【正文】 每個人都喜歡別人對其觀點的認可，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一。（4）銷售應變的八大技巧1) 面對抗拒，緩和氣氛客戶的意見一定有其道理，對于客戶的抱怨，銷售人員適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因。6）避實就虛在房地產市場激烈競爭的情況下，面對資金雄厚、實力強大的競爭對手，銷售人員要注意分析對手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的推銷策略爭取客戶，力爭在市場上爭得一席之地。4）在介紹過程中，要注意客戶的反應，從而不斷調整自己的介紹銷售人員切忌在介紹時長篇大論、喋喋不休，而應一邊說一邊觀察客戶的反應，及時調整自己的介紹方式。3）不要一味掩飾缺點，用“負正法”技巧有的銷售人員在介紹過程中一味強調產品的優(yōu)點，閉口不談缺點，這樣會給客戶不誠實的感覺，畢竟再好的房子也會有缺點，有的缺點你不說客戶也會很快發(fā)現(xiàn)，所以銷售人員在介紹時，也可主動講一些缺點，運用“負正法”來建立信任。但是廳再大的話一定會有梁從房屋中間穿過，這樣就很不美觀了，另外廳小一點其他房間就會大一點，這樣會更舒適。2）恰當?shù)厥褂棉D折語氣有經驗的房地產銷售人員常會在語言中使用“對……但是……”的轉折，這樣可以首先表示對客戶看法的認同，從而避免客戶產生抵觸情緒，然后再講現(xiàn)自己的觀點和意見，最后再請客戶給予意見。例如：“八樓的房還有嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了?！?) 逆反技巧法當你對客戶的購買心理摸不透時……應對技巧：“陳先生，我認為這套房子非常適合您，但是很明顯您是不會花時間考慮了，除非您真的像我其他的客戶那樣，真正了解到其價值所在，對嗎？”“您不會借考慮為由躲開我吧？”“假設您會很認真地考慮這項房產的投資，您能否告訴我您要考慮的將會是哪方面的問題？”6) 錢不是問題當客戶總認為價格太貴時……應對技巧：陳先生，您認為價格太貴了您供不起，您太謙虛了，我相信這正是您成功的秘訣。”“假如，您已經決定購買，您會下一萬訂金還是兩萬訂金？”4) 詢問法當你設法去促成交易或者想消除客戶的某些抗拒點時，你首先可以以探問的方式，來了解客戶內心的想法。我有個請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠……”3) 推他一把當客戶猶豫不決時……應對技巧：“陳先生，對自己喜歡的房子要盡快作決定，因為其他同事的客戶也在考慮購買這套房子，您遲疑了，別人就會奪您所愛。為了能向您和您的家人提供更多相關的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是價格問題還是付款方式問題？或者還有其他的什么問題……”2) 以退為進法當客戶遲遲未能作出購買決定時……應對技巧：“陳先生，您至今還未作出購房決定，我相信這一定不房子不適合您，而是我在介紹的過程中未能將房子和小區(qū)的種種設施和您將來會獲得的利益表達清楚。4）修不斷地修改話術，這是一個提升話術和語言表達的重要步驟。在公司以情景演練的方式進行訓練，并和其他銷售人員進行經驗交流。將解答問題的口頭表達寫成文字，讓我們有充分的時間去組織有說服力和、邏輯性強的語言。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多銷售人員就會作出簡單的反應—“好?。∪绻惺裁磫栴}請隨時給我打電話”等，但這是不是最好的方式呢？如果改變方式，會不會增進溝通和了解，更有利于促成交易呢？事實上是可以的，比如銷售人員可以這樣說：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認同您這種嚴謹認真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的銷售人員，我們的職責就是要協(xié)助客戶去了解產品，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關注的問題再提供一些建議和參考資料……”。什么是話術？銷售話術是銷售過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式。比如處理異議的階段，我們稱之為銷售的“鬼門關”，客戶問題如果處理得不好，應對上發(fā)生障礙，銷售就可能中斷，甚至前功盡棄。 (3)話術技巧為什么要寫話術？話術是為銷售的連貫及成功引導成交服務的。等客戶提出心中理想之價格后，銷售人員再促其酌量處理，將價格盡量上抬。盡量以贈品優(yōu)惠、避免在價錢上降低，如不得已要降價時須稍微減價，不可降價過多。5. 價格談判策略盡量讓客戶相信我們所提出的價格是真實的價格，可在房地產價目表中詳細列出房屋價格、訂金、簽約金、過戶、交屋、款項明細目錄、貸款總價等，這樣客戶會認為價格早已決定，比起隨口開價較有真實感。 先生一直強調在這里開店不會有前途，喔，對了，您是位名醫(yī)，聽說醫(yī)科很難考……可以轉換的話題相當多，如客戶的職業(yè)、子女的教育、現(xiàn)場情況時勢分析等。 先生始終認為價格高了一些，其實這已經相當實在了。即將正在交談的主題暫時擱在一邊不談，將話題轉換到與正事無關的地方，直至與客戶的對抗較緩和時再轉回主題。216。 先生所提到的交通不便的問題，我想這只是短暫的現(xiàn)象，相信過不了多久，政府一定會注意本地的交通問題，因為……最重要的是我們這套房子價格相當便宜，所用的建材……216。此法有一要領，即銷售人員應將產品的缺點大化小，小化無，然后再多強調房子的其他優(yōu)點。 先生認為對面的樓盤便宜，但是否可以請教您，便宜的房子就一定有發(fā)展、有升值潛力嗎？避重就輕法。 在鄰巷里有一個樓盤的房子（二手房）無論建材、房齡、現(xiàn)況都比我們這件要差，卻索價80萬元，由此可知我們的房價還是比較公道的。216。 考慮是應該的，但不知您要考慮什么事項，我從事房地產行業(yè)已有十余年了，可我告訴我，讓我替您參考一下？比較法。 先生認為200萬太貴，請問為什么呢？216。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚。何況，買期房有幾大優(yōu)點：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松（按價目表說明）；三是可依照自己的喜好變更設計；四是有一段時間可免交契稅。我希望先生日后在品質上、產品上、按期交房上斤斤計較，而不是在價格上計較。 先生認為我們的房子不值這個價錢？剛才我已詳細向您介紹了，并且把成本分析給您聽。 先生認為這東西向的房子不好，比較喜歡南北向的房子，的確一般人喜歡南北向的房子，但我個人認為就這房子與周圍的環(huán)境的搭配來講，東西向的房子不見得不好。 先生認為價格太高了一些，的確不錯，價格是稍高了一些，但是請看我們的建材、地點、環(huán)境……你仔細分析，就會了解這個價錢其實并不算貴?！薄暗攸c這么偏僻，人口不密集，交通也不便利，我如果倉促地下決心買下來，恐怕日后脫手不容易，抱歉，我還是另外考慮吧！”對于客戶的拒絕，銷售人員可以采用以下方法進行應對：間接法——您說得有道理，但216?？蛻舻木芙^有兩種類型—客氣型和單刀直入型（豪爽型）。這些都是客戶心中不甚明白之處，希望能一一獲得滿意的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。角色轉換：在客戶存有疑慮或對解釋不滿的情況下，另一名銷售人員可以從其他角度輔助說明，并負責回歸主題。當有多位同事共同參與時的角色分工角色細分：明確談判需要達到的目的，根據銷售人員自身情況，分清主次角色。請客戶達成諒解，并匯報公司業(yè)務指導，盡快把結果轉告客戶。銷售人員應從客戶問題中理順思路，迅速總結歸納，逐一回復。客戶的問題原則上無大小之分，銷售人員都應認真對待。有時“聽不下去”的原因常見情況有：客戶泛泛而談無實質內容，此時銷售人員及時調整其話題；客戶在個別問題上糾纏不清，此時銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關鍵，告知其公司是可以信賴的并立刻解決；客戶詆毀公司或公司產品且言語激烈，銷售人員應保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，無解決辦法時，可禮貌回避，推遲處理?！啊罢堅试S我把您所說的……記錄下來?！薄澳钦f……，這個問題很重要。良好的傾聽習慣包括平試客戶眼睛、經常性點頭回應、用筆及時記錄、關鍵問題不能打斷、重復客戶相關語言，如：“是的……您的看法十分正確。良好的傾聽習慣，會令客戶感到備受重視。3. 聆聽技巧傾聽的目的是了解客戶問題的關鍵點，思考如何處理相關問題。擱置、合理引申問題在客戶不了解情況卻急于明確結論而銷售人員有不便回答時，銷售人員需委婉提出暫時拖后處理。2. 發(fā)問技巧常規(guī)問題準備銷售人員應根據經驗，準備10個客戶最關心的問題，在客戶緘默無語或態(tài)度模糊時選擇性提出，同時注意客戶反應，即時調整內容。初次見面須言語謹慎，爭取給客戶留下良好的印象。請允許我……謝謝！”。談判技巧1. 開場白對于新客戶，銷售人員首先應打招呼，然戶進行自我介紹，如：“您好！我是某某公司的銷售代表。從這個角度來看，這是一項非常超值的投資……（2）談判技巧銷售談判的目的通過與客戶充分溝通，了解客戶需求，介紹企業(yè)產品，將產品推銷到客戶手中，完成交易，并建立良好的關系?！咐蹣谴恚骸瓣愊壬?，剛才我對小區(qū)的基本設施和您所關注的幾個戶型作了一個大概的介紹，您也覺得非常滿意，但您知道這是哪位設計師設計的嗎？”顧客：“不知道，是哪位設計師？它的確讓我有一種全新的感覺。那么賣房子和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房子注重的是向客戶推介小區(qū)樓房的基本功能，比如戶型、裝修、園林、會所、物業(yè)管理以及相關的設施等；而賣品牌要在這個基礎上再升華，要讓客戶不僅了解房子，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風格、文化和知名度?！咐瓣愄?，你看這一切好像都是為您的家人準的一樣，您喜歡跳健身舞，會所就有各類的健身設施和健身舞廳。）從以上這個案例中，我們看到這位優(yōu)秀的售樓代表是如何通過自身樓盤在建筑結構上的一個賣點來展開銷售，從而展現(xiàn)出它的優(yōu)點以及客戶的利益情景銷售法所謂“情景銷售法”，就是以生動具體的語言來描述將來居住、生活所會享受到的好處，把客戶帶進未來的生活情景中，體驗到個中的快樂和舒適。所以您不能只看我們的單價比別的樓盤高，而要看我們的實用率高、戶型優(yōu)良、空間利用更科學合理，實際上用戶得到的有效空間更大，所以相對價格就低了?！蔽遥骸罢娴膯幔俊笔蹣谴恚骸爱斎皇钦娴模约貉垡姙閷?。凡是世界頂尖的建筑，都是采用了一種‘轉換層結構’，我們這個小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級的豪宅，所以我們的樓宇也是采用‘轉換層結構’?！笔蹣谴恚骸澳悄恢缽V州最檔的寫字樓是哪棟大廈？”我：“是中信廣場。我想問您，您對這個樓盤了解不了解？您知道這個樓盤的賣點在哪里嗎？”我：“就是不知道才來看看，見識見識，你有空嗎，給我介紹介紹……”我把這當成是一次面試的開始了，想考考她。我：“想不到在這里遇上你了。但事實證明，這位銷售冠軍的確很有水平，她是這樣展開銷售的：售樓代表：“李老師，什么風將您吹到我們的樓盤來啦。我來到了其中的一個樓盤，一進去，就聽到一位售樓代表熱情地招呼：“李老師，歡迎光臨！”我一眼認出她曾參加過的培訓班，回公司后很快成了銷售冠軍。比如“特性”為山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點”就是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是讓客戶的生活回歸自然，令家人的身心更健康；如果產品的的“賣點”是歐式宮廷設計，“優(yōu)點”就是豪華、氣派，那么客戶的利益就是感受異國皇家貴族的生活品位，感受尊貴、地位和成就的心靈體驗。比如：如果小區(qū)的賣點是山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點就是空氣清新、閑靜舒展等；如果小區(qū)的獨特賣點是歐式宮延設計，那么它的優(yōu)點就是豪華、氣派。在房地產項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如建筑的設計方式、小區(qū)的園林綠化、獨特雅致的會所、人無我有的高爾夫球場、依山傍水的地理優(yōu)勢、精心塑造的的人方景觀，還有社區(qū)的文化氛圍、交通的便利優(yōu)勢或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點?？蛻舸蛩阗彿繒r，可能會走訪十幾個不同的樓盤，進行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會是同質性的一面較多，所以，售樓代表應重點向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作特性或賣點，而如何運用產品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內容。營銷成功所揭示的本質就是差異化，即如果你擁有與眾不同的產品賣點，你就會掌握優(yōu)勢?！薄咐蹣谴恚骸瓣愊壬愄?，你們一定也想知道小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣哟蔚娜藢?？”顧客：“是?。≡谶@買房的都是一些什么階層的人？”售樓代表：“就我經手賣出的房，業(yè)主有高級白領、文藝界的名人，有商人、廠家，還有不少外企商務人員。我們會所健身房、網球場和游泳池，一定能滿足您的要求。陳太太第一眼給我的感覺就不僅長得漂亮，而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太平時喜歡什么運動呢？”顧客：“我喜歡跳健美操，打網球和游泳。因此，在向客戶介紹小區(qū)設施和戶型時，切記不要只說不問，而應與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關心的問題展開討論。其實延伸價值層并不是一個讓售樓代表無限發(fā)揮的平臺，事實上許多售樓代表在這方面的發(fā)揮都是極有限的，不能把自己銷售的小區(qū)樓房所潛藏的價值充分地進行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產品打了折扣。比如，當我們購買衣服時，不單是合體的就可以，我們還要講究是否美觀，是否時尚。2. 形式價值指住宅的裝飾、款式、樓宇的設計、建筑風格、樓層高低等等。1. 核心價值指實際要購買的單元，包括戶型、面積、用料、方位和房內的配套等要素。 文化氛圍為了使銷售人員能更方便地建立起銷售的價值意識，我們將介紹一個“完整產品”的概念，即銷售人員銷售的不是一個被分割的產品，而是一個完整的產品。 空間結構216。房地產價值五大要點：216。雖然客戶購買的是房子，但是他所關注的利益卻遠遠超出所購的房子，客戶還會關注房子外墻的立面設計是否美觀，整個小區(qū)各項公用的配套設施是否完備；還會觀注小區(qū)所在區(qū)域的規(guī)劃和發(fā)展的前景如何，交通是否便利，商業(yè)、文化、娛樂、醫(yī)療、金融等配套設施如何；還會關注入住后所享受的物業(yè)管理服務水平如何，關注開發(fā)商的聲譽、可信度和住宅小區(qū)的品牌效應等，因為所有這些因素都與客戶未來的生活有著密切的關系，都會在不同程度上影響客戶生活的質量，是客戶購房利益不可分割的一部分，是房子整體價值的構成部分。銷售介紹（介紹小區(qū)樓房的技巧）要賣價值而不僅僅是賣房子在“專業(yè)房地產銷售人員要注