【正文】 第二十五條 故障響應(yīng)優(yōu)先級(jí)劃分 當(dāng)障礙并行發(fā)生時(shí)，故障響應(yīng)優(yōu)先級(jí)別按下表所標(biāo)識(shí) 順序進(jìn)行響應(yīng) ： AAA AA A I II III N E F Z 集團(tuán)及金牌 銀牌 銅牌 標(biāo)準(zhǔn) 客戶工程師趕到客戶端時(shí)限 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 集團(tuán)級(jí) 30 分鐘 視情況定 視情況定 視情況定 。 六 、業(yè)務(wù)開通后 ,對(duì)各承包維護(hù)等級(jí)電路 及時(shí)進(jìn)行相關(guān)資源系統(tǒng)電路資料及業(yè)務(wù)資料的錄入更新，建立 完整可應(yīng)用 客戶電路維護(hù)檔案。 四 、承包客戶工程師對(duì)所承包維護(hù)等級(jí)為 A 級(jí)的電路， 按照維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 每半年 對(duì)電路進(jìn)行一次主動(dòng)性診斷巡檢， 并做好 巡檢記錄。 各障礙處理環(huán)節(jié)必須服從客戶工程師的指揮調(diào)度 ，如客戶工程師指揮調(diào)度出現(xiàn)問題，由客戶工程師直接 通知網(wǎng)絡(luò)管理專管員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理 。 N 無 E 無 F 無 Z 無 第二十三條 承包維護(hù)等級(jí) 承包維護(hù)等級(jí) 承包維護(hù)內(nèi)容 A 指定承包客戶工程師； 30 分鐘內(nèi)趕到客戶端現(xiàn)場 組織故障處理；制定應(yīng)急預(yù)案；局端及客戶端電路標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；建立客戶電路維護(hù)檔案；按半年進(jìn)行電路主動(dòng)性診斷巡檢； B 指定承包客戶工程師，負(fù)責(zé) 指揮協(xié)調(diào) 處理；局端及客戶端電 路標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；建立客戶電路維護(hù)檔案； C 局端及客戶端電路標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；建立客戶電路維護(hù)檔案； 一、對(duì)承包維護(hù)等級(jí)為 A 和 B 級(jí)的電路，指定客戶工程師實(shí)行 承 包電路 維護(hù) 。 電路維護(hù)等級(jí) 電路維護(hù)等級(jí)內(nèi)容 服務(wù)級(jí)別 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí) 承包維護(hù)等級(jí) 故障修復(fù)時(shí)限 AAA SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)等級(jí) A AAA A 60 分鐘 AA B AA A 90 分鐘 A C A A 180 分鐘 I 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證服務(wù) C I A 240 分鐘 II N II A 240 分鐘 III N III A 240 分鐘 N 質(zhì)量水平承諾服務(wù) N N 集團(tuán) 級(jí)電路 A 省級(jí)及本地 B 240 分鐘 E N E C 300 分鐘 F N F C 360 分鐘 Z N Z C 48 小時(shí) 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 22頁 共 23頁 I 網(wǎng)絡(luò)可用率不低于 %。 A 端到端電路可用率不低于 %。 AA 端到端電路可用率不低于 %。級(jí)別為 N 級(jí) 第二十二條 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)等級(jí) 內(nèi)容 A 為客戶電路提供用戶機(jī)房到用戶機(jī)房之間端到端全程保護(hù)（用戶設(shè)備具有熱倒換功能） B 為客戶電路提供電信局端全程端到端保護(hù)（不含接入段） C 為客戶電路提供電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)方式 N 為客戶電路按現(xiàn)網(wǎng)狀況搭建 第二十三條 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求 AAA 端到端電路可用率不低于 %。維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三級(jí)。賠付條款可由雙方友好協(xié)商確定。 SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)分為 AAA 級(jí)（優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）、 AA 級(jí)（較優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）和 A 級(jí)（普通標(biāo)準(zhǔn)）三級(jí)。 第十九條 在電路維護(hù)等級(jí)內(nèi)容中的服務(wù)級(jí)別、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)、故障修復(fù)時(shí)限 嚴(yán)格 按《貴州省大客戶帶寬型業(yè)務(wù)差異化服務(wù)管理辦法》執(zhí)行。 由客戶工程師組織為金牌和銀牌客戶提供一年一次的客戶網(wǎng)絡(luò)診斷優(yōu)化服務(wù)。 對(duì)金牌客戶承包服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助客戶處理客戶設(shè)備側(cè)的疑難故障；提供 5*8 小時(shí)專家技術(shù)咨詢服務(wù)；提供半年一次的客戶走訪活動(dòng)，走 訪內(nèi)容（ 1）了解客戶對(duì)維護(hù)工作的需求，（ 2）讓客戶進(jìn)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，（ 3）對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)。電路運(yùn)行報(bào)告由客戶經(jīng)理交客戶。 故障處理報(bào)告由故障處理部門負(fù)責(zé)填寫，由客戶經(jīng)理審核后提供給客戶。 對(duì)金牌客戶 N 級(jí)以上（含 N 級(jí)）電路由客戶工程師提供障礙處理過程半小時(shí)反饋；對(duì)銀牌客戶 N 級(jí)以上（含 N 級(jí)）電路由客戶工程師提供障礙處理過程 1 小時(shí)反饋的服務(wù)。 三、 提供業(yè)務(wù)交付報(bào)告：負(fù)責(zé)電路開通全程測(cè)試的環(huán)節(jié)，在業(yè)務(wù)開通后對(duì)未進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試的本地電路提供《 業(yè)務(wù)調(diào)度單 》 進(jìn)行確認(rèn) ；對(duì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試和拓展測(cè)試的 電路 提供《 中國電信出租電路開通交付報(bào)告 》 進(jìn)行確認(rèn) 。 第十六條 業(yè)務(wù)開通服務(wù)內(nèi)容 一、 業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反饋：對(duì)于所有 VIP 客戶電路的開通，由客戶經(jīng)理根據(jù)電子 工單進(jìn)度匯報(bào)情況每周向客戶進(jìn)行口頭進(jìn)度反饋；根據(jù)金牌和銀牌客戶的需求，對(duì)電路的開通按需提供書面進(jìn)度報(bào)告，由客響經(jīng)理根據(jù)開通進(jìn)度填寫進(jìn)度報(bào)告交客戶經(jīng)理審核后報(bào)客戶。 第十四條 貴陽本地網(wǎng)服務(wù)的各級(jí) VIP 客戶數(shù)量固定保持不變，如因市場變化和維護(hù)能力變化需對(duì)各級(jí) VIP 客戶數(shù)量進(jìn)行變更的，由網(wǎng)絡(luò)管理部組織前后端部門共同商定。 第十二條 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) VIP 客戶指本地一般級(jí)政企客戶（大型市場、商場、網(wǎng)吧、其他政企客戶等）。 第十條 銀牌級(jí) VIP 客戶指普通集團(tuán)級(jí)政企客戶總部、普通省級(jí)政企客戶總部、重要集團(tuán)級(jí)政企客戶分支機(jī)構(gòu)、重要省級(jí)政企客戶分支機(jī)構(gòu)、本地次重要級(jí)政企客戶（戰(zhàn)略發(fā)展較大、收入貢獻(xiàn)較高的 VIP 客戶等）。 第二節(jié) 客戶等級(jí)的劃分及服務(wù)內(nèi)容 第八條 根據(jù)貴陽本地網(wǎng)服務(wù)的 VIP 客戶群體現(xiàn)狀，將本地網(wǎng) VIP 客戶劃分為金牌、銀牌、銅牌、標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)客戶等級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)現(xiàn)不同等級(jí)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn) VIP 客戶的差異化服務(wù)。 第六條 對(duì)于納入等級(jí)服務(wù)的客戶和電路，各維護(hù)部門必須按照服務(wù)等級(jí)要求提供相應(yīng)的服務(wù)，使 VIP 客戶確實(shí)感知服務(wù)等級(jí)的差異化。 第四條 本地政企客戶等級(jí)由政企客戶部根據(jù)客戶排名的動(dòng)態(tài)更新，每年底提供最新的客戶等級(jí)資料，客戶等級(jí)名額固定不變，根據(jù)具體情況進(jìn)行微調(diào)。對(duì)于集團(tuán)級(jí)客戶和省級(jí)客戶按照《貴州電信大客戶帶寬型業(yè)務(wù)差異化服務(wù)管理辦法》執(zhí)行。 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 17頁 共 23頁 第 三 章 政企客戶差異化服務(wù)管理辦法 第一節(jié) 總 則 第一條 為了進(jìn)一步做好貴陽本地網(wǎng)政企客戶保障服務(wù)工作， 將政企客戶納入VIP 客戶 服務(wù) ，在服務(wù)過程中體現(xiàn) VIP 客戶的差異化和個(gè)性化，從而更好的維系客戶關(guān)系，提高政企客戶的忠誠度，提高中國電信品牌效應(yīng)，特制定本辦法。 對(duì)政企客戶電路的主動(dòng)性維護(hù) 參照《第 三 章 政企客戶 差 異化服務(wù)管理辦法》執(zhí)行。 障礙處理中客戶原因的處理方法 （ 1） 故障處理人員無法聯(lián)系上客戶 維護(hù)人員 在排除局端故障原因后， 在規(guī)定時(shí)間無法聯(lián)系上客戶，及時(shí)將該情況反饋網(wǎng)監(jiān)中心 ；網(wǎng)監(jiān)中心通知客戶經(jīng)理協(xié)助聯(lián)系客戶；若 客戶經(jīng)理 在 10 分鐘內(nèi) 聯(lián)系不上客戶，網(wǎng)監(jiān)中心 障礙單作 掛起 處理 ，直至客戶經(jīng)理聯(lián)系上客戶，恢復(fù)正常障礙處理流程。 （ 4）網(wǎng)絡(luò)管理部專管員接到網(wǎng)監(jiān)中心掛起申請(qǐng)后，應(yīng)核實(shí)具體情況，并 將情況通報(bào)客戶經(jīng)理 ，請(qǐng)客戶經(jīng)理 與客戶溝通， 取得客戶諒解并同意后，方可進(jìn)行掛起操作 。 由于客戶原因不能繼續(xù)實(shí)施障礙處理時(shí)，必須征得客戶經(jīng)理同意后方可掛起；由于不可控原因不能繼續(xù)實(shí)施障礙處理時(shí)，網(wǎng)間中心必須征得網(wǎng)絡(luò)管理部專管員或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可掛起。 （ 2）電子工單掛起的批準(zhǔn)。 四、 特殊情況處理辦法 電子工單 掛起 功能應(yīng)用 （ 1） 電子工單掛起 申請(qǐng) 。 3）對(duì)于發(fā)生較大故障的客戶，客戶經(jīng)理根據(jù)情況，可協(xié)調(diào) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 至用戶處進(jìn)行致歉， 一般情況下，在故障修復(fù)的第二日內(nèi)，客戶經(jīng)理要致電客戶進(jìn)行致歉和回訪。 對(duì)于客戶經(jīng)理電話申告的障礙，客戶經(jīng)理需在 30 分鐘內(nèi) 向客戶確認(rèn)并 回復(fù)網(wǎng)監(jiān)中心，否則 網(wǎng)監(jiān)中心 視障礙已恢 復(fù)，將障礙單銷障、歸檔； 三、 政企客戶部對(duì) 重大 、敏感、頻發(fā) 故障處理方法 1）特殊情況，如：傳遞金融、黨政軍重要信息的電路、客戶對(duì)于某條電路有特殊要求、存在異網(wǎng)運(yùn)營商較大競爭背景等情況下發(fā)生的故障，客戶經(jīng)理在對(duì)故障進(jìn)行申報(bào)的同時(shí)， 應(yīng)立即向 政企客戶部 分管主任匯報(bào)。 （ 2）銷障及歸檔： 經(jīng)申告方確認(rèn) 障礙 恢復(fù)后， 障礙受理派單環(huán)節(jié)進(jìn)行障礙單 銷 障 和歸檔 。 維護(hù)部門 根據(jù) 客戶 等級(jí)或客戶要求 ， 及時(shí)向網(wǎng)監(jiān)中心值班人員反饋障礙處理進(jìn)度情況，網(wǎng)監(jiān)中心值班人員及時(shí)向 客戶經(jīng)理 進(jìn)行反饋，由客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行反饋。 （ 2） 障礙 處理調(diào)度 ： 網(wǎng)監(jiān)中心值班人員根據(jù)障礙預(yù)處理情況 派發(fā)障礙處理調(diào)度單；除客戶經(jīng)理申告來源外，其他申告來源的故障，網(wǎng)監(jiān)中心負(fù)責(zé)通知到客戶經(jīng)理，以便做好客戶安撫工作。 ? 障礙現(xiàn)象描述 及障礙處理過程 ，如果 客 有特殊要求，可在特殊說明欄中 加以說明。 ? 障 礙處理時(shí)限嚴(yán)格按照電路等級(jí)的障礙處理時(shí)限執(zhí)行，具體電路等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)參見第五章《貴陽本地網(wǎng)政企客戶差異化服務(wù)管理辦法》。 ? 電子運(yùn)維障礙派單人 必須 按照工單要求 詳細(xì)填寫障礙信息， 主要內(nèi)容有 客戶名稱、電路編號(hào)、障礙現(xiàn)象、用戶聯(lián)系人和用戶聯(lián)系電話、申告人和申告人聯(lián)系號(hào)碼以及需要特殊說明的信息。 因特殊情況 無法及時(shí)登錄電子運(yùn)維系統(tǒng)的，可通過電話 6619627 和 6613933 向網(wǎng)監(jiān)中心