提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(參考版)
2024-09-04 09:29本頁面
【正文】 耐心 關(guān)心 不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 Company name 給微笑加點料 ? 與眼睛結(jié)合? 眼睛也要微笑：? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑? 與語言結(jié)合? 不能光微笑不說話或光說話不微笑? 要邊笑邊說? 與身體結(jié)合? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等Company name “說”的技巧要求 ?說話時，要熱情、真誠、耐心 ?把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 ?措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ?用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會 …”“我一定會 …”（表達服務(wù)意愿） “您能 ...”“您可以 ...嗎”（提出要求） “您可以 ...”（來代替說“不”） Company name “敬人三 A”的說話態(tài)度 ? 尊重對方 ( A t t e n t i o n )? 真誠的態(tài)度和表情去問候? 努力記住顧客的名字? 接受對方 ( A c c e p t )? 體量和尊重顧客的想法? 給予充分的包容? 贊美對方 ( A d m i r e )? 發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點? 真誠而具體的贊美對方Company name 如何“動” 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 接待三聲 熱情三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢 Company nam
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