國家電網(wǎng)公司電力營銷工作評價標準(doc17)-營銷制度表格(參考版)
2024-08-22 18:46本頁面
【正文】 缺一項扣 5分 10 。 缺一項扣 5分 10 建立完整的客戶服務(wù)中心管理制度，以市公司 95598 為中心的客服體系運行通暢、有效 視情況打分 10 建立營銷責(zé)任事故考核制度，并得到有效執(zhí)行。 5 . 營銷隊伍建設(shè) 50 建立營銷人員動態(tài)管理制度，實行競爭上崗和輪崗 10 技術(shù)工種持證率 100% 每降低 1個百分點扣 5分 10 計量檢定、用電檢查 高級管理人才、高級技術(shù)人才、高級技能人才比例≥ 10% 每降低 1個百分點扣 2分 10 全員崗位培訓(xùn)率≥ 80% 每降低 1個百分點扣 2分 10 大量管理資料下載 第 17 頁 營銷人員大專及以上學(xué)歷≥ 30% 營銷管理人員大專及以上學(xué)歷≥ 85% 每降低 1個百分點扣 1分 10 營銷機制與體制 50 建立以 滿足客戶需求 為中心的營銷 管理機制和 體 制，確立電力營銷的核心業(yè)務(wù)地位。 遠程抄表實用化率≥ 98%得滿分。 達到 70%得 15 分； 100KVA及以上用戶裝置覆蓋率80%得滿分。 10 （三） 負荷管理系統(tǒng) 40 市供電公司建成負荷管理系統(tǒng)，負荷監(jiān)控面（含縣）達到 70%。 5 大量管理資料下載 第 16 頁 客戶服務(wù)中心人工座席電話接通率 85%以上。 未開通 95598 或系統(tǒng)不能提供 7 24 小時客戶服務(wù)不得分 ，服務(wù)范圍未覆蓋全地區(qū)扣 5分 10 實現(xiàn)語音接入系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成； 能以電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等多種方式受理本地區(qū)所有客戶的報修、咨詢、查詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)受理等業(yè)務(wù)； 開通 95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。 影響電費結(jié)算的數(shù)據(jù)達不到不得分（ 6 分）；其他營銷數(shù)據(jù)（ 4 分），每降低 1%扣 ，低于 96%不得分。 8 系統(tǒng)中影響電費結(jié)算的數(shù)據(jù)完整準確率達到 100%。 6 城區(qū)客戶全部進入營銷信息系統(tǒng)管理； 農(nóng)村客戶全部進入營銷信息系統(tǒng)管理。 4 大量管理資料下載 第 15 頁 電能表條形碼管理應(yīng)用率 100%，電費系統(tǒng)內(nèi)銷帳率 100%。 5 使用抄表機進行抄表，城鎮(zhèn)客戶的抄表機抄表率達 100%； 農(nóng)村客戶的抄表機抄表率達 50%。 3 營銷信息系統(tǒng)運行可靠率達到 %。 20 實現(xiàn)以地市公司為單位與銀行聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一進行繳費信息的實時交換，聯(lián)網(wǎng)銀行 不少于 3家； 銀行聯(lián)網(wǎng)繳費范圍包括客戶需繳納的電費及業(yè)務(wù)費用。 4 營銷 管理 信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)、電費、計量、用電檢查應(yīng)用實現(xiàn)單軌運行，并覆蓋營銷業(yè)務(wù)的全流程； 營業(yè)窗口實現(xiàn)無筆化作業(yè)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的同城異地受理； 實現(xiàn)報表自動統(tǒng)計、上報、匯總、分析等管理功能； 省公司層面實現(xiàn)綜合查詢統(tǒng)計分析功能。 4 （一） 營銷管理信息系統(tǒng) 60 大量管理資料下載 第 14 頁 建立以地市公司為單位的營銷數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)營銷信息系統(tǒng)的集中管理； 縣公司以上單位全部應(yīng)用營銷信息系統(tǒng)。 運行管理制度包括：機房管理制度、主機運行規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)范、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行規(guī)范、數(shù)據(jù)備份策略、故障處理流程、應(yīng)用程序運行維護規(guī)范等。 實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享 得基本分 ，實現(xiàn)系統(tǒng)集成 得滿分。 以地市四統(tǒng)一得基本分，以 省四統(tǒng)一得滿分。 每降低 %扣 1 分 10 客戶服務(wù) 中心電話回訪率（包括業(yè)擴、搶修）≥ 50%。 每降低 %扣 1 分；不 具備應(yīng)急發(fā)電車扣 5分 10 建立健全投訴 /舉報辦理流程和規(guī)定，投訴 5天、舉報 10天內(nèi)答復(fù)客戶。 5 大量管理資料下載 第 13 頁 在二種以上 媒體（報紙、電視等）上發(fā)布 停電通知，重要客戶停電實行通知到戶。 5 向客戶提供二種以上的繳電費方式（營業(yè)廳、上門、代扣、銀行、網(wǎng)絡(luò)等）。 10 向客戶提供二種以上的業(yè)務(wù)受理方式（營業(yè)廳、上門、電話、信函、傳真、 網(wǎng)絡(luò)等）。 系統(tǒng)座席容量、 IVR 容量、電話接入容量三者未按《“ 95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》要求 1::2 配備扣 5 分，無電話高峰應(yīng)急后備人員方案扣 5 分 10 每年進行滿意度調(diào)查，調(diào)查記錄和評價報告完整，社會公眾滿 意度逐年提高 。 發(fā)現(xiàn)一處 營 業(yè)窗口未達到或未執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)標準要求的扣 2分 10 供電營業(yè)窗口 內(nèi)外部形象統(tǒng)一設(shè)計，服務(wù)功能合理分布， 樹立良好的服務(wù)形象。 未建立 常態(tài)機制不得分； 每缺少一項 保障機制扣 2分，機制運行不正常各扣 1分 10 大量管理資料下載 第 12 頁 供電營業(yè)網(wǎng)點分布合理； 所有供電營業(yè)場所實行無午休、無周休日制度。 6 營銷服務(wù) 140 （一） 工作質(zhì)量評價
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