[企業(yè)管理]終端干將(參考版)
2025-02-17 13:59本頁面
【正文】 感謝顧客光臨 當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝 您愉快”等祝頌之語，使顧客對(duì)麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來?！? 當(dāng)找回的零錢較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)， 以方便顧客拿取。 收款 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。 麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔 —— 冷飲 —— 熱飲 —— 漢堡 —— 派 —— 薯?xiàng)l —— 圣代。另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)向顧客推銷食品，但建議的食品不要超 過一項(xiàng)，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個(gè)甜筒嗎？” 全部點(diǎn)購?fù)戤?，服?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點(diǎn)的食物總共 **元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取 食品時(shí)掏出錢來準(zhǔn)備付帳。 若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰 的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。 版權(quán)所有 不得翻印 20％一般的員工管理 第一種：邊緣員工 第二種：搗亂員工 版權(quán)所有 不得翻印 6. “早餐會(huì)議”，以吃早餐的形式討論工作 殊的獎(jiǎng)勵(lì) 系 秀員工，并聚餐 工名單，并祝賀其生日 些集體活動(dòng) 建立良好工作氛圍的九個(gè)方法 氛圍 版權(quán)所有 不得翻印 賣場的溝通管理 書面溝通 面對(duì)面溝通 1．店務(wù)日志 2．店鋪日常工作記錄 3．顧客服務(wù)記錄 4．員工培訓(xùn)記錄 5．公告欄 版權(quán)所有 不得翻印 讓員工每天都進(jìn)步一點(diǎn) 練 帶 傳 版權(quán)所有 不得翻印 第五部分：贏得顧客 讓顧客更忠誠 讓業(yè)績倍增 版權(quán)所有 不得翻印 ELN學(xué)習(xí)方式符合成人記憶規(guī)律 出自： 德國心理學(xué)家艾賓浩斯（ 18501909） 成人的遺忘曲線 版權(quán)所有 不得翻印 人是如何接收信息的 2 3 3 4 5 6 4 5 6 7 8 9 1 2 3 5 6 9 2 3 4 5 7 8 9 7 6 7 6 5 版權(quán)所有 不得翻印 人接收信息的特點(diǎn) 人接收信息是有選擇性的 人不能接收無限的信息 人喜歡簡單容易理解的信息 人對(duì)事物形成深刻的印象后是很難改變的 版權(quán)所有 不得翻印 47 3. 團(tuán)隊(duì)精神 2. 服務(wù)至上讓顧客 100%滿意 4. 趨于完美 1. 薄利多銷 沃爾瑪?shù)慕?jīng)營定位 版權(quán)所有 不得翻印 終端品牌運(yùn)作中誤區(qū) 品牌有用嗎 店小不能做品牌 廣告 =品牌 沒有能力建立品牌 有了形象就有品牌 版權(quán)所有 不得翻印 終端品牌運(yùn)作的兩種方式 高成本方式 低成本方式 版權(quán)所有 不得翻印 終端傳播的原則 版權(quán)所有 不得翻印 讓顧客更忠誠 業(yè)績倍增源動(dòng)力 91％不再來 抱怨顧客 激怒的顧客 會(huì)向10以上的人傳播 忠誠的顧客 會(huì)影響25人誘發(fā) 8人 版權(quán)所有 不得翻印
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