【正文】 （六）清潔管理 對小區(qū)清掃保潔實(shí)行垃圾日產(chǎn)日清，時時保潔服務(wù)。 （ 5）保障消防電話的暢通。 （ 3）負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。 （ 1）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。 （ 5）主管負(fù)責(zé)、督導(dǎo)工作，對工作提出改進(jìn)方法及注意事項(xiàng)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 （ 3）維持小區(qū) 內(nèi)的治安秩序和交通秩序。 （ 1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。 （ 5）協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。 （ 3）嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度。 （ 1）熟悉本小區(qū)人員情況。 （ 3） 公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。 （ 1） 保安班長負(fù)責(zé)保安員的軍體培訓(xùn)及考核。 （ 3） 保安主管負(fù)責(zé)檢查和考評。 （ 1） 保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。 （ 3） 保安主管負(fù)責(zé)和小區(qū)治安工作的管理。 （ 1） 保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及小區(qū)內(nèi)正常秩序維護(hù)。 保養(yǎng)維修： 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的務(wù)項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管理的設(shè)備的設(shè)備房；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 （ 4）物業(yè)助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修警戒。 （ 2）工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理 定期對迅速撲滅火災(zāi)，保證用戶生命 財(cái)產(chǎn)安全。 （ 2）工程主管對上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。 防火管理 建立行的有效的消防管理安全體系，保證小區(qū)內(nèi)用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。 （ 4）管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 （ 2）中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 （三）消防管理 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 操作 使給排水設(shè)備（設(shè)施）性能穩(wěn)定，保證正常運(yùn)行。 （ 4）管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 2）給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 （二）給排水設(shè)備（設(shè)施）管理 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備（設(shè)施）保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程 （ 1）由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 （ 3）保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 （ 1）管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 （ 3）管理處其他部門員員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活支的順利開展。 （ 1）物業(yè)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 （ 5）管理處主任對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 （ 3）物業(yè)助理負(fù)責(zé)派發(fā)名項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 （ 1）管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 （ 3）管理處主任負(fù)責(zé)對 投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 （ 1）中央值班調(diào)度室負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄的協(xié)調(diào)處理工作。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 （ 3）工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。 （ 1）中央值班調(diào)度室負(fù)責(zé)記錄報修，并傳達(dá)至工程部。 （ 4）物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 （ 2）管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 承諾的相應(yīng)懲罰條款 我們承諾沒 有因公司責(zé)任造成的重大弄事案件、安全事幫和消防事故。第一梯隊(duì)的快速反應(yīng)分隊(duì)隨時聽候候調(diào)遣，在報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊(duì)的快速支援分隊(duì)在緊急狀況下隨時召集，對第一梯隊(duì)及時支援；在確實(shí)需要緊急增援的情況下，由物業(yè)公司調(diào)度管理人員實(shí)施緊急增援。 （ 3） 車流控制 針對 [盛和園 ]小區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況，合理規(guī)劃的車輛行駛路線，處理好車輛的流向并確保車輛停放安全。 （ 2） 手流控制 對物資流動實(shí)施申報制、盤查制和登記制。 確立治安重點(diǎn) —— 加大對入住期人流、物流、年流的有效監(jiān)控： （ 1） 人流控制 對來訪人員須能過門崗，與主人通話后方可進(jìn)入，并進(jìn)行行訪問登記和離去注銷手貫。建房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思楨嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上網(wǎng)、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。通過上述管理措施的實(shí)行，我們深信一定能做好 [盛和園 ]裝修管理的工作。同時根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》，對住宅裝修進(jìn)行法制管理。 （ 4） 法律手段。 [盛和園 ]也有復(fù)式躍層公寓房，其業(yè)戶均為有一定身份的人士，裝修監(jiān)管人員在實(shí)施監(jiān)管時有心理壓力。 （ 2） 經(jīng)濟(jì) 手段，在業(yè)戶裝修申報時，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟(jì)手段控制，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)戶的違章裝修。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，管理人員在 2 小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。業(yè)戶裝修培訓(xùn)實(shí)施袋裝化，指定地點(diǎn)投入，確保小區(qū)綠化完好。維護(hù)好智能設(shè)施管理線、公共管線，杜絕境塊規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。同時管理處的保安員及工程技工也要對裝修進(jìn)行監(jiān)管。 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定部門主管、物業(yè)助理，實(shí)施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施 工現(xiàn)場不少于 6 次，通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。針對小區(qū)物業(yè)管理上可能出現(xiàn)的特 殊情況，以及裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共管線保護(hù)的特殊要求，申報裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約，提交裝修押金 各部門主管監(jiān) 管 物業(yè)助理、治安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取強(qiáng)制措施 向市房產(chǎn)局反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 培訓(xùn)合格后 發(fā)現(xiàn)違章裝修， 1 小時內(nèi) 業(yè)戶辦理入住手續(xù) 對業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修培訓(xùn) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 我們將一方面采取對業(yè)戶早報的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，一方面加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，經(jīng)確保裝修審批嚴(yán)把人情關(guān)、金錢關(guān)和技術(shù)關(guān)。為正面引導(dǎo)業(yè)戶裝修，物管公司瘵聯(lián)絡(luò)幾家名牌裝修公司為業(yè)戶提供免費(fèi)裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)，擬采取的違章裝修控制流程： 裝修宣傳培訓(xùn)，切實(shí)到位 為加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將在入住初期策劃一項(xiàng)活動，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 （ 3）提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2）提前與供電公司、自來水公司、電信部門、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。我們采取的便利措施是： （ 1）設(shè)立辦理入住專用接待服務(wù)室，由專職人員提供周到的一站式服務(wù)。 二、入住裝修價段的管理 （一）辦理入住，快捷便利 辦理入住手續(xù)流程 交領(lǐng)入住資料→填寫資料，并輸入電腦，簽訂合約→代收、代繳費(fèi)用→發(fā)鑰匙→交、驗(yàn)房屋→ 開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 b. 工程遺留問題 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容。 參照建設(shè)部 ZBP3000190T L PE 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋按管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照 建設(shè)部 ZBP3000190 標(biāo)準(zhǔn)和國家 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。 f. 業(yè)主（住戶）入住時，由物業(yè)助理陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)； g. 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或 返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 a. 開發(fā)公司通知本公司接管驗(yàn)收； b. 本公司驗(yàn)收小組按《物業(yè)資料的接管移交》核對所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函； c. 本公司驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共 配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收； d. 對竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。 物業(yè)資料的移交接管 產(chǎn)權(quán)資料 1）項(xiàng)目批準(zhǔn)文件； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 2）用地批準(zhǔn)文件； 3）建筑執(zhí)照； 4）小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解小區(qū)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決在。委托管理合同簽訂后，提前介入管理，擬派管理處主任、物業(yè)助理和機(jī)電管理人員到位，其他管理人員分步到崗，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。 （二）做好驗(yàn)收接管工作 在管理公司對 [盛和園 ]充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有 備無患，防范于未然。 一、前期介入階段的 管理 （一）介入、合理規(guī)劃 針對小區(qū)實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合 [盛和園 ]的實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實(shí)科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。實(shí)行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實(shí)行獎勵與處罰相結(jié)合的管理方式，對業(yè)戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 入住裝修階段，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的工作重房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 點(diǎn)。 一、管理處行政工作： 管理處組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)： 1）管 理處組織結(jié)構(gòu)示意圖 2）各管理部門職責(zé) 3）管理處主任職責(zé)、權(quán)限 4）人事行政主管工作職責(zé) 5）文秘工作職責(zé) 6）接待員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）培訓(xùn)檢查制度 2）保密工作制度 3）檔案管理規(guī)定 4）培訓(xùn)工作管理規(guī)定 5）固定資產(chǎn)管理規(guī)定 6）辦公環(huán)境管理規(guī)定 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 7）公司及管理處印章使用管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范： 1）各類公文辦理程序和時限要求 2）公文處理辦法 3）管理員工考核標(biāo)準(zhǔn) 4）文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范 質(zhì)量記錄、表格： 1）員工花名冊 2）試用員工登記表 3）聘任 （錄用）員工登記表 4）員工調(diào)動（換崗）通知書 5）離職手續(xù) 6）辭退通知書 7）固定資產(chǎn)登記表 二、物業(yè)部管理工作 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）物業(yè)管理部主管職責(zé) 2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé) 3）接待人員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）檢查規(guī)定 2）不合格服務(wù)處理跟蹤驗(yàn)證規(guī)定 3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 4）物業(yè)管理部內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)定 5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范： 1）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目審批程序 2）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報程序 3）物業(yè)管理部投訴處理程序 質(zhì) 量記錄、表格： 1）擬接物業(yè)考察表 2）物業(yè)統(tǒng)計(jì)表 3）來文清單 4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)審批記錄 5）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報記錄 6）業(yè)戶滿意率統(tǒng)計(jì)表 7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表 8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表 9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單 10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)戶）意見征詢匯總統(tǒng)計(jì)表 三、物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）財(cái)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖 2）財(cái)務(wù)部門職責(zé) 3）會計(jì)人員崗位職責(zé) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫 4）出納人員崗位職責(zé) 5）收款員崗位職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理