【正文】 禁忌 。 3買家：“收到的寶貝實在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在客服不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評，希望下次可以買到貨真價 實的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾蜗櫩褪肇浐蟛粷M意而帶來的失望？ 回答： 我們的寶貝都是物美價廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？ 3買家：“我在你這里買的機(jī)頂盒使用了一個禮拜，看電視一閃一閃或者看著自動關(guān)機(jī)，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？ 回答： 您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我 們可以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的； 3買家：“我在收貨的時候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款。”你如何打消顧客因為物流運(yùn)輸慢的抱怨？ 回答： 很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時間安排畢竟不失我們能夠控制的。但是發(fā)現(xiàn)寶貝看電視不清晰，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運(yùn)費你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 回答： ，不過我們不能為您承擔(dān)來回運(yùn)費的哦。”你如何處理？ 回答： 您好 ,非常抱歉 ,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品 ,我們將在第一時間為您安排更換?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點小問題，你如何勸說顧客接受？ 回答： ,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢 ,如果沒有 ,建議您選擇不要更換 ,因為更換時間比較長 . ，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？哦，確實是有點質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費用我們承擔(dān)，您看可以嗎？ 3買家：“我收到貨了?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？ 回答： 您好 ,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨 ,非常感謝您的支持與關(guān)注 . 3買家：“我收到貨了。 當(dāng)然也有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。 買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了！ 回答： ，讓您久等了。 2顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運(yùn)費是你負(fù)責(zé)嗎？” 回答： 您好 ,我們接受無條件退貨 ,由于是網(wǎng)絡(luò)購物 ,不是質(zhì)量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費 ,請您了解 .謝謝 2買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還沒到？ 回答： ，郵寄時間不需要那么長。 2顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？ 回答： “立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付 款即可。這是我們的承諾。一分錢一分貨嘛。 回答： ？我不知道人家店里的值不值 89 元錢 ，但是我保證我店里的值得這個錢！ 1產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 回答： ，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！ ,我們價格已經(jīng)調(diào)到最低 ,不再議價 ,請您了解 . 1當(dāng)最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復(fù)？ 回答： ，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價 ,請您諒解 ,謝謝您的關(guān)注 ,我們價格已經(jīng)定到最低 ,不再議價 ,請您了解 ,謝謝你的關(guān)注 顧客：“我在 XX 某地希望后天一定能收到包裹” 回答： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。請您了解。 ?4）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。請您了解。 ?2）、店主， 90 元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。? 回答： ? ,做為客服我無權(quán)更改價格 ,而且這個價格比成本價還要低。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個價格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗?！? ，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 1當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。 1顧客：“有贈品嗎，我買的能否多送我一條或者 2 條高清數(shù)據(jù)線？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？ 回答： ,我們的寶貝已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，而且您購買的這款寶貝中，已經(jīng)贈送了一條數(shù)據(jù)，小店都是做虧本生意，希望您能諒解 ！ 1顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。 顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項嗎？”實際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時間了?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？ 回答： ,可以贈送禮物 ,在您購物達(dá)到一定的金額或累計到一定的會員積分 ,我們會送出我們精心設(shè)計的禮物 .！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。 顧客：“你好。 回答： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因為我信譽(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。 ,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗 ,保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的。 15 天免費包郵退換， 30 天維修。 顧客：寶貝鏈接 +++圖片，這款寶貝有貨嗎？ 回答： 旺旺表情，親，有貨的，這款寶貝是我們店鋪的熱賣款 ****，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛的哦，前斷時間還斷貨的，最近剛到貨，您真是很有眼光撒 ~~~~+旺旺 表情 是否是正品，發(fā)什么快遞，有發(fā)票么？有什么保障？ 回答： 親，我們店鋪的寶貝都是廠家直銷，每件產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障，發(fā)韻達(dá)快遞，不到的地方我們會發(fā) EMS。+++++旺旺表情 ，親，您好！我是客服 *****，有什么可以幫到您的嗎？我們店鋪正在做 XXXX 活動，都是最低優(yōu)惠價，要是親看中我家的哪款，可以先了解哈 ~~~~+++旺旺表情 顧客：這款怎么這么便宜，是不是質(zhì)量很差或者都是倉庫壓底貨。主要表現(xiàn) :主 觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進(jìn)步。在工作中用認(rèn)真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當(dāng)中。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。在努力鉆研本職工作的同時，加強(qiáng)對其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。 (二 )扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神 在實際工作的半個月時間里 ,我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進(jìn)步。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有 著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師 ,堅持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。半年來 ,雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 ,使我受益匪淺 ,收獲甚豐。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進(jìn)步。這些利益主體的巨大的影響力會延緩房價下降的速度，因此，房價下降的過程一定是一個緩慢的、不斷增加力度的過程。已經(jīng)購房人強(qiáng)烈反對房地產(chǎn)價格下降，炒房人希望通過炒房來獲 利 。同時由于房價過快下降會影響到許多購房人群的家庭，導(dǎo)致較多的社會矛盾，處理不當(dāng)容易引起社會的不穩(wěn)定，因此，讓房地產(chǎn)業(yè)在國家政策引導(dǎo)下，通過幾年，至少 3~5 年來逐步回歸理性是可行的，也是必須的。類似美國那樣的次貸經(jīng)濟(jì)危 機(jī)就有可能產(chǎn)生，經(jīng)濟(jì)低迷、失業(yè)大幅度增加，大量的企業(yè)就會關(guān)門歇業(yè)，或關(guān)停并轉(zhuǎn)。如果不抓緊降溫退燒，一旦出現(xiàn)信貸危機(jī)，整個貸款鏈條就不能持續(xù)，金融資產(chǎn)的縮水就會到來。 房地產(chǎn)開發(fā)貸款，購房戶貸款， 60%以上靠銀行支撐，特別是購房者所用貸款資金一壓就是十五年二十年。 進(jìn)入陽春三月，也就走入了房地產(chǎn)行業(yè)所謂的“金三銀四”，歷年看來往往這時候都是商品房銷售的黃金季節(jié)，反觀今年的樓市 ，供求依然保持兩旺，但老百姓大多仍保持觀望態(tài)勢，期待房價能進(jìn)一步探底。通過自己在 **的實踐經(jīng)驗學(xué)法，懂法，用法。也希望我們這個集體在新一年中亮新彩。 就我自身而言，應(yīng)從以下幾方面提高 : 提高前期辦事效率，加強(qiáng)主動工作意識 規(guī)范行為，實事求是，嚴(yán)格要求自己 進(jìn)入角色并純熟本職工作 到案場學(xué)習(xí)實踐，拓寬知識面，提升個人業(yè)務(wù)能力 “業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中，我會積極吸取工作經(jīng)驗，克服不足，愛崗敬業(yè)，端正工作態(tài)度，摸索實踐。 簽訂合同前與客戶溝通 —— 計算費用表 —— 整理合同 —— 收集復(fù)印整理客戶資料 —— 與銀行簽借款合同 (同時簽訂擔(dān)保協(xié)議書、他項權(quán)登記申請表 )—— 記錄按揭到位情況 —— 整理抵押擔(dān)保材料 —— 交抵押費、拿抵押證并送銀行。作為剛踏入房地產(chǎn)行業(yè)的新人，更要從基礎(chǔ)學(xué)起。 銷售客服年終總結(jié)【 1】 房地產(chǎn)是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的空間。 第四篇：銷售客服年終總結(jié) 年終總結(jié)不僅可以體現(xiàn)自己過去工作的地方有哪些不足，還可以為將來的工作作出進(jìn)一步打算。 商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。 售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷 靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。 議價：親我們的包包 正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠 /包郵了哦實在不好意思 (一般情 況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕 (親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉 售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好 !! 學(xué)習(xí)經(jīng)驗： 人多時不用著急，一個一個回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。 然后就是一些常見問題常用語，比如： 問候：親您好我是淪為保羅旗艦店客服 xx 很高興為您服務(wù)。 作為客服首先最重要的一點：感情。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買 家，客服 就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù) 以上參考百度百科結(jié)合實際修改。 中差評處理，很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信 息。 客服 基本流程： 熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。 ，每周抽時間學(xué)習(xí)。 ，提升 5 月份業(yè)績。 ，拿出好的營銷方案。 。 六月計劃 ，目標(biāo)為五萬。 5 個，差評 10個 2 萬，目標(biāo) 3 萬，均已超額完成任務(wù)。 ，已做出相應(yīng)的處罰。 ，運(yùn)費計算不準(zhǔn)備，