【正文】 CPM 新七種工具 七種工具之七：箭頭圖法 新七種工具 新七種工具1 2 12 5 6 PDPC的思考方法 4 11 10 9 3 7 8 新七種工具 七種工具之七：箭頭圖法 新七種工具 新七種工具甘特圖的思考方法 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 A B C D E F G H I J K n p 談?wù)勎鞣胶兔绹?guó) TQM思想 分組討論自己的觀點(diǎn) 小組發(fā)言 個(gè)人發(fā)言 各抒己見(jiàn) 美國(guó)早期 TQM模式（ 60年代） 質(zhì)量螺旋 ? 調(diào)查消費(fèi)者需求 ? 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì) ? 根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造 ? 在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主”的方針 ? 對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查 ? 調(diào)查是否已經(jīng)全面滿足消費(fèi)者的要求 /新要求 ? 重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量 朱蘭 (J. M. Juran ) 質(zhì)量螺旋（ 13個(gè)環(huán)節(jié)） 研究 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 制定規(guī)格 制定制造計(jì)劃 采購(gòu) 供應(yīng)商 儀器設(shè)備配置 生產(chǎn) 工序控制 檢驗(yàn) 研究 服務(wù) 銷(xiāo)售 測(cè)試 又一個(gè)新的循環(huán)開(kāi)始 設(shè)計(jì) /規(guī)范的細(xì)則和產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 工藝策劃和開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)和檢查 包裝和儲(chǔ)存 銷(xiāo)售和分發(fā) 安裝和運(yùn)行 技術(shù)服務(wù)和維護(hù) 用后處置 營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研 顧客 /消費(fèi)者 生產(chǎn) /供方 桑德霍姆質(zhì)量環(huán)（ 11個(gè)環(huán)節(jié)） PDCA 循環(huán) — 改進(jìn)環(huán) PDCA 循環(huán)亦稱為戴明環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序 P D C A P （ plan） — 計(jì)劃 D（ do） —— 實(shí)施 C（ check） — 檢查 A（ action） — 處理 通過(guò) PDCA 循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量 TQM的四大支柱 ? 卓越領(lǐng)導(dǎo) ? 顧客導(dǎo)向 ? 不斷改進(jìn) ? 全面參與 現(xiàn)代思想 TQM 卓越 領(lǐng)導(dǎo) 顧客 導(dǎo)向 不斷 改進(jìn) 全面 參與 現(xiàn)代方法 ? 古典方法的升華 ? 質(zhì)量管理信息系統(tǒng)（ QMIS） ? 質(zhì)量功 能展開(kāi)（ QFD） ? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ SPC)方法 ? 西格瑪（ ?）理論與方法 質(zhì)量功能展開(kāi) QFD Quality Function Deployment） 設(shè)計(jì)要求 顧 客 需 求 零部件設(shè)計(jì) 零部件要求 圖 1 質(zhì)量功能展開(kāi)示意圖 設(shè) 計(jì) 要 求 零 部 件 要 求 工 藝 要 求 生產(chǎn)要求 零部件要求 工藝要求 設(shè)計(jì)要求 工藝要求 產(chǎn)品總體設(shè)計(jì) 生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 工藝設(shè)計(jì) 質(zhì)量屋 The House of Quality） 功能需求相關(guān)矩陣 功能相關(guān)矩陣 實(shí)現(xiàn)方式（質(zhì)量特性） 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 重 要 性 分 值 顧 客 需 求 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 性 評(píng) 價(jià) （市場(chǎng)與技術(shù)轉(zhuǎn)換關(guān)系） 質(zhì)量特性指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系 市場(chǎng)要求 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量設(shè)計(jì) 美國(guó)最新 TQM概念 關(guān)注顧客 持續(xù) 改進(jìn) 全員 參與 TQM 活動(dòng) 社會(huì)大網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移 追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 全球化經(jīng)濟(jì)的必然趨勢(shì) ? 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)顧客的全面滿意 ? 重視設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? 重視質(zhì)量文化 TQM比 TQC的進(jìn)步 。 ? 可靠度 可靠性的概率度量稱為產(chǎn)品的可靠度。 。重計(jì)算（ a）。 （ a） 計(jì)算報(bào)廢成本，重新加工時(shí)間，以及每小時(shí)的生產(chǎn)力，生 產(chǎn)力必須以每小時(shí)的合格品來(lái)計(jì)算。 400；每個(gè)重新加工需要 。 （ c） 提出一個(gè)建議：能夠用來(lái)將需求的符合程度量化的測(cè)量方法。例如，制造部門(mén)是 產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)的內(nèi)部顧客。實(shí)際上，生活中沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，考慮一個(gè)產(chǎn)品的下列四種情況： ? 符合規(guī)格且適用性亦佳 ? 符合規(guī)格但適用性不佳 ? 不符合規(guī)格但適用性佳 ? 不符合規(guī)格且適用性亦不佳 以上四種情況哪兩種在理論上是不合理的，但實(shí)際上會(huì)發(fā)生 （因此引起很多爭(zhēng)論和關(guān)注）？你能舉出實(shí)例嗎？ 問(wèn)題２ 3. 在制造業(yè)或服務(wù)業(yè)的組織中選擇一個(gè)職能性部門(mén)，例如 產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)。 思考題 14 問(wèn)題１ 2. 質(zhì)量已經(jīng)被定義為 (顧客滿意或“適用性”），質(zhì)量也可能定義為“ 符合規(guī)格”。 ? 突發(fā)性和隱藏性的質(zhì)量問(wèn)題需要不同的處理方法 ? 質(zhì)量、成本、交期三種是可以互相并存的 ? 內(nèi)部和外部觀點(diǎn)的質(zhì)量管理都是必須的 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） 是達(dá)到顧客滿意、授予員工權(quán)力、高利 潤(rùn)、低成本的活動(dòng)體系 結(jié)論 1. 為了顧客滿意，電腦軟件不僅必須無(wú)錯(cuò)誤，而且也必須有其所需的產(chǎn)品特性。 ? 所有工作中有三種角色：顧客、制造過(guò)程者、供應(yīng)商。質(zhì)量不再只是技術(shù)的層面，而已是經(jīng)營(yíng)的層面。 休哈特獎(jiǎng)?wù)? 贊揚(yáng)獎(jiǎng) 赤尾獎(jiǎng)金火炬獎(jiǎng) 美國(guó)西班牙裔工程師成就獎(jiǎng) 美國(guó)住宅建筑商協(xié)會(huì)研究中心質(zhì)量獎(jiǎng) 新星獎(jiǎng) 制造卓越新吾獎(jiǎng) 制造工程師協(xié)會(huì)國(guó)際榮譽(yù)獎(jiǎng) 塑料工程師協(xié)會(huì)獎(jiǎng) 等等。 L 杰克 V甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) （ RGNQA） 新加坡質(zhì)量獎(jiǎng) （ SQA） 加拿大杰出獎(jiǎng) （ CAE） 日本戴明獎(jiǎng) 等等 。 《質(zhì)量管理學(xué)》 （一） 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 劉廣第教授 課程內(nèi)容結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理學(xué)課程章節(jié)主要內(nèi)容 專(zhuān) 家 之 言 1. 質(zhì)量 管理 的演 變 2. 全面質(zhì)量管理 3. 顧客完全滿意 4. 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 5. 質(zhì)量檢驗(yàn) 6. 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 經(jīng) 營(yíng) 0. 緒論 序一 世界質(zhì)量領(lǐng)域發(fā)展動(dòng)態(tài) （每 35人）； 2. 各學(xué)習(xí)小組自定組織者、記錄者和發(fā)言者； 3. 放映 Video； 4. 各小組內(nèi)部交流 10分鐘，并書(shū)面匯總； 5. 學(xué)習(xí)小組課堂發(fā)言（小組將按發(fā)言順序編號(hào)）； 6. 敘述內(nèi)容 ? Video主題 ? Video內(nèi)容 7. 發(fā)言后即時(shí)交有關(guān)“ Video”的發(fā)言文字記錄，并注明本學(xué)習(xí)小組編號(hào)和小組成員。 8. 小結(jié) 學(xué)習(xí)流程 20xx Malcolm . Baldrige National Quality Award 1. Clarke American Checks,Inc. 3. Chugacu School District 5. University of WisconsinStout 4. Pearl River School District 2. Pal’s Sudden Service Q 在質(zhì)量獎(jiǎng)中最具影響力和代表性的 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) ?美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） ?歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ EQA） ?日本戴明獎(jiǎng) 美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) （ MBNQA） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) （ EQA） 英