連鎖企業(yè)服務(wù)管理ppt課件(參考版)
2025-01-13 23:28本頁面
【正文】 （ 3） 不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問題的根本原因。 有確鑿證據(jù)表明，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客 向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進 五、實施有效的服務(wù)補救計劃 （ 1） 企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨。 ? 上崗十不準(zhǔn)： ①不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報； ②不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西； ③不準(zhǔn)與顧客爭吵； ④不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客； ⑤不準(zhǔn)趴、靠柜臺、貨架、商品； ⑧不準(zhǔn)做不文雅的動作； ⑦不準(zhǔn)挪用貨款； ⑧不準(zhǔn)在上班時購物； ⑨不準(zhǔn)把個人現(xiàn)金帶進收銀臺； ⑩不準(zhǔn)在收銀臺放置私人物品； (四 )由上至下改進服務(wù) 顧客服務(wù)往往不僅僅是銷售部門、市場部門和客戶服務(wù)部門員工的工作。 (5)細(xì)致周到、誠實服務(wù)。 (4)主動介紹、當(dāng)好參謀。 (3)禮貌待客、熱情接待。 ③商品：保持清潔，不能有灰塵。 (2)店面清潔： ①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。 ⑥穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。 ④口：上班時口腔不能有異味。 ②耳朵：上班時不能戴過多耳飾。 沃爾瑪微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 相隔 3米須見 8顆牙 管理層胸口貼 5元，普通人員掛 2元，如這些人對顧客沒有笑容，顧客盡管取走錢。 2．保證滿意，超出期望 ? (1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。 (三 )設(shè)計具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客服務(wù)是一種無形的軟性的工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的差異。 價格合理、買賣公平，得分 。 據(jù)實介紹商品，得分 。 對顧客不勸購、不誘購，得分 75分。 主動告知顧客投訴處理結(jié)果，得分 。 營業(yè)員遵時守紀(jì)、崗位制度方面，得分 。 上海百貨零售業(yè)客戶滿意度分析：零售服務(wù)的六大不足 最新一次全市窗口行業(yè)社會公眾滿意度測評結(jié)果顯示，上海百貨零售行業(yè)社會公眾滿意度比上年又提高了 4個百分點，但仍存在著消費者高關(guān)注度、低滿意度的 6大 “ 服務(wù)軟肋 ” —— 宣傳廣告內(nèi)容合法、真實，得分 。它是商店與顧客接觸過程中能夠提供的服務(wù)交會處。 服務(wù)差距：顧客的期望與顧客對服務(wù)感受之間的差別 管理顧客預(yù) 期的感覺 確定傳遞的 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 傳遞的 實際服務(wù) 顧客期望 零售商有關(guān)的 服務(wù)的溝通 顧客對服務(wù) 的感覺 認(rèn)識差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服務(wù)差距 服 務(wù) 質(zhì) 量 影 響 因 素 模 型 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的期望。 溝通差距：零售商提供給顧客的實際服務(wù)與零售商對外溝通中承諾的服務(wù)之間的差別。例如管理者可能要求商
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