廣東省黃金公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究(參考版)
2025-01-18 03:57本頁面
【正文】 參考文獻(xiàn)6。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。而同樣，客戶對于服務(wù)的反饋機制僅僅是在熱線投訴電話工單和行內(nèi)意見記錄本兩方面，客戶的不滿往往是在超越了客戶忍耐極限并爆發(fā)出來，通過投訴、吵鬧等極端手段表現(xiàn)出來的時候，才能夠領(lǐng)會到客戶的感受，但往往這個時候已經(jīng)為時已晚。 CRM的核心——客戶關(guān)懷在個人客戶的關(guān)懷和與客戶互動的反饋機制上，并沒有統(tǒng)一的機制。 由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。 CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。CRM項目實施的失敗率一直居高不下，成為困擾CRM的供應(yīng)商和正要實施CRM的企業(yè)的主要問題之一，如何解決這一問題也就成為理論界和實業(yè)界共同關(guān)注的焦點之一。然而，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功實施絕不僅僅是企業(yè)對一個管理軟件的應(yīng)用這么簡單的事。自1999年下半年，CRM開始在中國興起以后，不管是投資商、企業(yè)用戶還是國內(nèi)外軟件廠商都對其進行了密切地關(guān)注。自美國的Gartner Group提出CRM理念以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀隨著市場經(jīng)濟競爭的日益激烈和客戶需求的不斷變化，企業(yè)對客戶關(guān)系的重視程度越來越高，以客戶為中心的經(jīng)營理念被越來越多的企業(yè)所接受。這兩個層面是相輔相成，互為作用的。更具體地說，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM最早產(chǎn)生于美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。目錄摘要 1Abstract 1目錄 2第一章 客戶關(guān)系管理是一種理念 3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 3 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀 4 保障CRM系統(tǒng)成功實施——強調(diào)以客戶為中心的運營思想 5 以客戶需求為中心是大勢所趨 5 CRM的核心——客戶關(guān)懷 5
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