護(hù)理投訴管理規(guī)范(參考版)
2025-04-11 23:27本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)院護(hù)理投訴登記表調(diào)查者： 年 月 日處理：記錄者： 年 月 日結(jié)果反饋：□投訴者不接受處理意見(jiàn) □投訴者接受處理意見(jiàn) □投訴者滿意反饋者： 年 月 日原因分析：記錄者： 年 月 日改進(jìn)措施：記錄者： 年 月 日7改進(jìn)后的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)：記錄者： 年 月 日改進(jìn)后質(zhì)量控制：說(shuō)明：投訴到護(hù)理部者，本表一式三份（科室、系統(tǒng)、護(hù)理部）；投訴到系統(tǒng)者，本表一式二份（科室、系統(tǒng)）；投訴到科室者，本表一式一份（科室）。電 來(lái)訪址被投訴科室/人員接待者/記錄人投訴內(nèi)容及要求：投訴人簽字確認(rèn)：調(diào)查核實(shí)情況：投訴方式：5投訴人姓名與患者關(guān)系患者姓名患者性別/年齡住院/門診號(hào)聯(lián)系電話投訴時(shí)間郵政編碼地（4）針對(duì)患者及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo)，解答問(wèn)題時(shí)要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。同時(shí)將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄，信函投訴，要把原信函保留。對(duì)以電話或面談形式投訴時(shí)，接待者應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）態(tài)度要熱情，沉著冷靜，即使是對(duì)一些情緒激動(dòng)的患者或家屬，也要誠(chéng)懇接待，要對(duì)投訴者表示諒解和慰問(wèn)，主動(dòng)聽(tīng)取批評(píng)和建議。（6）加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和臨床服務(wù)能力。（5）加強(qiáng)法制教育和職業(yè)道德教育。暢通投訴渠道，認(rèn)真接待每位投訴者，及時(shí)處理和記錄每起投訴。對(duì)危重病人、特一級(jí)護(hù)理病人、特殊（檢查、治療、身份）病人，做到“九知道”。對(duì)特殊治療、檢查的病人，落實(shí)效果、反應(yīng)的觀察。①熱心：落實(shí)首問(wèn)首接負(fù)責(zé)制，熱心接待病人，病人入院時(shí)第一時(shí)間將病人接到床邊，說(shuō)好第一句話，送上第一壺水，落實(shí)第一頓
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