【正文】 前臺(tái)接待： 年 月 日 。前臺(tái)就是公司的形象，也是客人對(duì)公司的第一印象的評(píng)價(jià)，我能在公司如此重要的崗位工作，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與信賴，在崗期間我嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)，努力做好每一項(xiàng)工作，現(xiàn)對(duì)崗位述職內(nèi)容報(bào)告如下： 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)接待入園客人，前臺(tái)及地面保潔， 工作體會(huì)及收獲： 接待客人的時(shí)候，服務(wù)顧客最重要的是態(tài)度，要有親和力，保持微笑，語(yǔ)氣親切，細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，認(rèn)真耐心回答客人 的咨詢，主動(dòng)對(duì)客人介紹各種項(xiàng)目， 前臺(tái)園區(qū)環(huán)境，整潔的環(huán)境讓客人覺(jué)得心情愉快，直觀印象好。 同事間工作溝通，也很重要， 上班前工作 下班前工作 電話禮儀及電話預(yù)約 收銀手續(xù) 在這兩個(gè)月的工作中，我深深感到自己的工作不足，我要加緊步伐，努力提高自我修養(yǎng)和能力，彌補(bǔ)在工作中的不足，在新的工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)，擴(kuò)展自己的知識(shí)面，不斷的完善自己，更加熟悉自己需要的工作服務(wù)，改掉自己浮躁，不細(xì)心的缺點(diǎn)，再處理問(wèn)題和工作中把問(wèn)題考慮到最全面，杜絕失誤的發(fā)生，和公司一起走向明日的輝煌。 第四篇：前臺(tái)接待述職報(bào)告 述職報(bào)告 自 5月 27號(hào)入職以來(lái)，我在前臺(tái)接待崗位工作已有兩個(gè)月的時(shí)間，從初期熟悉園區(qū)環(huán)境到如今適應(yīng)園區(qū)的日常管理。 (8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色 ,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。 (7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng) 常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 (2)語(yǔ)言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。 務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)，我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，也會(huì)在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。只要 我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要有 致歉聲。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。 進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。 個(gè)性化服務(wù)。詢問(wèn)客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，通過(guò)觀察聆聽(tīng)來(lái)客所需要的房型及房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦，力爭(zhēng)讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，讓客人對(duì)酒店有一定的了解，必要時(shí) 可以先讓客人參觀房間。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 關(guān)注賓客喜好。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問(wèn)訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。 前臺(tái)工作 前臺(tái)作為酒店的窗口 ,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形 象 ,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，真正有賓至如歸的感覺(jué)。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。 電話接聽(tīng) 電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好， ******物業(yè)”、“您好，中心 /管理處”； 待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生 /小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”； 如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言 服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。 做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公 司規(guī)定執(zhí)行）。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。因此要求前臺(tái)接 待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。書(shū)面深刻檢討，一個(gè)月整改期限，扣罰現(xiàn)金 300 元，如在一個(gè)月整改期沒(méi)有明顯的改過(guò)表現(xiàn)，公司予以更換人員。深刻書(shū)面檢討，扣罰現(xiàn)金 100 元。 做好公司安防工作，將