生產(chǎn)與作業(yè)管理——品質(zhì)管理(參考版)
2024-10-19 01:55本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)顧客的基本方針： Q. S. C. V. ?Quality(品質(zhì) ) ?嚴(yán)格的品質(zhì)控制 ?顧客至上，儘量配合顧客的要求 ?Service(服務(wù) ) ?迅速、正確，並笑臉迎人 ?Cleanliness(清潔 ) ?保持最整潔的環(huán)境 ?Value(價(jià)值 ) ?盡可能使每位顧客感受到重視，達(dá)到最高滿(mǎn)意度 服務(wù)品質(zhì)衡量 :SERVQUAL ? 單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求 ? 提供良好的服務(wù)來(lái)搭配產(chǎn)品的銷(xiāo)售 顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)與實(shí)際感受之差距 差距大小即為改善的重點(diǎn)先後 – 以問(wèn)卷調(diào)查來(lái)計(jì)算服務(wù)品質(zhì)缺口 – 問(wèn)卷以五項(xiàng)滿(mǎn)足層面為中心 – 共有 22個(gè)問(wèn)題 ? 最不同意的 1分至最同意的 7分 ? 顧客期望方面給 6分；而在感覺(jué)上給 4分，因此便會(huì)有 2分的滿(mǎn)意缺口出現(xiàn) 祝大家期末順利，新年順利 。 ?人員發(fā)展－訂定明確目標(biāo)並評(píng)估、實(shí)際操作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)、建立競(jìng)爭(zhēng)力。 ?產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味－工廠產(chǎn)品品評(píng)與規(guī)格控制、有能力生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。 生產(chǎn)與作業(yè)管理 品質(zhì)管理 以麥當(dāng)勞為例 ： ； :； ： 臺(tái)灣麥當(dāng)勞簡(jiǎn)介 四個(gè)發(fā)展階段的經(jīng)營(yíng)策略 時(shí)期 1984~1993 （進(jìn)入期） 1994~1996 （重整期） 1997~2021 （擴(kuò)充期） 2021~現(xiàn)今 （新世紀(jì)麥當(dāng)勞） Management Mode Boss （經(jīng)營(yíng)者之意念） 31Q (擬定三年策略、 一年行動(dòng)計(jì)畫(huà)、 每季進(jìn)行檢討一次 ) Cycle of Success (創(chuàng)造需求、滿(mǎn)足 需求、改善效率 ) Vision House(一個(gè)公 司、一個(gè)策略、一個(gè)廣告 ) Organization people 家族、人治 個(gè)人價(jià)值、 團(tuán)隊(duì)資源 本土化、區(qū)域化 加盟、社區(qū)化、第一 線資源整合、臺(tái)灣經(jīng) 驗(yàn)、
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