(yōu)化的有效層次上運(yùn)行?？梢栽黾訉?duì)客戶的價(jià)值。 過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃：是項(xiàng)目管理計(jì)劃的補(bǔ)充。為了進(jìn)行質(zhì)量度量，必須事先進(jìn)行操作定義，操作定義是用非常專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述各項(xiàng)操作規(guī)程的含義，以及如何通過(guò)質(zhì)量控制程序?qū)λ麄冞M(jìn)行檢測(cè)。輸出 質(zhì)量管理計(jì)劃：描述項(xiàng)目質(zhì)量體系，即組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、工作過(guò)程以及建立質(zhì)量管理所需要的資源，為項(xiàng)目提出質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量提高和項(xiàng)目持續(xù)過(guò)程改進(jìn)方面的措施。評(píng)估成本是項(xiàng)目的結(jié)果產(chǎn)生之后，為了評(píng)估項(xiàng)目的結(jié)果是否滿足項(xiàng)目的質(zhì)量要求而產(chǎn)生的成本；故障成本是在項(xiàng)目的結(jié)果產(chǎn)生之后，為了糾正其錯(cuò)誤使其滿足質(zhì)量要求發(fā)生的成本。包括為確保與要求一致而做的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作叫做不一致成本。 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：通過(guò)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)找出哪些變量對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的影響最大。 組織過(guò)程資產(chǎn) 環(huán)境和組織因素工具 成本/效益分析：權(quán)衡質(zhì)量管理的成本和效益之間的關(guān)系，使質(zhì)量管理的效益超過(guò)成本。質(zhì)量策略是一個(gè)組織針對(duì)質(zhì)量而作出的全面的意圖和方向，一般由組織的高層正式宣布。五個(gè)階段：定義、衡量、分析、改善、控制統(tǒng)計(jì)技術(shù)是6西格瑪質(zhì)量管理的核心 全面質(zhì)量管理全員參加全過(guò)程全面運(yùn)用一切有效方法全面控制質(zhì)量因素 目標(biāo)管理確定總體目標(biāo)目標(biāo)分解資源配置檢查和反饋. 質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量計(jì)劃編制包括識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目決策能影響質(zhì)量運(yùn)作成本，在產(chǎn)品返工、保證的賠償和產(chǎn)品召回時(shí)都會(huì)發(fā)生質(zhì)量運(yùn)作成本。項(xiàng)目質(zhì)量管理必須針對(duì)項(xiàng)目的管理過(guò)程和項(xiàng)目的產(chǎn)品。項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程： 質(zhì)量計(jì)劃：確定適合于項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量保證：用于有計(jì)劃、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目中的所有必需過(guò)程滿足項(xiàng)目干系人的期望。控制用來(lái)保證目標(biāo)與方向的擬合，通過(guò)正確行動(dòng)預(yù)測(cè)和避免問(wèn)題的發(fā)生。ISO9000由四個(gè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)組成： ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系——要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO9000實(shí)際上是由計(jì)劃、控制和文檔工作三部分組成循環(huán)的體系。精確度量不需要正確。精確是指一致性，重復(fù)度量值集中并有一點(diǎn)分散。質(zhì)量低說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題，等級(jí)低的產(chǎn)品或服務(wù)不一定存在問(wèn)題。PMI質(zhì)量定義：過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含的需求能力的特征。賺回的錢和投資的錢的比例內(nèi)含報(bào)酬率（內(nèi)部收益率）靜態(tài)投資回收期投資P一次性投入，并且投資當(dāng)年產(chǎn)生收益滿足這個(gè)等式的T年即投資回收期投資P一次性投入，每年產(chǎn)生收益不固定滿足這個(gè)等式的T年即