【正文】 Andersen Consulting For Internal Use Only 。Andersen Consulting For Internal Use Only 實(shí) 踐 超 越 設(shè) 計(jì) 應(yīng) 用 原 則 2022/3/13 99 169。Andersen Consulting For Internal Use Only ?流 程 評(píng) 估 是 否 完 整 ? 其 對(duì) 其 他 流 程 的 影 響 是 否 考 慮 了 ? ?流 程 評(píng) 估 是 否 根 據(jù) 組 織 結(jié) 果 制 定 ? ?個(gè) 人 / 團(tuán) 隊(duì) 成 員 是 否 與 流 程 期 望 結(jié) 果 聯(lián) 系 ? 評(píng) 估 是 否 鼓 勵(lì) 合 作 ? ?績(jī) 效 目 標(biāo) 是 否 早 于 或 同 時(shí) 于 流 程 設(shè) 計(jì) 制 定？ 原 則 考 量 什 么 就 得 到 什 么 97 169。Andersen Consulting For Internal Use Only 為 什 么 評(píng) 估 如 此 重 要 ? 它 們 該 為 我 們 做 些 什 么 ? ? 它 們 是 組 織 的 首 要 標(biāo) 志！ ? 它 們 體 現(xiàn) 價(jià) 值 ... 對(duì) 組 織 極 其 重 要 – 策 略 : 自 頂 向 下 – 組 織 結(jié) 果 : 全 局 – 流 程 結(jié) 果 : 自 底 向 上 – 控 制 和 改 進(jìn)： 流 程 內(nèi) 部 ? 管 理 ? 機(jī) 會(huì) 評(píng) 估 ? 激 勵(lì) 為 什 么 評(píng) 估 如 此 重 要 ? 為 什 么 它 這 么 難 捉 摸 ? ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. ? 不 存 在 優(yōu) 秀 的 模 型 即 使 專(zhuān) 家 也 意 見(jiàn) 不 一 ? 鮮 有 先 例 可 循 至 今 評(píng) 估 仍 非 重 要 話 題 ? 它 難 以 界 定 觸 及 業(yè) 務(wù) 的 方 方 面 面 ? 龐 大 大 量 的 活 動(dòng) 和 出 版 物 ? 它 要 求 真 正 的 業(yè) 務(wù) 理 解 來(lái) 決 定 評(píng) 估 的 對(duì) 象 和 原 因 ? 與 回 報(bào) 相 關(guān) 最 重 要 的 話 題 為 什 么 它 這 么 難 捉 摸 ? 約 束 ? 你 可 能 沒(méi) 油 ( 沙 漠 中 沒(méi) 有 加 油 站） ? 汽 車(chē) 可 能 過(guò) 熱 而 拋 錨 ? 你 可 能 因 超 速 被 攔 ( 警 察 在 這 一 帶 相 當(dāng) 嚴(yán) 格 ) 你 是 一 個(gè) 計(jì) 程 車(chē) 司 機(jī)， 栽 著 乘 客 穿 越 沙 漠 趕 飛 機(jī) 情 景 ? 要 快（ 飛 機(jī) 要 起 飛 了） ? 要 省 油（ 你 按 油 計(jì) 費(fèi)， 且 乘 客 有 預(yù) 算） 活 動(dòng) : 計(jì) 程 車(chē) 司 機(jī) 89 169。 優(yōu) 秀 的 流 程 需 要 優(yōu) 秀 的 擁 有 者 : 對(duì) 訂 單 到 現(xiàn) 金 流 程 擁 有 者 的 采 訪 : Air 公 司 客 戶 客 戶 服 務(wù) 代 表 計(jì) 劃 員 后 勤 經(jīng) 理 客 戶 服 務(wù) 代 表 ( 地 區(qū) 銷(xiāo) 售 處 ) 計(jì) 時(shí) 員 識(shí) 別 需 求 將 訂 單 轉(zhuǎn) 到 地 區(qū) 銷(xiāo) 售 處 確 定 價(jià) 格 核 對(duì) 信 用 準(zhǔn) 備 訂 單 確 定 原 料 工 廠 將 訂 單 寄 往 工 廠 接 收 并 驗(yàn) 證 訂 單 將 帳 單 信 息 傳 到 地 區(qū) 銷(xiāo) 售 處 指 派 車(chē) 輛 和 司 機(jī) 確 定 工 藝 記 錄 司 機(jī) 的 工 作 時(shí) 間 記 錄 所 有 的 發(fā) 貨 跟 蹤 司 機(jī) 工 作 時(shí) 間 發(fā) 貨 準(zhǔn) 備 運(yùn) 貨 單 出 票 代 表 處 理 司 機(jī) 的 工 作 時(shí) 間 接 收 帳 單 信 息 準(zhǔn) 備 發(fā) 票 將 發(fā) 票 寄 往 客 戶 接 收 發(fā) 票 并 付 款 現(xiàn) 行 的 工 作 流 Air 公 司 幫 助 Air 公 司 通 過(guò) 運(yùn) 用 PEP 原 則 實(shí) 現(xiàn) 流 程 優(yōu) 化 ? 定 義 從 “ 現(xiàn) 有 ” 到 “ 將 來(lái) ” 的 轉(zhuǎn) 變 ? 建 立 “ 將 來(lái) ” 流 程 ? 識(shí) 別 主 要 能 力 ( 技 巧 , 技 術(shù) , 等 ) ? 建 立 新 的 座 右 銘 以 代 替 “ 你 們 一 打 電 話 , 我 們 就 來(lái) 送 貨 ! ” 你 的 任 務(wù) ： 你 是 否 決 定 接 收 它？ Air 公 司 所 實(shí) 現(xiàn) 的 一 些 變 更 : ? 當(dāng) 建 立 客 戶 時(shí)， 一 次 性 審 查 信 用 ? 用 總 括 定 單 制 定 價(jià) 格 , 不 需 每 次 都 做 定 價(jià) ? 取 消 地 區(qū) 銷(xiāo) 售 處 ? 使 用 遠(yuǎn) 程 遙 測(cè) 設(shè) 備 跟 蹤 使 用 情 況 自 動(dòng) 信 號(hào) 提 示 再 次 訂 貨 優(yōu) 化 路 線 以 使 對(duì) 卡 車(chē) 的 利 用 最 大 化 ? 發(fā) 貨 時(shí) , 發(fā) 票 隨 貨 物 一 起 發(fā) 到 客 戶 處 ? 在 大 客 戶 附 近 建 立 加 工 地 點(diǎn) 可 能 的 解 決 方 案 Air 公 司 在 可 行 的 環(huán) 境 中 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績(jī) 效 來(lái) 自 優(yōu) 異 的 流 程 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 77 ?對(duì) 自 始 自 終 的 流 程 運(yùn) 作 具 有 責(zé) 任 和 權(quán) 威 的 資 深 員 工 – 持 續(xù) 的 責(zé) 任 – 別 名 : 流 程 經(jīng) 理， 流 程 領(lǐng) 導(dǎo) 者 ?流 程 改 進(jìn) 義 務(wù) – 激 勵(lì) 者， 宣 傳 員， 資 源 獲 得 者 – 監(jiān) 督 者，導(dǎo) 師， 評(píng) 論 者， 客 戶 調(diào) 查 員 – 聯(lián) 絡(luò) 員，調(diào) 解 員， 排 除 障 礙 者 – 教 練， 客 戶， 冠 軍， 模 范 ， 啦 啦 隊(duì) 長(zhǎng)， 評(píng) 論 者 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 主 要 參 與 者 : 流 程 擁 有 者 ?創(chuàng) 新 設(shè) 計(jì) 并 更 新 流 程 ?指 導(dǎo) 鼓 勵(lì) 執(zhí) 行 者， 構(gòu) 建 期 望 的 理 想 情 況 ?宣 傳 在 組 織 中 展 現(xiàn) 流 程； 在 流 程 中 展 現(xiàn) 組 織 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 : 工 作 細(xì) 節(jié) 客 戶，結(jié) 果 考 慮 價(jià) 值 鏈 囿 于 功 能 流 程 擁 有 者 功 能 擁 有 者 ? 可 調(diào) 整 的 資 源 ? 多 重 功 能 / 可 伸 展 ? 關(guān) 系 / 合 作 ? 參 與 性，自 上 而 下，自 下 而 上 ? 功 能 說(shuō) 明 書(shū) ? 單 一 功 能 ? 收 集 / 儲(chǔ) 藏 ? 權(quán) 威 者，自 上 而 下 業(yè) 務(wù) , 任 務(wù) 流 程 擁 有 者 對(duì) 功 能 擁 有 者 ?前 提 條 件 – 高 職 位， 受 人 尊 敬， 交 際 廣 泛： 有 影 響 的 人 – 具 有 進(jìn) 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 – 有 創(chuàng) 新， 通 常 是 不 同 尋 常 的 人 – 面 向 流 程， 精 通 流 程 – 合 適 職 位 的 合 適 人 選 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 者 : 先 決 條 件 ?是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 擁 有 者 ? ?是 不 是 明 確 地 定 義 了 責(zé) 任 ? ?流 程 擁 有 者 是 否 基 于 流 程 結(jié) 果 受 到 評(píng) 估 和 激 勵(lì) ? ?流 程 擁 有 者 的 權(quán) 限 是 否 跨 越 多 重 功 能？他 們 得 到 跨 功 能 的 授 權(quán) 了 嗎？ ?流 程 擁 有 者 是 否 長(zhǎng) 期 任 職？ ?流 程 擁 有 者 是 否 建 立 了 不 斷 學(xué) 習(xí) 的 氛 圍 ? 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 . 原 則 82 169。 ? 實(shí) 現(xiàn) 優(yōu) 秀 流 程 非 常 重 要。 這 是 對(duì) 重 要 資 源 的 低 效 使 用。 ? 從 公 司 內(nèi) 部 的 角 度 來(lái) 講，物 流 是 花 費(fèi) 最 大 的 工 作 之 一。 通 常 當(dāng) 他 們 意 識(shí) 到 油 即 將 用 完 時(shí) 已 為 時(shí) 過(guò) 晚。 客 戶 對(duì) 我 們 遲 緩 反 應(yīng) 感 到 十 分 沮 喪。Andersen Consulting For Internal Use Only 客 戶 客 戶 最 大 的 戰(zhàn) 略 性 機(jī) 會(huì) : 機(jī) 會(huì) 重 要 性 高 為 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需 低 支 持 性 的 ,