移動營業(yè)廳管理1-營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工具應(yīng)用(ppt18)-管理工具(參考版)
2024-08-22 14:08本頁面
【正文】 觀察，行為測試 3 3 受理咨詢 入網(wǎng)咨詢 請客戶至選號區(qū)如有導(dǎo)購員，請導(dǎo)購員協(xié)助客戶選號；沒有導(dǎo)購員，在不忙 的情況下協(xié)助客戶選號 觀察，行為測試 消號咨詢 1. 首問負責，詢問客戶消號原因，并給客戶避免消號的建議，服務(wù)用語：可以告訴我您消號的原因嗎？ 2. 在客戶堅持消號的情況下，指引客戶前往特殊業(yè)務(wù)廳辦理 觀察，行為測試 業(yè)務(wù)咨詢 解答客戶咨詢，需要到臺席處理的業(yè)務(wù)則指引客戶前往相應(yīng)臺席辦理 觀察，行為測試 投訴接待 將投訴（抱怨）客戶引領(lǐng)至廳經(jīng)理室進行處理，或請廳經(jīng)理進行處理，服務(wù) 用語：請您跟我來 觀察，行為測試 4 業(yè)務(wù)推薦 業(yè)務(wù)推薦 向營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶推薦業(yè)務(wù)，標準要求參照服務(wù)質(zhì)量控制點編 號 005 觀察，行為測試 5 送別客戶 送別客戶 面向正在離開營業(yè)廳的客戶主動致禮，面帶微笑，服務(wù)用語：慢走 觀察，行為測試 服務(wù)質(zhì)量控制點 ― 臺席營業(yè)員（服務(wù)行為） 服務(wù)質(zhì)量控制點 要素：服務(wù)行為 編號： 004 崗位：臺席營業(yè)員 序號 項目 控制點 標準 檢驗方法 1 迎接客戶 其身迎候 1. 客戶距臺席 ，面帶微笑問候客戶：您好，請問有什么可以幫您？ 2. 如果客戶排隊，起身送別前一位客戶后，同時迎接下一位客戶 觀察，行為 i測試 邀請手勢引座 用邀請手勢請客戶入座：請坐，連續(xù)兩次邀請之后客戶均不入座， 服務(wù)人員可自行入座受理客戶業(yè)務(wù) 觀察，行為 i測試 客戶落座后落座 在客戶入座之后落座 觀察，行為 i測試 2 業(yè)務(wù)辦理中 雙手接遞物品
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