【正文】 為此，總行要進一步加快個人貸款管理系統(tǒng)建設，當前，重點是搞好十個子系統(tǒng)開發(fā)。進一步強化“幸福貸款”品牌建設，利用品牌的效應和社會影響力，提高個人貸款營銷的實際效果。同時，要根據(jù)市場、客戶需求變化，及時修訂各種制度辦法。個人貸款對象是數(shù)量巨大的個人客戶，不同地區(qū)不同客戶有著不同的融資需求，這就要求商業(yè)銀行緊隨市場變化，制定產(chǎn)品創(chuàng)新計劃，適時推出符合客戶需要的融資品種，提高在同業(yè)中差別化經(jīng)營能力；二是重視制度創(chuàng)新。這樣的管 理體制，分工明確、職能清晰，既有利于效率提高，又有利于風險控制。從這個角度來說，個人信貸前中后臺分離更適于在部門內(nèi)部進行崗位分離，即把支行作為前臺營銷部門，二級分行專業(yè)部門作為審批、監(jiān)督部門（中臺），省行、總行專業(yè)部門作為管理部門（后臺）。 （二）理順管 理體制 工商銀行剛剛完成股份制改革，其公司治理機制及內(nèi)部管理體制正處于調整完善之中，我們應該按照“以客戶為中心，以贏利為目標、以流程控制為抓手、以系統(tǒng)建設為保障”來加快構建符合個人信貸業(yè)務規(guī)律的管理體制，這一體制要充分體現(xiàn)“前臺一站營銷、中臺集中審批、后臺統(tǒng)一管理”和分級授權、差別授權的管理要求，要有利于“產(chǎn)品多樣化、流程標準化、審批集中化、管理系統(tǒng)化”的目標實現(xiàn)，不能把流程銀行簡單地等同于部門銀行，這一點對個人金融業(yè)務特別是個人信貸尤為重要。首先，我行信息系統(tǒng)對市場營銷和客戶經(jīng)理操作仍缺乏有效的支持；其次，信息系統(tǒng)按照專業(yè)條線進行人為分隔，沒有按照統(tǒng)一客戶視圖進 行有效的整合；最后，信息系統(tǒng)研發(fā)進度緩慢，與同業(yè)競爭者相比難以形成持久的競爭優(yōu)勢。銀行在改進信息系統(tǒng)功能時，積極學習國際先進的系統(tǒng)建設經(jīng)驗，對于領先的技術和功能模塊直接購買或者外包以節(jié)省成本。 （六）科技手段先進 為了適應從“全民銀行”到“理財銀行”的轉變，以匯豐為代表的銀行紛紛投資巨額打造先進的客戶關系管理系統(tǒng)。營 銷部門對客戶經(jīng)理組成營銷團隊，一個客戶經(jīng)理通常配備一個助理和一個秘書，客戶經(jīng)理主要負責商務談判、貸前調查，秘書負責辦理貸款手續(xù)，這相當于我行推行的雙人調查、換手操作，可以避免調查失實和客戶經(jīng)理“一手清”。所有營銷人員每年都按照營銷業(yè)績和工作經(jīng)歷劃分等級，實行等級工資制。為了提高營銷效率，各行也大力推行統(tǒng)一營銷、捆綁營銷。 三是堅持以業(yè)績考核為主，責任追究為輔。為此，各商業(yè)銀行都開發(fā)了個人信用（包括信用卡在內(nèi)）打分和審批系統(tǒng)，每筆貸款均通過系統(tǒng)自動進行審批處理，風險控制手段非常先進。法人信貸的管理原則是行業(yè)法（ trademethod），即一筆貸款決策，除各種客觀條件以外，在進行決策時，要加上決策者的素質和智慧。個人貸款 不能簡單的以單戶、單筆計算盈利與風險，而應該以概率管理的方法來測算盈利和風險。 （五）風險管理有效 商業(yè)銀行根據(jù)個人貸款特點，采用了有別于法人客戶的風險管理理念和方法： 一是堅持以概率管理為主，案例管理為輔。此外，商業(yè)銀行非常重視品牌建設，如：花旗銀行 花旗財務；渣打銀行 安信信貸；永亨銀行 永亨信用等。同時，利率完全市場化和混業(yè)經(jīng)營也為商業(yè)銀行進行產(chǎn)品創(chuàng)新提供了條件。基于高效的電子審批系統(tǒng)，銀行在為客戶提供快速服務的同時，也為系統(tǒng)內(nèi)的績效評估提供了依據(jù)。在貸款受理階段，工作人員可通過系統(tǒng)集成，與其他業(yè)務的主機系統(tǒng)相連接，直接調用申請人的基本資料、存貸款狀況、個人信用記錄等信息，一方面減少了數(shù)據(jù)資料手工重復輸入的工作量，加快了審批速度，另一方面也全面了解了申請人的資產(chǎn)狀況，降低了信貸風險。 商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務的審批效率非常高，一般的信用卡審批平均時間為兩小時左右，短的可在半小時內(nèi)完成，而對于住房按揭貸款的審批，在資料齊備的基礎上可在當天回復審批結果。 （三）業(yè)務流程清晰 商業(yè)銀行在個人貸款流程設計上，充分體現(xiàn)個人貸款的特點，實行以分級管理、差別化授權為主，小額貸款在前臺營銷部門內(nèi)部進行審批，額度稍大點的貸款按程序上報上級管理部門審批，大額貸款和疑難貸款上報專門審批部門審批，貸款流程清晰，責任明確，較好地處理了市場拓展與風險控制的矛盾，能夠在風險可控的前提下快速應對客戶需求，提高市場占比。對于銀行而言，各專業(yè)部門也會根據(jù)總體的經(jīng)營戰(zhàn)略設計詳盡的業(yè)務發(fā)展策略，包括目標市場與目標客戶、產(chǎn) 品設計、營銷渠道、定價策略等。 （二）經(jīng)營戰(zhàn)略明確 對銀行而言，經(jīng)營戰(zhàn)略不僅是業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，而且決定著銀行的市場定位、客戶選擇、流程設計、風險管理以及管理文化等一系列內(nèi)容。 在銀行內(nèi)部的運營管理方面，銀行強調“收益覆蓋風險”，追求收益是銀行一貫的經(jīng)營目標，對人、財、物等經(jīng)營資源的配置完全依靠市場進行調節(jié)，從而創(chuàng)造更多的利潤和股東回報。 在個人信貸業(yè)務中可能存在兩類錯誤：第一類錯誤是“貸給不好的客戶”，第二類錯誤是“錯過 好的客戶”。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務主要包括三大類，第一類是以財富管理為主的私人銀行業(yè)務，第二類是以融通資金為主的財務顧問業(yè)務，第三類是以帳戶管理為主的普通理財業(yè)務。 二、收獲 （一）經(jīng)營理念超前 資本市場高度發(fā)達，利率完全市場化，金融同業(yè)競爭十分激烈，為了保持資產(chǎn)回報率，近十年來，各商業(yè)銀行都將個人金融業(yè)務特別是個人理財業(yè)務作為新的效益增長點，大力發(fā)展。銀行不僅僅是代理銷售各類保險、投資產(chǎn)品，同時也是經(jīng)營者和產(chǎn)品設計者。要成為匯豐理財客戶，必須要滿足三個基本條件：（ 1）具有一定的財富水平；（ 2）客戶具有財富管理目標，或者與客戶經(jīng)理協(xié)商明確一個目標；（ 3）客戶要能夠承擔一定的風險，銀行也鼓勵客戶去主動承擔風險。通 過價格的調整，實現(xiàn)了兩個主要目標：一是淘汰客戶，對于一些低貢獻的客戶進行主動淘汰；二是區(qū)別出優(yōu)秀的客戶群，以集中人、財、物等資源來服務“理財客戶”。 但是，伙伴營銷是比較難操作的，關鍵問題是獲知客戶人生目標比較困難。在伙伴營銷階段，銀行的服務已經(jīng)不僅僅是財富的增值，而是以客戶的人生目標為目的，通過財富管理，協(xié)助客戶達成人生目標。恒生銀行帶頭進行服務過程的改善，裝修銀行大堂，建設貴賓理財區(qū)，規(guī)范職員服裝規(guī)范，其他銀行紛紛模仿。銀行業(yè)紛紛開始關注客戶使用產(chǎn)品的過程，提供各種增殖服務，發(fā)展到服務營銷（ servicemarketing）階段。所謂產(chǎn)品營銷（ productmarketing），是指 20 世紀 60—— 70 年代后期，銀行通過產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新來滿足客戶的需求，表現(xiàn)是銀行通過持續(xù)不斷的開發(fā)各種新產(chǎn)品，來滿足客戶的 各方面理財需要。 在風險管理方面，強調 5c 的原則： 第一，特性（ character），即了解客戶的還款意愿； 第二，能力（ capability），即了解客戶的收入和其他結欠； 第三，資產(chǎn)（ capital），即了解客戶的資產(chǎn)類別和價值； 第四，抵押品（ collateral），即了解客戶的抵押品； 第五，條件（ conditions），即了解社會規(guī)則和法例，遵從銀行的貸款政策。此項按揭計劃只適用于貸款額不少于港幣50 萬元的新房按揭貸款。按揭客戶頭三年的還款額與傳統(tǒng)的按揭貸款一樣，只是客戶只需償還利息部分給銀行，而本來用作償還本金的金額部分，則可以選擇投放在 指定的投資產(chǎn)品中（銀行限定投資產(chǎn)品范圍），例如股票、基金、理財產(chǎn)品等。 按揭貸款與投資產(chǎn)品的組合 恒生銀行于 7 月推出了“投資按揭 123”按揭計劃，面向購買新房或轉按揭的客戶，設計按揭與投資產(chǎn)品的組合。個別開發(fā)商為了售房套現(xiàn)，不惜送贈失業(yè)供樓保險，并與特定銀行合作，推出相關的按揭計劃，為指定樓盤作促銷推廣。類似的產(chǎn)品還包括花旗銀行的“按揭存款組合”計劃、中銀的“置合息”按揭計劃、大新銀行的“按揭 1＋ 1”戶口等。通過高息存款戶口，同時鎖定客戶的貸款與存款，進而保持客戶不會流失。 與渣打銀行 mortgageone?增值按揭戶口類似的同業(yè)產(chǎn)品有許多，例如花旗銀行的“按揭智慳息”計劃、中銀的“置理想”按揭計劃等。此外，客戶每年還可以申請最多 2 次的還款假期，每次最長可達 60 天的暫延還款期。 銀行業(yè)個人信貸產(chǎn)品的服務營銷模式主要有以下幾種： 第一，網(wǎng)點營銷，這是產(chǎn)品銷售的主陣地； 第二，網(wǎng)絡營銷； 第三，客戶經(jīng)理營銷，主要是借助客戶關系管理系統(tǒng)為客戶提供個性化服務； 第四，自動柜員機營銷，自動柜員機是豐富的廣告媒體； 第五，內(nèi)部營銷，包括內(nèi)部員工營銷、存量客戶營銷和公私聯(lián)動營銷； 第六，外部聯(lián)盟營銷，通過與其它銀行、金融機構和企業(yè)建立營銷聯(lián)盟，可以彌補自身資源的不足，提升產(chǎn)品的競爭力，延伸現(xiàn)有服務的范圍。 目前的個人信貸業(yè)務種類主要有兩大類： 有抵押貸款產(chǎn)品，包括： （ 1）住房按揭貸款； （ 2）汽車貸款； （ 3）存款 /股票 /基金質押貸款，港幣存款質押率可達 100％，外幣存款一般在 80％以上；股票質押最高只能做五成，大多使用循 環(huán)額度方式運作。 （一）個人信貸業(yè)務的運作與服務營銷模式 近年來，零售信貸市場的競爭非常激烈，部分銀行引入另一服務品牌拓展個人信貸業(yè)務；個別銀行采用產(chǎn)品定位策略；個人無抵押貸款多以“每月平息”作招徠；個性化貸款息率和個性化還款方案層出不窮；申請手續(xù)簡便；批核時間快速（最快可以實現(xiàn)一小時發(fā)卡）；業(yè)務外包（如前線銷售工作、資料輸入、壞賬催理等）。上述十大系統(tǒng) 15 〇〇七年七月 二 第五篇：銀行個人信貸業(yè)務培訓班總結 銀行個 人信貸業(yè)務培訓班總結 6 月 1 日至 8 日，在總行教育部和培訓中心的精心組織下，總行在舉辦了為期八天的個人信貸業(yè)務培訓班，部分一級（直屬）分行主管個人信貸業(yè)務的負責人以及總行個人金融業(yè)務部、監(jiān)事會辦公室、法律事務部等共計 28 名同志參加了培訓。為此，總行要進一步加快個人貸款管理系統(tǒng)建設，當前，重點是搞好十個子系統(tǒng)開發(fā)。進一步強化“幸福貸款”品牌建設，利用品牌的效應和社會影響力，提高個人貸款營銷的實際效果。同時，要根據(jù)市場、客戶需求變化，及時修訂各種制度辦法。個人貸款對象是數(shù)量巨大的個人客戶，不同地區(qū)不同客戶有著不同的融資需求，這就要求商業(yè)銀行緊隨市場變化，制定產(chǎn)品創(chuàng)新計劃，適時推出符合客戶需要的融資品 種，提高在同業(yè)中差別化經(jīng)營能力；二是重視制度創(chuàng)新。 三、建議 （一）制定發(fā)展戰(zhàn)略 總行應由個人金融業(yè)務部、信貸管理部、授信業(yè)務部、信用審批部、風險管理部、財務會計部、人力資源部等相關部門共同參與，盡快制定個人信貸業(yè)務的整體發(fā)展戰(zhàn)略，細化并落實實現(xiàn)戰(zhàn)略的具體措施，完善制度與體系建設，合理配臵人、財、物等 13 分工明確、職能清晰，既有利于效率提高，又有利于風險控制。 與香港同行相比，我行在信息系統(tǒng)建設方面尚存在一定的差距。信息系統(tǒng)在銀行中的作用從以往的業(yè)務處理與流程控制，逐步向整合信息、支持營銷、服務客戶、監(jiān)督服務過程方向轉變。同時，設立若干個產(chǎn)品經(jīng)理如保險、基金、信用卡等，為客戶經(jīng)理提供營銷支撐。 （五）風險管理有效 香港商業(yè)銀行根據(jù)個人貸款特點，采用了有別于法人客戶的風險管理理念和方法： 一是堅持以概率管理為主，案例管理為輔。此外，香港商業(yè)銀行非常重視品牌建設，如：花旗銀行 —— 花旗財務；渣打銀行 —— 安信信貸；永亨銀行 —— 永亨信用等。 （三）業(yè)務流程清晰 香港商業(yè)銀行在個人貸款流程設計上，充分體現(xiàn)個人貸款的特點，實行以分級管理、差別化授權為主，小額貸款在前臺營銷部門內(nèi)部進行審批，額度稍大點的貸款按程序上報上級管理部門 9 混業(yè)經(jīng)營也為商業(yè)銀行進行產(chǎn)品創(chuàng)新提供了條件。對于銀行而言，各專業(yè)部門也會根據(jù)總體的經(jīng)營戰(zhàn)略設計詳盡的業(yè)務發(fā)展策略，包括目標市場與目標客戶、產(chǎn)品設計、營銷渠道、定價策略等。 （二）經(jīng)營戰(zhàn)略明確 對銀行而言，經(jīng)營戰(zhàn)略不僅是業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，而且決定著銀行的市場定位、客戶選擇、流程設計、風險管理以及管理文化等一系列內(nèi)容。 7 追求收益是銀行一貫的經(jīng)營目標，對人、財、物等經(jīng)營資源的配臵完全依靠市場進行調節(jié)，從而創(chuàng)造更多的利潤和股東回報。銀行不僅僅是代理銷售各類保險、投資產(chǎn)品，同時也是經(jīng)營者和產(chǎn)品設計者。要成為匯豐理財客戶，必須要滿足三個基本條件：（ 1）具有一定的財富水平；（ 2）客戶具有財富管理目標，或者與客戶經(jīng)理協(xié)商明確一個目標；（ 3）客戶要能夠承擔一定的風險，銀行也鼓勵客戶去主動承擔風險。通過價格的調整，實現(xiàn)了兩個主要目標：一是淘汰客戶，對于一些低貢獻的客戶進行主動淘汰；二是區(qū)別出優(yōu)秀的客戶群，以集中人、財、物等資源來服務“理財客戶”。 但是，伙伴營銷是比較難操作的，關鍵問題是獲知客戶人生目標比較困難。 5 僅僅是財富的增值，而是以客戶的人生目標為目的，通過財富管理，協(xié)助客戶達成人生目標。此項按揭計劃只適用于貸款額不少于港幣 50 萬元的新房按揭貸款。按揭客戶頭三年的還款額與傳統(tǒng)的按揭貸款一樣，只是客戶只需償還利息部分給銀行，而本來用作償還本金的金