【正文】 （ 品牌感受詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)“ MG名爵品牌手冊(cè)”） 57 58 59 用車輛 ? 要求所有車輛上牌和投保 ? 按照上海汽車的規(guī)定，試乘試駕車輛有一定的期限，到期后更新 ? 所有試乘試駕車輛要按照上海汽車規(guī)定的模版進(jìn)行裝飾，并在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停泊在試乘試駕車輛停放區(qū)，車頭向內(nèi)，執(zhí)行專車專用 ? 試乘試駕車輛要定期保養(yǎng)，確保車況良好 ? 業(yè)務(wù)助理每天應(yīng)檢查試乘試駕車，保證每輛試乘試駕車況都處于最佳的狀態(tài)且油箱內(nèi)有半箱以上的汽油，填寫(xiě)試乘試駕車輛點(diǎn)檢表 ? 業(yè)務(wù)助理每天安排專人清洗車輛并上光打蠟，隨時(shí)用皮革清潔劑清潔 真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸 ? 試乘試駕車內(nèi)應(yīng)備有上海汽車統(tǒng)一制作的 CD，供客戶試乘試駕時(shí)欣賞 2. 規(guī)劃試乘試駕路線 ? 根據(jù)客戶關(guān)注的重點(diǎn)，規(guī)劃試乘試駕時(shí)間和路線，并制作路線圖，置于試乘試駕車輛停放區(qū)或用塑封放入試乘試駕車內(nèi) ? 經(jīng)銷商必須設(shè)計(jì)能充分體現(xiàn)車輛突出性能的試乘試駕路線圖，并確保安全 3. 試乘試駕概述及禮儀 ? 先給客戶一個(gè)試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間，并請(qǐng)客戶在試乘試駕后填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表 ? 注意基本的禮儀態(tài)度，主動(dòng)提供幫助，如替客戶開(kāi)車門、關(guān)車門，防止客戶頭部碰到車門等 4. 試乘試駕前 ? 試乘試駕要以安全為首要原則，銷售顧問(wèn)復(fù)印客戶的駕駛執(zhí)照并留底，請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議，銷售顧問(wèn)憑協(xié)議向業(yè)務(wù)助理拿取車鑰匙 ? 介紹試乘試駕安 全注意事項(xiàng)，如有家屬參與，應(yīng)首先給予安全方面的關(guān)注，如有兒童參與，應(yīng)備有兒童安全座椅或提醒兒童不要坐在前排，在后排必須有人看護(hù) ? 銷售顧問(wèn)在每次試乘試駕前根據(jù)天氣，在客戶進(jìn)車前 5分鐘打開(kāi)空調(diào)，設(shè)定好溫度 5. 試乘試駕中 ? 試乘 * 銷售顧問(wèn)先行試駕，讓客戶感受乘坐的心得，請(qǐng)客戶坐在乘客座上并請(qǐng)前后座乘員系好安全帶，再輕輕關(guān)上門 * 銷售顧問(wèn)坐在駕駛座后，調(diào)整座椅和后視鏡，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作 * 在不同試乘路段，銷售顧問(wèn)應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)，并遵守交通法規(guī)，給客戶示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛 * 就客戶關(guān)心的具體事項(xiàng)作適當(dāng)調(diào)整和詳細(xì)講解，注意使用 F、 B、 I的方法 ? 試駕 * 在預(yù)定的地點(diǎn)換手后，銷售顧問(wèn)應(yīng)幫助客戶打開(kāi)車門，請(qǐng)客戶入座駕駛座后，幫助客戶調(diào)節(jié)方向盤、后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達(dá)到最佳的駕駛姿勢(shì)，并提醒遵守交通規(guī)則 * 提醒客戶 正確的駕駛方式，保持安全車距，不要超速 * 提醒前面路況及應(yīng)采取的措施 * 讓客戶專心駕駛，盡量少說(shuō)話，不主動(dòng)介紹車輛，以封閉性問(wèn)題尋求客戶認(rèn)同 60 * 在不同的路段，銷售顧問(wèn)通過(guò)動(dòng)態(tài)介紹，突顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并尋求客戶的認(rèn)同 * 確認(rèn)客戶已 有足夠的時(shí)間感受產(chǎn)品的性能，不排除再次試乘試駕的可能 * 贊美客戶的駕駛技能，消除客戶疑慮，建立客戶信心 6. 試乘試駕后 ? 銷售人員親自或指引客戶將車開(kāi)到試乘試駕車輛停放區(qū) ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)首先下車，主動(dòng)替客戶開(kāi)車門，防止客戶頭部碰到車門 ? 提醒客戶確認(rèn)無(wú)物品遺忘在車內(nèi) ? 迅速引導(dǎo)客戶回展廳業(yè)務(wù)洽談區(qū)，客戶落座后，提供有選擇的飲料 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)將車輛迅速還給業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理填寫(xiě)試乘試駕統(tǒng)計(jì)表 ? 銷售顧問(wèn)收集客戶的反饋意見(jiàn)，特別是試乘試駕中的實(shí)際感受，并詢問(wèn)客戶簽約意向 ? 就客戶的抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次講解，促成簽約 ? 若客戶暫無(wú)簽約意向，也應(yīng)感謝客戶試乘試駕，并送客戶離去，銷售顧問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行定期跟蹤 ? 展廳經(jīng)理每天將所搜集的客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并在例會(huì)上進(jìn)行討論與總結(jié)，以提升試乘試駕的客戶滿意度及成交數(shù)量 后臺(tái)工具 ? 試乘試駕協(xié)議 ? 試乘試駕統(tǒng)計(jì)表 ? 試乘試駕車點(diǎn)檢表 61 62 試乘試駕統(tǒng)計(jì)表 經(jīng)銷商名稱： 車牌號(hào)碼： 日期 客戶姓名 電話。 歷史文化展示區(qū) MG 名爵在展 廳內(nèi)設(shè)有品牌文化展示區(qū)，主要 展示 MG 名爵汽車的品牌文化內(nèi)涵，體現(xiàn)英倫文化氣息， 銷售顧問(wèn) 應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)客戶參觀。 ? 2020 年 8 月 28日， MG名爵 7 系轎車開(kāi)始正式向用戶交付 。 ? 2020 年 3 月 27日， MG名爵新車在中國(guó)浦口基地震撼下線。 ? 2020 年 3 月 27日， MG名爵項(xiàng)目在浦口高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)奠基。 …… MG名爵大事記 ? 2020 年 6 月 6 日， MG 名爵汽車項(xiàng)目成立。經(jīng)典中置發(fā)動(dòng)機(jī)、后輪驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)、頂級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)和驚艷的外觀。 MG 成為特殊車部門的一部分，當(dāng)時(shí)與享有聲望的車 —— Jaguar， Daimler， Rover 和Triumph齊名。 ? 1968 年合并成的 British Leyland。 ? 1962 年 MGB，連續(xù) 18 年的世界銷量冠軍。 ? MG在歷史上的地位 * 天生的速度王者 * F1賽場(chǎng)的速度之神 * 世界上銷量最大的跑車 * 世界上銷量最大的跑車 品牌大事記 ? 1924 年 3 月第一臺(tái) Morris Oxford 底盤的基礎(chǔ)上投放的ＭＧ汽車 MG誕生。莫里斯 (William Morris)于 1910年建立了莫里斯車行，并于 1920年實(shí)現(xiàn)了做一個(gè)汽車工業(yè)家的夢(mèng)想，第一輛莫里斯汽車在小鎮(zhèn)考利 (Cowley)被制造出來(lái)。 提高客戶對(duì) MG 名爵的品牌認(rèn)知度進(jìn)一步闡述 MG 名爵的核心價(jià)值 ， 增強(qiáng)用戶對(duì) MG 名爵品牌的購(gòu)買信心附：名爵品牌感受（以 MG7為主） 客戶需求和期望 ★ 了解“ MG名爵”品牌的詮釋，及名爵與 MG的淵源 ★ 了解 MG MGrover及英國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展史 ★ 了解 MG名爵的品牌定位與核心價(jià)值以及英倫高性能轎車的品牌文化 服務(wù)流程 說(shuō)明：流程類似榮威 750，不同級(jí)別名爵 展廳 的品牌展示區(qū)布置略有區(qū)別 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 品牌展示相關(guān)內(nèi)容 ? 品牌詮釋 ? 品牌大事記 ? MG名爵大事記 ? 歷史文化展示區(qū) ? 精品展示及銷售區(qū) 55 品牌詮釋 ? MG的由來(lái) * MG是莫里斯車行 (Morris Garages)的簡(jiǎn)稱。他們是中產(chǎn)階層中的意見(jiàn)領(lǐng)袖和效仿對(duì)象；他們承襲傳統(tǒng)生活的經(jīng)典風(fēng)尚與審美情趣，崇尚氣質(zhì)與內(nèi)涵；有社會(huì)責(zé)任感，對(duì)待事業(yè)極具創(chuàng)新精神與突破意識(shí)，樂(lè)于接受新思路與觀點(diǎn)并以其豐富自我，渴望與時(shí)俱進(jìn)與自我的不斷突破；講究自我空間與個(gè)性的展現(xiàn)，追求事業(yè)與生活的主動(dòng)平衡，希望能夠駕馭自我；渴望以融匯個(gè)性的品味，獨(dú)到的思想與眼光，實(shí)現(xiàn)對(duì)事業(yè)與生活游刃有余的掌控 ? 英國(guó)品牌的文化：從汽車到服裝，從煙酒到皮具，始終有一種風(fēng)格或流派在堅(jiān)持著自己的傳統(tǒng)，它是高貴、典雅、紳士、品味、執(zhí)著、進(jìn)取、永恒的代名詞 。 上海汽車獨(dú)擁 Rover（羅孚） 7 25和全系列發(fā)動(dòng)機(jī)知識(shí)產(chǎn)權(quán)與技術(shù)，在英國(guó)設(shè)立了海外（歐洲）研發(fā)中心，吸納全球最前沿的研發(fā)力量與人才，在 繼承和傳塑 Rover（羅孚）產(chǎn)品經(jīng)典的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)實(shí)際用車環(huán)境進(jìn)行了系列創(chuàng)新 4. 右墻：“榮威 750”的品牌定位與核心價(jià)值以及英倫相關(guān)品牌文化 ? 品牌定位與核心價(jià)值：“榮威（ Roewe）”品牌是專為那些富有氣質(zhì)與內(nèi)涵，追求品味并具創(chuàng)新精神的社會(huì)進(jìn)取族群而打造的性能卓越、貴氣優(yōu)雅的中高檔汽車品牌。圖案下方用現(xiàn)代手法繪成的符號(hào)是字母 “ RW”的融合，是品牌名稱的縮寫(xiě) 3. 中墻：“榮威 750”原型車和英國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展史 ? 品牌精神：創(chuàng)新傳塑經(jīng)典 ? 傳承經(jīng)典 —— “榮威 750”源自 Rover 75車型的 DNA基因。圖案的中間是雙獅護(hù)衛(wèi)著的華表。獅子是百獸之王，在中國(guó)文化中代表著吉祥、威嚴(yán)、莊重，同時(shí)在西方文化中獅子也是王者與勇敢精神的象征，其昂然站立的姿態(tài)傳遞出一種崛起與爆發(fā)的力量感。 體驗(yàn)式銷售流程： 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 車輛介紹 客戶接待 交車 潛在客戶 開(kāi)發(fā) 品牌感受 需求分析 35 36 37 * 通過(guò)“客戶信息卡”事先了解客戶的相關(guān)信息 * 準(zhǔn)備好產(chǎn)品目錄和相關(guān)資料，攜帶手提電腦，向客戶作專業(yè)介紹 * 攜帶足夠的資料和適當(dāng)促銷品在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā) * 拜訪客戶時(shí)的儀表服飾應(yīng)符合銷售顧問(wèn)的著裝禮儀要求 3. VIP客戶：經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系客戶 ? 定期召開(kāi) VIP客戶聯(lián)誼會(huì)或新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，隨時(shí)更新客戶信息卡 ? 維系好客戶關(guān)系，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的信心和品牌忠誠(chéng)度 4. 來(lái)電客戶：通過(guò)市場(chǎng)推廣、廣告投放及關(guān)系渠道打電話來(lái)店咨詢的客戶 ? 經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)日來(lái)電量安裝足夠數(shù)量的電話線路，確保客戶能一次性打通咨詢電話 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)電話響三聲必須由展廳接待接聽(tīng)，并禮貌問(wèn)候和報(bào)出公司及品牌名稱“您好，上海汽車店，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？? ? 展廳接待應(yīng)有技巧地詢問(wèn)客戶獲得信息的渠道并記錄 ? 展廳接待填寫(xiě)來(lái)訪客流量登記表和展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表 ? 展廳接待應(yīng)明確客戶需求，不要與客戶過(guò)深地討論，并迅速轉(zhuǎn)接銷售顧問(wèn)，銷售顧問(wèn)要盡力將來(lái)電客戶轉(zhuǎn)化為來(lái)店客戶 5. 來(lái)店客戶：通過(guò)經(jīng)銷商市場(chǎng)推廣、廣告投放及關(guān)系渠道來(lái)店的客戶 ? 經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)展廳客流量安排展廳接待和值班銷售顧問(wèn) ? 銷售顧問(wèn)接待來(lái)店客戶應(yīng)遵循上海汽車規(guī)定的展廳接待執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 后臺(tái)工作 ? 客戶信息卡詳見(jiàn)“日常運(yùn)作管理” ? 來(lái)訪客流量登記表 ? 展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表 38 來(lái) 訪 客 流 量 登 記 表 年 月 日 前臺(tái)填寫(xiě) 銷售顧問(wèn)填寫(xiě) 序號(hào) 來(lái)電 /來(lái)店 來(lái)店 時(shí)間 人數(shù) 銷售 顧問(wèn) F S 渠道 離店 時(shí)間 顧客 名稱 電話 想購(gòu) 商 談 內(nèi) 容 級(jí)別 試乘試駕 車型 車色 Y N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 統(tǒng)計(jì) O: H: A: B: C: 說(shuō)明： ：來(lái)店時(shí)間、人數(shù)、來(lái)訪次數(shù)、銷售顧問(wèn)和統(tǒng)計(jì)欄； ：離店時(shí)間、顧客名稱、電話、想購(gòu)車型車色、商談內(nèi)容、級(jí)別、渠道、是否有試乘試駕； ：首次用 “F”表示，兩次或兩次以上用 “S”