【正文】 溝通從“心”開始 積極 :快樂天使，播撒福種 尊重 :尊重他人等于尊重自己 體諒 :體驗是體諒的開始 欣賞 :欣賞為快樂之本 同理 :己所不欲，勿施于人 陽光心態(tài)與溝通 ?說：說得聽者樂意聽 ?聽：聽得說者樂意說 ?問：問得答者娃哈哈 ?答：答得問者爽歪歪 高效溝通四大法則 說的基本原則 言之有 的 言之有 要 言之有 理 言之有 序 言之有 據(jù) 言之有 趣 笑里藏 道 ，個人標(biāo)準(zhǔn) 傾聽的障礙 你說的我“聽到了” 你說的我“理解了” 你說的我“知道該如何做了” 你說的我“何時給你反饋” 傾聽的四個反饋信息 以評價而不是理解的方式傾聽 心不在焉，假裝在聽 自以為講話者需要自己的補(bǔ)充或建議 不愿聽難以理解的內(nèi)容 急不可待的搶奪發(fā)言機(jī)會 不利于職業(yè)發(fā)展的傾聽壞習(xí)慣 管理者與團(tuán)隊的溝通方式 權(quán)威獨裁 1. 團(tuán)隊缺乏創(chuàng)造性 2. 忽略了成員的真實需求，易產(chǎn)生不良影響 3. 成員無法真正成長 民主開放 1. 成員感受自己受到尊重，感受到自身的價值 2. 能真實的了解成員的需求 3. 能更好的激發(fā)個體的積極性與創(chuàng)造性 4. 可大大提高團(tuán)隊的創(chuàng)造能力 5. 實現(xiàn)腦力激蕩，集合大家智慧 （適用于：團(tuán)隊成立期、動蕩期） （適用于：團(tuán)隊成熟期、高產(chǎn)期） 團(tuán)隊內(nèi)部溝通管理 ，無濟(jì)于事 “命令”，表示手段是“指示” 5.“說了”“沒說”是管理者的失職 ，不算舊賬 管理溝通應(yīng)注意的 7個方面 ? 不要承諾辦不到事 ? 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) ? 用心傾聽下屬的信息反饋，不要輕易表態(tài) ? 相信數(shù)據(jù)相信真實，而非自己的感覺 ? 公平公正，不可眼里只有“明星” ? 多了解一些下屬的工作以外信息 ? 面對面的交流，盡量避免傳話 ? 避免講話太多，避免講話缺乏邏輯 ? 注意溝通細(xì)節(jié)，避免口頭爭執(zhí) ,不可人生攻擊 ? 掌握贊美與批評隊員的技巧 ? 保持一定的距離 管理者的基本溝通方法 與下級溝通藝術(shù) ? 關(guān)心 —— 主動詢問、問候、了解需要與困難 ? 支持 —— 幫助解決問題，給予認(rèn)可 /信任，給予精神 /物質(zhì)幫助 ? 指導(dǎo) —— 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) ? 理解 —— 傾聽，讓部屬傾訴 ? 重視 —— 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 ? 得到指示 —— 清楚的指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全溝通渠道 ? 及時的反饋 —— 定期的給部屬工作上的反饋 ? 給予協(xié)調(diào) —— 溝通、調(diào)解、解決沖突 同級溝通的藝術(shù) ? 尊重個性 不說三道四 ? 明辨是非 不斤斤計較 ? 見賢思齊 不嫉賢妒能 ? 相互溝通 不怨恨猜忌 ? 支持幫助 不攬功推過 與其他部門的合作，關(guān)系著團(tuán)隊的發(fā)展 平等交流：以誠換真，溝通從“心”開始 避免傳話：直接對話負(fù)責(zé)人 需要配合：提前打招呼以示尊重與友好 指令有效：（可執(zhí)行、量化、期限）口頭 +書面 關(guān)注結(jié)果：及時跟進(jìn)，清楚自己要的是什么 出現(xiàn)問題：避免爭執(zhí)，以共同解決問題為導(dǎo)向 與上級溝通的藝術(shù) 前提：正確認(rèn)識自我，找準(zhǔn)自己位置 ? 尊重而不吹捧 ? 請示而不依賴 ? 主動而不越權(quán) ? 服從而不盲從 ? 討論而不爭論 。 現(xiàn)場練習(xí) 最大的情緒源是自己而非他人 管理就是溝通、溝通再溝通！ 高效的溝通是組織最大的生產(chǎn)力， 負(fù)效的溝通是組織最大的成本。 逐一解決 A單中的問題。 系統(tǒng)地分析一下名單，并分成兩部分： A、可以有所作為的。 低情商 提高 EQ的七種方法 學(xué)會劃定恰當(dāng)?shù)男睦斫缦?，這對每個人都有好處 找一個適合自己的方法，在感覺快要失去理智時使自己 平靜下來，從而使血液留在大腦里，做出理智的行動。 生活無序。 處理人際關(guān)系能力差。 無確定的目標(biāo)，也不打算付諸實踐。 人際關(guān)系較差。 把自尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上。 比低情商者善于原諒，能控制大腦。 能應(yīng)對大多數(shù)的問題，不會有太大的心理壓力。 比較自信而不自滿。 自尊。 認(rèn)真對待每一件事情。 人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。 對自己有清醒的認(rèn)識，能承受壓力。 EQ的五大內(nèi)容 (情緒化 ,魯莽行事，缺少規(guī)劃 ) (追求完美 ,行動遲緩 ) (不理智 ,不穩(wěn)重 ,欲速不達(dá) ) (沽名掉譽 ,虛榮而不務(wù)實 ) (一味講民主 ,無原則的搞一團(tuán)和氣 ) 將有五危 管理者的五個陷阱 影響身心健康 影響與人溝通 影響人際關(guān)系 影響家庭婚姻 影響自我管理 影響管理他人 …… 為什么要調(diào)整情緒 尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。 3. 賺錢的客戶才是忠誠的客戶 4. 不能給最低的價格，一定要給最高的價值 路易 尊重流程 才能有效執(zhí)行 相信秤，不相信感覺 抱怨流程不如改變自己 避免“馬失前蹄 陰溝翻船 ” 強(qiáng)化職業(yè)化素養(yǎng)，提升競爭力 出現(xiàn)問題便于處理 提升整體效率 沃爾沃卡車 從 27輛到 1500輛的啟示 1. 卡車不是車，而是最佳盈利工具。 沒有流程制度 ,先按照公司文化要求辦 ,然后提出建設(shè)流程制度的建議 . 聯(lián)想集團(tuán)董事局主席：柳傳志 執(zhí)行的時候我們不會改變方針 ,這樣可能會使反應(yīng)慢些 ,但對流程的嚴(yán)格遵守 正是執(zhí)行力的體現(xiàn) —— (波音 )中國總裁 :王建民 一個新員工 ,看懂模版 ,會按模版來做 ,就已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化 ,職業(yè)化