【正文】 。 ? 三、顧客服務(wù)的執(zhí)行。 ? 契約保全服務(wù) ? 顧客抱怨申訴處理。 ? 二、顧客服務(wù)的內(nèi)容 ? （一）對(duì)內(nèi)部員工提供的各種支持 ? （二）對(duì)外部顧客的服務(wù)項(xiàng)目 ? 了解顧客，是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)。 ? 以身作則 ? 以人為本 ? 以部屬為鏡 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)策略 ? 一、顧客服務(wù)的涵義。 ? 三、激勵(lì)與評(píng)估管理 ? 激勵(lì) ? 物質(zhì)激勵(lì) ? 精神激勵(lì)評(píng)估 ? 評(píng)估指標(biāo)，主要有：保費(fèi)增長(zhǎng)情況；每天平均訪問(wèn)次數(shù)及每次訪問(wèn)的平均時(shí)間；每次訪問(wèn)的．平均費(fèi)用；每百次訪問(wèn)收到訂單的百分比；一定時(shí)期內(nèi)新顧客的增加數(shù)及失去的顧客數(shù)目；推銷(xiāo)費(fèi)用占總成本的百分比。銜接教育的方式；專(zhuān)題講座，研討會(huì)，座談會(huì)，自我教育等。訓(xùn)練內(nèi)容；標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)話(huà)術(shù) (含自我介紹，贊美技巧，說(shuō)明商品，處理異議，促簽技巧，索取介紹等 )，擬訂拜訪計(jì)劃、填寫(xiě)活動(dòng)日志。 ? (二 )實(shí)戰(zhàn)演練 ? 培訓(xùn)目標(biāo)：鍛煉營(yíng)銷(xiāo)員心理素質(zhì)，提高實(shí)戰(zhàn)推銷(xiāo)能力和自我調(diào)控能力。教育方式有：口授、閱讀、討論。 ? 二、培訓(xùn)管理 ? 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員培訓(xùn)可分為三種形式：課堂基礎(chǔ)教育，實(shí)戰(zhàn)演練，后續(xù)銜接教育。下表供參考： 項(xiàng)目 級(jí)別 營(yíng)銷(xiāo)員 營(yíng)銷(xiāo)主任 營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理 總 經(jīng) 理 備 注 和問(wèn) 電話(huà) 信函 A級(jí) 每月 3次 每月 2—3次 每季 1次 每月 1次 半年重次 1年 1次 B級(jí) 每月 2次 每月 1一 2次 半年 1次 每季 1次 1年 1次 有必要時(shí) C級(jí) 每月 1次 每月 1次 1年 1次 有必要時(shí) 有必要時(shí) ? 五、活動(dòng)日志：活動(dòng)日志是營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行行動(dòng)管理并養(yǎng)成良好的推銷(xiāo)習(xí)慣，培養(yǎng)毅力，提高推銷(xiāo)水平的有效途徑。為了節(jié)約時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，提高推銷(xiāo)工作效率，劃分客戶(hù)區(qū)域，設(shè)定拜訪路線(xiàn)是有效途徑。總之，對(duì) A、 B、 C三類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)成本要比例分配，以便提高推銷(xiāo)業(yè)績(jī)。按客戶(hù)年繳保費(fèi)額的多少，及客戶(hù)資信情況，保險(xiǎn)意識(shí)的強(qiáng)弱，經(jīng)濟(jì)實(shí)力等把客戶(hù)劃分為 A、 B、 C三等。 ? 收集盡可能多的信息資料后，制成“客戶(hù)資料卡”或 “客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)”。 ? 四、身體素質(zhì) 人員推銷(xiāo)策略之客戶(hù)管理及營(yíng)銷(xiāo)員行動(dòng)管理 ? 一、客戶(hù)信息管理。責(zé)任感； ? 誠(chéng)實(shí)守信； ? 遵紀(jì)守法。 ? 售后服務(wù)的時(shí)機(jī)與方法： ? 定期訪問(wèn)聯(lián)絡(luò)； ? 贈(zèng)送小紀(jì)念晶； ? 節(jié)日、紀(jì)念日與季節(jié)性的問(wèn)候； ? 保戶(hù)發(fā)生不幸時(shí)的慰問(wèn)； ? 報(bào)告公司近況與動(dòng)態(tài)； ? 理賠給付： ? 契約保全等。 ? 七、索取介紹。 ? 六、成交。 ? 四、保險(xiǎn)商品的推銷(xiāo)說(shuō)明 ? 首先要抓住客戶(hù)的需求，根據(jù)“生活設(shè)計(jì)”找準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，推銷(xiāo)保險(xiǎn)的“效用”； ? 接著運(yùn)用 FABE法向客戶(hù)解說(shuō)具體的保險(xiǎn)商品。 ? （二）開(kāi)拓形式： ? 緣故開(kāi)拓 ? 陌生開(kāi)拓 ? 介紹開(kāi)拓 ? 群體開(kāi)拓 ? 二、訪前準(zhǔn)備 ? （一）知識(shí)準(zhǔn)備： ? （二）心理準(zhǔn)備 ? 三、接近準(zhǔn)客戶(hù) ? （一）接近的目的 ? （二）接近的方法：一般有電話(huà)約訪、信函約訪和闖訪。 ? 四、 團(tuán)體人身保險(xiǎn)建議書(shū)的設(shè)計(jì)與制作 ? （一）團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn) ? （二）幾種常見(jiàn)的團(tuán)體人身保險(xiǎn)建議書(shū)的設(shè)計(jì)與 制作 人員推銷(xiāo)策略之保險(xiǎn)推銷(xiāo)的步驟及方法技巧 ? 一、準(zhǔn)保戶(hù)開(kāi)拓 ? （一）合格的準(zhǔn)保戶(hù)的條件。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供的風(fēng)險(xiǎn)管理建議書(shū)一般可包括三部分，圖示為： ? 風(fēng)險(xiǎn)管理建議書(shū) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估書(shū) 防災(zāi)減損建議書(shū) 保險(xiǎn)建議書(shū) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估書(shū)內(nèi)容框架： 行業(yè)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 同類(lèi)標(biāo)的以往損失情況 本標(biāo)的以往損失情況 建筑物類(lèi)型 建筑物及生產(chǎn)工地周?chē)h(huán)境情況 建筑物及生產(chǎn)工地安全設(shè)施情況 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程各環(huán)節(jié)潛在損失風(fēng)險(xiǎn)故障樹(shù)分析 ? 防災(zāi)減損建議書(shū)內(nèi)容提要： ? 防災(zāi)建議 ? 減損建議 ? （二）幾種常見(jiàn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)建議書(shū)的設(shè)計(jì)與制作 ? 三、 個(gè)人及家庭人身保險(xiǎn)建議書(shū)的設(shè)計(jì)與制作 ? （一）個(gè)人及家庭人身保險(xiǎn)建議書(shū)的設(shè)計(jì)原則：找準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)；樹(shù)立“全險(xiǎn)觀念”；科學(xué)確定客戶(hù)保費(fèi)支出水平；科學(xué)測(cè)算客戶(hù)的保險(xiǎn)保障水平。 人員推銷(xiāo)策略之保險(xiǎn)建議書(shū)的設(shè)計(jì)與制作 ? 一、 保險(xiǎn)建議書(shū)概要 ? （一）保險(xiǎn)建議書(shū)的必要性 ? （二）保險(xiǎn)建議書(shū)的設(shè)計(jì)三步驟： ? 客戶(hù)資料的收集與整理； ? 客戶(hù)保險(xiǎn)需求分析； ? 擬定保險(xiǎn)商品組合。 ? 基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)包括企業(yè)標(biāo)志、名稱(chēng)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、造型、標(biāo)語(yǔ)等； ? 應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)又包括辦公系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)、制服系統(tǒng)。 ? （三）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。 ? ※ 分析某保險(xiǎn)企業(yè) CI理念識(shí)別系統(tǒng) ? （二）行為識(shí)別系統(tǒng)。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心和靈魂。 ? （一）理念識(shí)別系統(tǒng)。 C I是一項(xiàng)整體的系統(tǒng)工程，包括三個(gè)子系統(tǒng)：理念識(shí)別系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng) MI；行為識(shí)別系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng) B I：視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng) V I。對(duì)外建立企業(yè)獨(dú)特的形象識(shí)別與社會(huì)認(rèn)同，對(duì)內(nèi)達(dá)成意志的統(tǒng)一與歸屬。即企業(yè)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)理念、行為方式及視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的傳播，以塑造富有個(gè)性的企業(yè)形象，進(jìn)而獲得內(nèi)外部公眾組織的認(rèn)同，提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 保險(xiǎn)企業(yè) CI戰(zhàn)略 ? 一、 C I即英文 Corporate identity的縮寫(xiě)，意為組織識(shí)別或企業(yè)形象識(shí)別。 ? 二、保險(xiǎn)公共關(guān)系的傳播 ? 一般有四種方式： ? 組織傳播：即在保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部相互交換信息或觀念，使員工達(dá)成一致的價(jià)值觀念，能同心協(xié)力完成保險(xiǎn)企業(yè)目標(biāo)所開(kāi)展的傳播活動(dòng)； ? 人際傳播：是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間交流信息的活動(dòng)； ? 群體傳播：是指一群人按．照一定的聚集方式，在一定的場(chǎng)合接受傳播； ? 大眾傳播：就是通過(guò)大眾傳播媒介，向社會(huì)公眾傳遞信息的活動(dòng)。 ? 公共關(guān)系的特點(diǎn)：以美譽(yù)為目的，以互惠為原則，以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針，以溝通為手段。從時(shí)間角度來(lái)劃分的話(huà)，廣告效果的測(cè)定可分為事前、事中、事后測(cè)定三種。 ? 六、廣告效果的測(cè)定。 ? 五、廣告時(shí)空策劃。報(bào)紙是使用最早的大眾廣告媒體，優(yōu)點(diǎn)是發(fā)行量大，傳播面廣，保存性好，缺點(diǎn)是不夠迅速，注意度差，單調(diào)呆板；雜志的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)，發(fā)行面廣，圖文并茂，便于保存，缺點(diǎn)是發(fā)行周期長(zhǎng)，成本高；廣播的優(yōu)點(diǎn)是快速及時(shí)，范圍廣，費(fèi)用低，缺點(diǎn)是有聲無(wú)形，稍縱即逝，無(wú)法存查；電視是四大媒體中最有潛力、最有影響力和擁有最多觀眾的媒體 ，視聽(tīng)兼?zhèn)?，具有?qiáng)烈的表現(xiàn)力和感染力，缺點(diǎn)是日寸間短，成本高，信息簡(jiǎn)單，保存性差。 ? 三、廣告媒體 ? 廣告媒體可分為三大類(lèi)型 ? 一種是大眾媒體，如電視、電臺(tái)、報(bào)紙飛雜志； ? 一種是銷(xiāo)售媒體，如郵寄函件、產(chǎn)品介紹、宣傳單、海報(bào)、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)廣告、贈(zèng)品廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等； ? 還有一種是戶(hù)外媒本，如交通工具、燈箱、路牌等。 ? （四）廣告創(chuàng)意是指用一種新穎的與眾不同的方式來(lái)表達(dá)主題的技巧，它要符合三個(gè)方面的條件：一是要具有獨(dú)創(chuàng)性和想象力；二是要切中主題；三是要易于理解。 ? （二）廣告文本一般有兩種訴求方式，一種是訴諸于理智的勸說(shuō)方式，強(qiáng)調(diào)廣告主題的可證性、可信性、可比性；另一種是訴諸于情感的勸說(shuō)方式，強(qiáng)調(diào)廣告主題能給人帶來(lái)愉悅、幸福飛輕松之感，強(qiáng)調(diào)廣告的審美效果，一般適用于人身保險(xiǎn)、以家庭為保險(xiǎn)對(duì)象的保險(xiǎn)商品廣告。 ? 三、保險(xiǎn)廣告文體的制作 ? （一）保險(xiǎn)廣告文本的概念。 (略 ) 保險(xiǎn)廣告促銷(xiāo) 策略 ? 一、保險(xiǎn)廣告促銷(xiāo)概念 ? 保險(xiǎn)企業(yè)為了促進(jìn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售，通過(guò)一定媒體向保險(xiǎn)對(duì)象宣傳保險(xiǎn)商品、保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)知識(shí)等信息的活動(dòng)。 (略 ) ? 五、探討我國(guó)保險(xiǎn)商品的創(chuàng)新趨勢(shì)。 ? 四、介紹國(guó)際創(chuàng)新壽險(xiǎn)險(xiǎn)種。 ? （三）險(xiǎn)種系列開(kāi)發(fā)組合策略。 ? 隨策略指主動(dòng)地追隨，一旦發(fā)現(xiàn)其他保險(xiǎn)人某 —保險(xiǎn)商品效益好，立刻組織研究開(kāi)發(fā)，并興利除弊