【正文】 我國(guó)消防工作的方針是 為主， 結(jié)合。問：這艘船的船長(zhǎng)年紀(jì)有多大？(5 分 ) 六、附加題 你對(duì)公司現(xiàn)在管理有何看法和建議？以及你對(duì)公司有何承諾？ (8分 ) 五、消防知識(shí)考核試題 一、填空（每空 1 分，共 12 分） 我國(guó)新的消防法是 年 月 日第 屆全國(guó)人民代 22 表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第 次會(huì)議通過，并于 年 月 日施行。 ( ) 指示方面時(shí)，手心應(yīng)向下，五指自然并攏，以肩節(jié)為軸 ( ) 如果遇到客人找總經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向 客人問清楚姓名和所屬單位，可直接找總經(jīng)理或老板，不可以答復(fù)總經(jīng)理或老板不在。 在工作中，見到客人要說的第一句禮貌用語(yǔ)是 ______________。 在 _________________開始行禮，行禮時(shí)必須 _________、_________、腰部自然下彎 _____度 ,在通道里遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓路，在與客人距離 米 — 2 米時(shí)行 _______。 員工工作上只可以逐層匯報(bào)，不可以越級(jí)和跨部門匯報(bào)，對(duì)上司安排的工作要遵循先 ___________后 _____________的原則。 服務(wù)時(shí)要做到四勤： ______、 _______、 _______、 _______。 儀表泛指一個(gè)人的外表，包括 __________、 _________、 _______和姿態(tài)。 第一節(jié) 珊湖海精品連鎖灑店 新員工入職培訓(xùn)考核試題 珊湖海精品連鎖灑店 新員工入職培訓(xùn)考核試題 部門 _______ 姓名 ________ 成績(jī) ________ （此試卷共 100 分，做題時(shí)間為 80 分鐘） 一、填空題 (每空 1 分，共 36 分 ) 珊湖海精品連鎖酒店的 地址： ____________________________ 。 工作表現(xiàn)評(píng)估有直屬上級(jí)和部門經(jīng)理組織，提出趕緊意見，填寫《工作表現(xiàn)評(píng)估表》，經(jīng)員工簽名。 考核的形式為筆試，考核內(nèi)容為酒店概況、員工手冊(cè)、規(guī)章制度、酒店職業(yè)道德及儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、消防安全應(yīng)急措施等內(nèi)容 。對(duì)員工個(gè)人來說，收益意味著學(xué)到新的知識(shí)或技能，可能使自己的工作更有效益，或更有動(dòng)力， 從而提高業(yè)績(jī)；對(duì)酒店來說，收益包括銷售的增加、 生產(chǎn)力的提高、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提升、費(fèi)用的降低、時(shí)間的節(jié)省、顧客滿意度的提高等。 第三節(jié) 財(cái)務(wù)保障 財(cái)務(wù)保障：此次培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)為 2020 元。作為從事人力資源開發(fā)的培訓(xùn)師，尤其是在 “以人為本 ”的今天，應(yīng)當(dāng)具有上述素質(zhì)。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)環(huán)境中，人們選擇培訓(xùn)師的時(shí)候，不僅考慮培訓(xùn)師能否清楚地闡明他們自己的培訓(xùn)項(xiàng)目的必要性及特殊的益處，還要考慮他們所能提供的服務(wù)的質(zhì)量。 從事商務(wù)的能力。 18 雖然評(píng)估和會(huì)談的技巧可以通過學(xué)習(xí)獲得，但一個(gè)成功的培訓(xùn)師會(huì)擁有一些特定的素質(zhì)，這些素質(zhì)使他們能夠更有創(chuàng)造性地利用這些信息，診斷被培訓(xùn)者的問題所在，或提出令人振奮的解決辦法。 診斷問題并找出解決方法的能力。培訓(xùn)不可能對(duì)所有的人都是好東西，沒有任何一個(gè)培訓(xùn)師無(wú)所不知或可以幫助所有人。選擇被培訓(xùn)對(duì)象和建立培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者之間的 “良好配合關(guān)系 ”十分重要。 把握職業(yè)界限的能力。不管最終的結(jié)果和益處如何，被培訓(xùn) 者經(jīng)常抵制改變，害怕他們?cè)谶@一過程中會(huì)失去一些東西。 控制的能力。如果被培訓(xùn)者最初是不成功的，好的培訓(xùn)師能夠讓他們?cè)诒３只盍Φ耐瑫r(shí)去尋找導(dǎo)致他們受阻和無(wú)效率的原因。自我剖析、洞察力和自我意識(shí)總是在行動(dòng)中發(fā)生。 前瞻的能力。培訓(xùn)師要能夠聆聽，提出能激發(fā)熱情的適當(dāng)?shù)膯栴}，經(jīng)常做出清晰的、直接的反饋。培訓(xùn)師應(yīng)該擁有廣泛的人際交往和溝通的技能，并對(duì)他人的擔(dān)憂表示出敏感和耐心。 許多人在與合作者、同事和客戶產(chǎn)生交流困難時(shí)常采用培訓(xùn)這種方式。是對(duì)被培訓(xùn)者重要的事情 (而不是對(duì)培訓(xùn)師重要的事 )決定著日程安排。培訓(xùn)師與被培訓(xùn)者一起，確定優(yōu)先考慮的事情和目標(biāo)，并制定行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)行為的改變。 變通的能力。他們必須全神貫注于他們的任務(wù)并不計(jì)較得失。他們把培訓(xùn)看做很重要的事。 建立關(guān)系的能力。失敗是一種反饋，是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。一些人善于教育和支持他人渡過他們認(rèn)為困難或痛苦的生活。企業(yè)培訓(xùn)師可以使被培訓(xùn)者克服任何妨礙達(dá)成其目標(biāo)的障礙和限制。成功的企業(yè)培訓(xùn)師能激發(fā)被培訓(xùn)者內(nèi)在的動(dòng)力而不是使用外在的壓力。 酒店 培訓(xùn)師不能使被訓(xùn)練者做在他的生活中不能做或不愿意做的事情。與其他任何從事 “幫助 ”他人的工作一樣，能夠意識(shí)到激勵(lì)我們自己的因素是很重要。 雖然我們并不主張 酒店 培訓(xùn)師要進(jìn)行縝密的分析，但要成為一個(gè)成功的培訓(xùn)師，很明顯需要有一定程度的自我認(rèn)識(shí)和自我接受的能力。 （詳 見第三章） 第二節(jié) 人員保障 人員保障：人力資源部培訓(xùn)主管；人力資源部培訓(xùn)師 ；客房部培訓(xùn)師；外聘培訓(xùn)師以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。 培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店會(huì)議室、多功能廳；實(shí)踐部分在客房。 第十五天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時(shí)糾正，為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。 第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。 第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。 第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。 第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。 第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要 按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。 第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。服務(wù)忌語(yǔ) “不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問 ”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。這個(gè)計(jì)劃為期 15天，其主要 時(shí)間和 內(nèi)容可以總結(jié)為： 第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時(shí)間。 第四 章 新員工入職 培訓(xùn)計(jì)劃 員工導(dǎo)向培訓(xùn)是員工個(gè)體目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一體化過程的開端，因此，員工導(dǎo)向培訓(xùn)活動(dòng)的具體計(jì)劃都是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)文化與價(jià)值觀、工作使命的認(rèn)同和接納進(jìn)行的。 乙類失職 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡； 對(duì)客人和同事不禮貌； 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)； 隱瞞事故； 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證； 拒絕執(zhí)行管理員 /部門主管的指示； 上班時(shí)打瞌睡； 涂改工卡； 違反安全規(guī)定； 在酒店內(nèi)喝酒； 1 進(jìn)入客房（工作例外）； 1 說辱 罵性和無(wú)禮的話； 1 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間； 1 超過工作范圍與客人過分親近； 1 在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙； 14 1 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺； 1 在酒店內(nèi)亂丟東西； 1 不遵守消防規(guī)定； 1 損壞公物； 工作表現(xiàn)并差或工作效能差； 2 不服從主管或上司的合理合法命令； 2 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙； 2 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。 凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。 失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。 （六） 紀(jì)律處分 /失職的種類： 紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停