【正文】 使我感覺到很充實(shí)，很快樂，實(shí)現(xiàn)了自我的人生價值。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題就會迎刃而解。 ③最后也是最重要的，微笑服務(wù)。更重要的是這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)。 ②作為快捷酒店，最主要體現(xiàn)在一個“快”字，當(dāng)退房時有些客人老是說“快點(diǎn)快點(diǎn)，我趕車呢！”這時就感覺一個人做這些工作有點(diǎn)慢，總是達(dá)不到客人的要求。在客人辦理入住手續(xù)時，我們可多關(guān)心，多詢問客人。服務(wù)員不能為了自己的個人利益，對酒店造成直接的影響?？墒窃谕ㄟ^這一周的交流，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會員卡，原因是辦了會員卡以后，此會員再來辦理入住的時候提成就沒有普通散客的提成高。 在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時，我認(rèn)為酒店也存在一些問題，比如客人來到酒店開房入住時，不是酒店的會員，就不能享受酒店的會 員價格。 在這期間，我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣，不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這樣操作即簡單又實(shí)用，同時也節(jié)約了成本，體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念。一般客人的額外要求基本都差不多，拿個吹風(fēng)機(jī)，換塊毛巾，加個板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。 前臺的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退房、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳、公司賬號、團(tuán)隊(duì)賬號的掛賬等。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。 新的一年，我將繼續(xù)在管理部的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為推動酒店的科學(xué)發(fā)展不懈努力奮斗。二是做好前臺管理工作，對現(xiàn)有的規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行梳理，對已經(jīng)不能滿足當(dāng)前實(shí)際的 進(jìn)行廢除，對需要完善的做好改進(jìn)，對還沒有建立的要及時進(jìn)行補(bǔ)充，全面形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)章和流程。針對以上問題，下一步我將從以下幾個方面進(jìn)行努力。前臺的管理水平有待提升，有時候會因?yàn)槲幕摒B(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力還不夠的原因，在前臺服務(wù)方面的規(guī)章制度建立的還不夠完善，注重人情化管理，有些許隨意性，沒有真正形成用制度管人、用 流程管事的工作格局。這些問題，有的來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。并根據(jù)我們酒店的實(shí)際情況，對照先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，再次充實(shí)了相關(guān)設(shè)施和設(shè)備，為我們 VIP 管理提檔升級工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 （三 ）做好酒店 VIP 管理的改進(jìn)。對前來住宿的賓客和學(xué)院實(shí)行免押金租借充電寶，獲得了大家的一致肯定和贊揚(yáng)。重點(diǎn)從硬件設(shè)施和服務(wù)功能兩方面下功夫，硬件設(shè)施方面，在致遠(yuǎn)樓大廳設(shè)了了書吧、茶吧，進(jìn)一步方便了客人臨時休息、淺談業(yè)務(wù)。在堅(jiān)持做好原來兩棟樓 193 間客房、 347 床位管理工作的基礎(chǔ)上， 4 月份，面對新增的樓房，我沒有絲毫懈怠，主動克服重重困難，與酒店全體員工一道，從打掃衛(wèi)生、搬運(yùn)物品、布置客房三個方面進(jìn)行整理，正在大家齊心協(xié)力、奮勇當(dāng)先的努力下，終于在有限的時間完成了 50 間客房、 97 個床位的整理，保證了新樓在 4 月 20日準(zhǔn)時正式投入運(yùn)行。此外，還堅(jiān)持定期 對投訴情況進(jìn)行梳理和匯總，針對性地做好分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，主動做好整改落實(shí)，并將相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，避免以后再出現(xiàn)相關(guān)問題，為各項(xiàng)工作長效推進(jìn)提供了制度保障。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，我除了能禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能主動化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 （四）堅(jiān)持耐心細(xì)致，主動做好投訴處理。前臺作為中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，不論出現(xiàn)任何問題，我們都能積極主動與相關(guān)部門或者同事進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，有效提高了工作效率，為我們贏得了良好聲譽(yù)。 （三）注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，推動工作協(xié)調(diào)開展。同時，還在 5 月份陪同領(lǐng)導(dǎo)深入一線，到凱里供電局進(jìn)行調(diào)研，切實(shí)掌握一線實(shí)際情況，摸清了底子，為今后工作的開展提供了最真實(shí)的資料。堅(jiān)持將文明接待作為工作標(biāo)準(zhǔn)，思想上高度重視 ，時刻精神緊繃，時刻堅(jiān)守工作崗位，不論任何情況，隨時都能夠保持微笑服務(wù)的狀態(tài)，切實(shí)將前臺工作做實(shí)、做細(xì)、做扎實(shí)。另一方面，注重實(shí)際操練，在 9 月份參加了理論實(shí)操培訓(xùn)，圍繞酒店的基本服務(wù)和操作內(nèi)容進(jìn)行了現(xiàn)場模擬聯(lián)系，提高了個人的服務(wù)意識和工作技能，為全身心投入崗位，為客人提供更加優(yōu)秀的服務(wù)，奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 一、務(wù)實(shí)高效，主動完成日常管理工作 （一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高 前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一 種良好的習(xí)慣。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活 上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。 關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。 扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于 5 月 15 日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 活動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。軍區(qū) 5 次， vip100 次，共接待人數(shù) 37500 人次。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。 全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。 一、經(jīng)營情況 年計(jì)劃任務(wù) x 萬元，實(shí)際完成 x 萬元，超額 x 萬元， (其中散客門市收入 x 萬元，平均房價 x 元 /間 )，占客房收入 x﹪，完成計(jì)劃的 x%，收入與同期相比增長 x 萬元。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好 ! 酒店前臺工作總結(jié)篇五 x 年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo) ，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰 是在課堂上所學(xué)不到的。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在 實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有