【正文】 由于理論及認(rèn)識(shí)的局限，論文中不可避免的存在一些疏漏和不足，懇請(qǐng)各位尊敬的評(píng)審專家提出寶貴意見并給予指正！附 錄員工幸福感調(diào)查問(wèn)卷本問(wèn)卷是為研究員工工作幸福感與員工流失影響因素的關(guān)系而設(shè)計(jì)的，對(duì)于本人的研究具有重要的意義，希望您能夠如實(shí)作答，謝謝您無(wú)私的支持！本調(diào)查問(wèn)卷采用的是匿名方式，調(diào)查所得數(shù)據(jù)僅用于論文研究，不會(huì)將您的信息泄露給其他任何人或者企業(yè)，請(qǐng)您放心。論文的撰寫過(guò)程中，我曾經(jīng)參考了大量的文獻(xiàn)資料和前輩的研究結(jié)果，在此向?qū)W術(shù)界的前輩們致以本人最崇高的敬意！最后要感謝餐廳的老板和員工，他們?cè)趩?wèn)卷調(diào)查過(guò)程中給予認(rèn)真回答，對(duì)我的論文調(diào)查給予了很大的幫助。從論文的選題，論文的結(jié)構(gòu)到最后的定稿，都得到了王老師細(xì)心的指導(dǎo)和提攜。首先是我的父母，謝謝他們能夠一如既往地支持我的學(xué)習(xí)，使得我在生活上沒(méi)有任何后顧之憂，他們的關(guān)懷是我不斷前行的動(dòng)力，我永遠(yuǎn)都會(huì)記得他們是我身后最堅(jiān)強(qiáng)的后盾,是我生命中最重要的人。另外，由于研究者個(gè)人的能力和理論知識(shí)的限制，雖然本研究在調(diào)查取樣時(shí)盡量考慮到了年齡、學(xué)歷、工齡、性別等因素，但樣本的代表性能否擴(kuò)展到餐飲行業(yè)的共同特性，還有待進(jìn)一步、深入的探討。綜合文獻(xiàn)分析和導(dǎo)師的意見，構(gòu)建出了員工流失的相關(guān)因素分析。歸根到底，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)，人是行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，而如何留住人才是餐飲業(yè)發(fā)展的重中之重。本文通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)員工流失因素的分析和對(duì)員工的幸福感調(diào)查研究，提出控制餐飲業(yè)人員流失的相關(guān)建議與對(duì)策。伴隨著人力資源的流動(dòng)和共享，員工流失現(xiàn)象日益增多。 如何更好地吸引外來(lái)員工，減少企業(yè)內(nèi)的員工流失，對(duì)于餐飲行業(yè)的發(fā)展有著極為重要的意義。只有解決好如何控制人員流動(dòng)的問(wèn)題，該企業(yè)才能更好的適應(yīng)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的需要，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。此外，對(duì)于員工反映的工作時(shí)間問(wèn)題，管理者要根據(jù)每位員工的不同供班時(shí)間，排出合理的供班時(shí)間段，盡量在用餐高峰期及節(jié)假日安排輪班，讓員工能夠得到短暫的休息。通過(guò)茶話會(huì)、員工大會(huì)、室外活動(dòng)等與員工進(jìn)行廣泛交流，了解員工近期的想法與遇到的難題，積極解決員工在工作上遇到的困難，通過(guò)一些溝通渠道，與員工保持聯(lián)系。對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，可以節(jié)約成本，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)雙贏。在員工得到授權(quán)后除能更好地向客人提供服務(wù)外,員工本身的自尊心和虛榮心也得到了極大的滿足,而也有效地促使員工在餐廳安心地工作下去。樹立以人為本的管理思想，借鑒海底撈的管理模式，要“信任員工”，給員工一定幅度的授權(quán)，這是管理者相信員工判斷力和處理問(wèn)題能力的體現(xiàn)，這可以充分發(fā)掘員工的工作潛力。所以要給員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓員工感覺(jué)到只要他們?cè)谄髽I(yè)工作的時(shí)間愈長(zhǎng)，企業(yè)得到的回報(bào)就愈大。餐廳也要不定期的對(duì)員工進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，因?yàn)槠髽I(yè)培訓(xùn)是企業(yè)給予員工的一種福利，沒(méi)有人才發(fā)展機(jī)會(huì)的企業(yè)是很難留住人才的。因此，管理者要給員工設(shè)計(jì)不同的職業(yè)生涯，向這些員工提供良好的成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。我國(guó)餐飲業(yè)員工流失率很高，這與餐飲業(yè)的員工不能很好地施展自己的職業(yè)抱負(fù)是有很大關(guān)系的，管理崗位是極為有限的，這決定了餐廳晉升通道的狹窄度，從最基層崗位工作晉升到中層管理崗位通常要經(jīng)過(guò)多年磨練。針對(duì)上述的調(diào)研，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該注重以下內(nèi)容：首先，構(gòu)建和強(qiáng)化人性化服務(wù)理念，融優(yōu)質(zhì)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程，在領(lǐng)位、點(diǎn)單、送餐等“全程服務(wù)”的同時(shí)，不必拘泥于西餐的繁復(fù)禮儀，在優(yōu)雅舒適的環(huán)境中，使“用餐”讓消費(fèi)者感到一種味覺(jué)和精神的雙重享受；其次，在文化建設(shè)的物質(zhì)載體上建設(shè)成“歡樂(lè)的餐廳”，將歡樂(lè)美食、歡樂(lè)環(huán)境、歡樂(lè)服務(wù)融入，如通過(guò)顧客進(jìn)門，在“歡樂(lè)餐廳”烹制的比薩、品質(zhì)上乘的特色食品有與他人共同分享的愉悅，并且要從視覺(jué)、心境讓人感到賞心悅目,熱情周到的服務(wù)，餐廳燈光柔和溫馨，音樂(lè)優(yōu)雅悅耳，內(nèi)部裝飾繽紛時(shí)尚，桌椅舒適雅致等能夠凸顯組織文化所體現(xiàn)的那種氛圍；最后，將消費(fèi)者需求變化轉(zhuǎn)移到文化品味的需求，這需要加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，因?yàn)榉?wù)員是首先接觸到顧客的，他們的素質(zhì)的高低會(huì)直接影響到顧客對(duì)公司的認(rèn)知或看法。餐廳想要留住人才，降低流失率，管理者就要營(yíng)造良好的企業(yè)文化，使員工快樂(lè)的工作著，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神建設(shè)，才能更好地留住員工尤其是優(yōu)秀員工。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企業(yè)文化。員工舒暢，工作也就順心了，因而也就不會(huì)有朝三暮四的想法了。也可以適時(shí)的組織員工茶話會(huì)、員工滿意度調(diào)查、員工訪談等活動(dòng)。作為管理人員，應(yīng)該要求員工參與更廣泛的討論，或是要求員工在某些狀態(tài)下更細(xì)微和深入地提出自己的建議，并將有意義的建議付諸實(shí)施。同時(shí)還要建立順暢的溝通渠道，充分了解員工需求，解決員工反映的各個(gè)問(wèn)題，用情感激勵(lì)留住員工，共建百勝大家庭。當(dāng)員工的努力和工作成果得到肯定，員工的成就感就會(huì)得到極大的滿足，他們會(huì)以企業(yè)的榮譽(yù)為榮，將企業(yè)的發(fā)展與自己的發(fā)展相掛鉤，與企業(yè)共進(jìn)退，同發(fā)展。其次，建立公正有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。首先，進(jìn)行本地區(qū)餐飲行業(yè)薪酬的調(diào)查，只有企業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和同行業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)能到達(dá)一定的競(jìng)爭(zhēng)性，才能更好的留住人才。當(dāng)前，越來(lái)越多的人開始關(guān)注個(gè)人在企業(yè)中的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，但是由于當(dāng)前我國(guó)的餐飲企業(yè)存在一些缺陷，使得企業(yè)的發(fā)展前景不明確，晉升渠道狹窄，這導(dǎo)致一些想尋求自我發(fā)展的員工看不到未來(lái)的美好前景而選擇離開餐飲業(yè)，另謀高就。作為社會(huì)中的一員，每個(gè)員工都渴望自己的能力能夠得到認(rèn)可，受到重視。這種缺乏激勵(lì)性的薪酬制度安排易弱化服務(wù)員的組織歸屬感，其結(jié)果必然是服務(wù)員因感受到餐飲企業(yè)對(duì)契約的違背而離職 。內(nèi)在薪酬是指餐飲企業(yè)為服務(wù)員提供較多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)性工作、職業(yè)安全感以及服務(wù)員通過(guò)自己努力工作而受到的晉升、表?yè)P(yáng)或受到的認(rèn)可與組織的重視。這種不夠科學(xué)的薪酬制度使得服務(wù)員在餐飲企業(yè)中不僅外在薪酬不高，內(nèi)在薪酬亦不如意，更不要說(shuō)有激勵(lì)。薪酬的高低不僅在物質(zhì)上給服務(wù)員提供了不同的消費(fèi)能力，而且成為體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值大小的指標(biāo)，它在一定程度上決定了餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的吸引力。因而，績(jī)效評(píng)估公正性的缺失成為誘發(fā)服務(wù)員離職的一個(gè)重要因素。兩種比較結(jié)果相等時(shí)，就公平，公平就能激勵(lì)人。公平理論認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他的收益是否滿意。（2）績(jī)效評(píng)估缺乏公正性現(xiàn)代績(jī)效評(píng)估在傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估基礎(chǔ)上引入了“人本管理” 思想，更新了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的觀念，創(chuàng)新了績(jī)效評(píng)估的方法，拓展了績(jī)效評(píng)估主體的范圍，使績(jī)效評(píng)估實(shí)現(xiàn)了管理學(xué)在人性化方面的回歸，促使評(píng)估手段在原有方法基礎(chǔ)上更為積極、全面和公正。如果一個(gè)具有高層次需求的服務(wù)員接受不到完善而有效的培訓(xùn)，其職業(yè)發(fā)展的需求得不到滿足，那么離職也就在所難免。為擺脫困境，眾多餐飲企業(yè)不得不在各方面削減費(fèi)用，其中一項(xiàng)便是服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用，這勢(shì)必影響到服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容的完善性。餐飲業(yè)也不再僅僅考慮培訓(xùn)活動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的成本與收益，而是追求餐飲業(yè)與服務(wù)員的雙贏。（1）培訓(xùn)內(nèi)容不完善現(xiàn)代餐飲業(yè)逐漸開始重視對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)滿足因勞動(dòng)分工而造成的服務(wù)員技能需求。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。這種現(xiàn)象明顯的發(fā)生，挫傷了服務(wù)員進(jìn)取心，升職無(wú)望，從而產(chǎn)生更換工作環(huán)境的想法。長(zhǎng)期從事一種單一的工作，是很容易產(chǎn)生疲勞和厭倦，會(huì)使年輕的人員感到個(gè)人發(fā)展受到限制；在各餐飲企業(yè)中有人謀求高職位，高待遇，從高檔餐飲企業(yè)到低檔餐飲企業(yè)，這往往發(fā)生在自己的上級(jí)很年青，或剛提拔的。在這種觀念的支配下，餐飲業(yè)的服務(wù)員，尤其是那些年齡較大的服務(wù)員，就很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題之一。因外界工資較高或高薪聘用，導(dǎo)致有些服務(wù)員流向其他餐飲企業(yè)和行業(yè)。這就使年輕的人不能安心于餐飲業(yè)的服務(wù)工作。加之這種職業(yè)偏見日益加大，眾多年輕人不看好餐飲行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算進(jìn)了餐飲行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”不能潛心做餐飲業(yè)的工作，并且許多人都難以長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持從事此項(xiàng)工作。在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，目前的服務(wù)人員也多是80后甚至90后的年輕一代，這一代的人自我意識(shí)較強(qiáng)，家庭條件較好，出來(lái)工作更多的是玩票性質(zhì)，責(zé)任心較小。許多餐飲企業(yè)非常重視中高級(jí)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常送出進(jìn)修、考察，認(rèn)為有了他們才能為餐飲企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源。只因?yàn)閷?duì)員工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見、不重視現(xiàn)象，使企業(yè)失去了團(tuán)隊(duì)精神。（6）受管理者的輕視 服務(wù)員即企業(yè)的員工，服務(wù)員的流失還有我們對(duì)“員工”一詞的錯(cuò)誤理解。大多數(shù)餐飲企業(yè)工資起價(jià)較低，比如，在成都地區(qū)服務(wù)員包吃住工資600－800元，一般服務(wù)員年紀(jì)較小,重眼前利益處理事情存在盲目性。許多服務(wù)員把餐飲企業(yè)支付給自己的報(bào)酬高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。（5）工資待遇太低 決定服務(wù)員自愿離開企業(yè)的所有因素中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。因此，服務(wù)員往往面臨較多的選擇，經(jīng)常會(huì)為了謀求好的待遇而頻繁跳槽。隨著餐飲業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和服務(wù)員的稀缺，服務(wù)員不足是困擾業(yè)界的一大難題，而隨著我國(guó)逐漸步入老齡化社會(huì)，這一問(wèn)題還將進(jìn)一步加劇。還有一種是，規(guī)章制度以懲罰為主，缺乏激勵(lì)機(jī)制和人情味，就不能形成一種寬松的工作氛圍，使服務(wù)員產(chǎn)生過(guò)多的壓抑感、恐懼感和不平等感，特別是若在服務(wù)員中有管理者的親友或其他特殊關(guān)系者，就會(huì)更加劇企業(yè)的人心分散。在此高強(qiáng)度的工作壓力下，要想長(zhǎng)久堅(jiān)持下去，沒(méi)有樂(lè)觀的精神和堅(jiān)強(qiáng)的毅力是很不容易的。在離職原因的調(diào)查中，被調(diào)查者基本上都認(rèn)為工作時(shí)間長(zhǎng)，上班時(shí)間不固定，讓自己覺(jué)得工作很疲憊，最主要的是被調(diào)查者覺(jué)得薪資待遇不高，晉升空間不大，沒(méi)有太大的職業(yè)發(fā)展前景。（3）從離職傾向調(diào)查方面，可以得出有一半以上的人有離職的傾向，他們?cè)诘却乱环莺线m的工作，因而工作的積極性不是很高，有很大部分的人經(jīng)常有換工作的念頭。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，服務(wù)性的工作就是簡(jiǎn)單繁瑣的，并沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)性可言，培訓(xùn)是多余的。Ⅳ 培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方面的幸福感為選項(xiàng)小計(jì)比例非常幸福9 %基本幸福42 %不確定29 %不幸福5 %極度不幸福0 0%通過(guò)調(diào)查可以看出，在培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方面，員工的幸福感以基本幸福和不確定為主。員工作為一個(gè)社會(huì)人，需要的是對(duì)自我的尊重和對(duì)自身價(jià)值