服務(wù)禮儀與藝術(shù)ppt課件(參考版)
2025-01-22 02:07本頁(yè)面
【正文】 所以，要想成為一名合格的、優(yōu)秀的服務(wù)人員還需要不斷的學(xué)習(xí)、不斷的積累，使我們的服務(wù)工作成為一門高超的服務(wù)藝術(shù)，打造我們職業(yè)的良好形象！ 謝謝大家！ 。 —— 托馬斯 （二）有效處理客戶抱怨的藝術(shù) ? 態(tài)度要平和 ， 不卑不亢 ， 大度從容 ? 始終保持微笑 ? 注意從客戶的角度思考問(wèn)題 ? 善于傾聽(tīng)客戶的牢騷 ? 學(xué)會(huì)用身體語(yǔ)言進(jìn)行有效溝通 （三）不同類型客戶的應(yīng)對(duì)藝術(shù) 激動(dòng)型的顧客 生悶氣的顧客 善于表達(dá)的顧客 不講理的顧客 有敵意的顧客 客 戶 類 型 激動(dòng)型 客戶： 1. 先別急于解決問(wèn)題 ， 而應(yīng)先撫平對(duì)方的情緒 2. 讓對(duì)方有機(jī)會(huì)發(fā)泄 3. 通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái) 4. 同情對(duì)方 5. 一定要保持冷靜 生悶氣 的客戶： 1. 適當(dāng)降低姿態(tài)而面帶微笑 2. 主動(dòng)回顧問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程 3. 問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題 4. 可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說(shuō)一點(diǎn)題外話 5. 找機(jī)會(huì)在顧客不經(jīng)意時(shí)拉近與顧客的距離 善于表達(dá)的客戶： 1. 保持客觀與公正 2. 傾聽(tīng)才是最重要 3. 不要與之爭(zhēng)辯 不講理 的客戶： 1. 要保持不動(dòng)氣 2. 臉上露出微笑 3. 只說(shuō)自己的觀點(diǎn) 4. 不要進(jìn)入對(duì)方的故事中去 有敵意 的客戶： 1. 讓他把火氣發(fā)泄掉 2. 注意聽(tīng)對(duì)方講些什么 3. 問(wèn)一些能讓他回話的問(wèn)題 4. 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn) 5. 講一些能讓對(duì)方知道你關(guān)心他情況的話 6. 從第三方的角度 ， 舉例說(shuō)明你的觀點(diǎn) 二、對(duì)客服務(wù)藝術(shù) 你能否改造別人，這沒(méi)有把握。 （ 三 ） 體面的結(jié)束交易 ； ，我們會(huì)熱情的幫助他們解決； ， 至少也找到了解決問(wèn)題的途徑； ； ， 給客戶留下真誠(chéng)友好的印象 。 （ 二 ） 專心的對(duì)待客戶 干擾； ； ， 不管它有多長(zhǎng) 。你需要在信號(hào)好時(shí)或更換電池后，主動(dòng)撥叫對(duì)方并加以說(shuō)明，以免失禮。 當(dāng)然，在使用手機(jī)時(shí)還有很多需要注意的，也是手機(jī)使用禮儀的重要方面。 ? 其次， 必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或使手機(jī)處于靜音狀態(tài)。所謂“電話里講話的方式”就是由通話者的聲音、態(tài)度、所使用的語(yǔ)言（電話三要素）所構(gòu)成的。 服務(wù)語(yǔ)言，是指在特定的語(yǔ)言環(huán)境、特定的交際對(duì)象和特定的交際目的中產(chǎn)生的一種言語(yǔ)活動(dòng)。沒(méi)有藝術(shù)性，語(yǔ)言會(huì)缺乏感染力；沒(méi)有科學(xué)性又會(huì)少了說(shuō)理性。在服務(wù)行業(yè)，必須通過(guò)服務(wù)人員與顧客之間的語(yǔ)言溝通才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。 一、服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) “言為心聲”。 服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容十分豐富，可以分為著裝藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、接待藝術(shù)、操作藝術(shù)等。 善于運(yùn)用空間距離讓別人接受你。 除非你真的感到快樂(lè)，眼神里才會(huì)充滿笑意。為顯示我們的誠(chéng)意、體現(xiàn)出嚴(yán)肅、認(rèn)真的態(tài)度，我們應(yīng)當(dāng)把視線停留在對(duì)方從額頭中心到雙眼的正三角區(qū)域內(nèi)。 （３）商務(wù)注視區(qū)域。和客人交談、交往過(guò)程中，只要使用注目禮，就不要游離這個(gè)部位。 （２）社交注視區(qū)域。 重在面部 ?眼神 ：注意注視的部位、角
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