項目五保險客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-15 17:52本頁面
【正文】 完 。 客戶通過公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)而獲得成功，公司通過客戶的回報與支持而獲得發(fā)展。以 30秒時間為限，聽到“時間到”的口令后，雙方停止，分別匯報每一個人的得分情況，得分最高的即為獲勝者。 2022年 2月 9日 5時 50分 四、成本效益分析 雖然實施恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施要發(fā)生一定的成本，包括人員費(fèi)用、通信費(fèi)、間接成本分?jǐn)傎M(fèi)用等，但通過公司的各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會給公司帶來多種收益。 確定流失客戶是否應(yīng)該爭取回來 流失客戶的結(jié)構(gòu) 有意推走、無意推走、被收買、被拉走、遷移客戶 流失客戶細(xì)分 2022年 2月 9日 5時 50分 三、采取措施 公司爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有：與待定客戶進(jìn)行個別溝通或?qū)υ挘虼蛻籼峁┗謴?fù)業(yè)務(wù)關(guān)系的優(yōu)惠條件等。 2022年 2月 9日 5時 50分 二、客戶流失分析 在該階段，公司要對流失客戶的價值、流失的原因進(jìn)行分析，并對流失客戶進(jìn)行分類。 建立完整的客戶檔案，并且能通過客戶檔案了解待定客戶現(xiàn)在和將來的價值。 短期行為作梗。 代理人跳槽帶走客戶。 服務(wù)意識淡薄。 缺乏創(chuàng)新。 2022年 2月 9日 5時 50分 （二）客戶差異化策略 （ 1）從內(nèi)在因素識別忠誠客戶群，例如成熟的市場或是某個關(guān)系密切的群體； （ 2）對不同的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確的營銷定位； （ 3）測算客戶能夠帶來的盈利或客戶價值； （ 4）一對一地進(jìn)行個性化服務(wù)和營銷； （ 5）制定合理的定價，使處于盈利便于和非盈利的客戶為公司帶來利潤和忠誠。 公司必須“兩手抓，兩手都要硬”。 2022年 2月 9日 5時 50分 知識鏈接： 滿意不等于忠誠 滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買行動和購買承諾。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 3 影響客戶忠誠的因素 影響客戶忠誠的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個方面。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)的購買的客戶。當(dāng)公司有獎勵活動的時候，客戶們都會來此購買。 2022年 2月 9日 5時 50分 激勵忠誠 公司通常會為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎勵。 價格忠誠 對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的保險公司。 方便忠誠 方便忠誠的客戶是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。 2022年 2月 9日 5時 50分 潛在忠誠 潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購買的客戶。 惰性忠誠 惰性忠誠是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的保險公司。 壟斷忠誠 壟斷忠誠是指客戶別無選擇。各個忠誠領(lǐng)先公司的策略各具特點(diǎn)，但基本的做法有以下幾種。 有利于新產(chǎn)品的推廣。 能夠減少營銷費(fèi)用。 銷售量上升。 （ 6）對大多數(shù)公司來說，如果能夠維持 5%的客戶忠誠增長率，其利潤在 5年內(nèi)幾乎能翻一番。 （ 4）客戶流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低了 10%的成本。 （ 2）吸引新客戶的成本比留老客戶的成本高 4到 6倍。一個客戶能保持忠誠度越久，公司從他那兒得到的利益就越多。 客戶忠誠實際是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。 2022年 2月 9日 5時 50分 知識鏈接： 客戶服務(wù)要做到 7個“ R” 合適的客戶 (Right customer) 合適的產(chǎn)品和服務(wù)（ Right Productamp。 （ 3）信用特征。 （ 2）體驗特征。 客戶關(guān)懷的特征主要有以下三個方面： （ 1）尋求特征。 2022年 2月 9日 5時 50分 重視客戶關(guān)懷 客戶背離的實質(zhì)就是公司對客戶的關(guān)懷不夠。 （ 6）既切實可行又有挑戰(zhàn)性。 （ 4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 （ 2）具體明確。 承諾兌現(xiàn) 要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。 2022年 2月 9日 5時 50分 提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù) 較高層次的客戶已不再滿足于成批量生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個性的產(chǎn)品更加親睞。 客戶的滿意度在于經(jīng)營中對客戶獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶的人文關(guān)懷。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 2 提高客戶滿意度的技巧 2022年 2月 9日 5時 50分 要樹立為客戶服務(wù)的觀念 禮貌待客，微笑服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。 補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù) 對客戶價值的認(rèn)識越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對待客戶服務(wù)和抱怨處理。 2022年 2月 9日 5時 50分 與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 （ 1）主動發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；（ 2）定期派專人訪問客戶； （ 3）時常召開客戶見面會或聯(lián)誼會等； （ 4）將公司新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時告
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1