【正文】 支持性文件 ● 《不合格的控制程序》 ● 《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《預(yù)防措施計(jì)劃表》 ● 《預(yù)防措施處理單》 。 (4)預(yù)防措施實(shí)施的結(jié)果，是管理評(píng)審的輸入。 (2)對(duì)實(shí)施有效的預(yù)防措施結(jié)果，凡涉及文件修改時(shí)，由工程部或總經(jīng)理辦公室按規(guī)定作出永久性更改，或進(jìn)一步采取措施，以保持其后續(xù)有效性。 ●預(yù)防措施有效性評(píng)價(jià) (1)預(yù)防措施實(shí)施后，在管理者代表主持下，總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門(mén)對(duì)實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)或驗(yàn)證。對(duì)預(yù)防措施實(shí)施的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，督促檢查及協(xié)調(diào)。 ●預(yù)防措施的實(shí)施 (1)責(zé)任部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施預(yù)防措施。 (2)總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門(mén)針對(duì)不合格原因，在權(quán)衡 文 件 名 必需的六個(gè)程序文件 電子文件編碼 ZLAL001 頁(yè) 碼 2625 風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上，確定適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，并按先后次序編制“預(yù)防措施計(jì)劃表”。 (4)總經(jīng)理辦公室將潛在的不合格進(jìn)行匯總，并提出預(yù)防措施，初步解決方案的建議，報(bào)管理者代表審批。 (2)在管理者代表的主持下，總經(jīng)理辦公室每半年組織相關(guān)部門(mén)對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)進(jìn)行綜合分析，利用本組織的經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)或 其他適用的方法，識(shí)別體系、產(chǎn)品過(guò)程實(shí)現(xiàn)中潛在不合格項(xiàng)及主要原因。 工作程序 ●識(shí)別潛在不合格及原因 文 件 名 必需的六個(gè)程序文件 電子文件編碼 ZLAL001 頁(yè) 碼 2624 總經(jīng)理辦公室及時(shí)、重點(diǎn)分析以下信息：顧客投訴、月?tīng)I(yíng)業(yè)情況匯總表、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)、供方供貨質(zhì)量匯總表、 外審報(bào)告以及管理評(píng)審報(bào)告、以往的糾正／預(yù)防措施執(zhí)行情況記錄等，以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，識(shí)別產(chǎn)品、過(guò)程和體系中潛在的不合格，了解顧客的滿意程度和潛在的需求。 ●各部門(mén)負(fù)責(zé)與本部門(mén)有關(guān)的預(yù)防措施的制定和實(shí)施。 適用范圍 本程序適用于企業(yè)所有部門(mén)對(duì)潛在不合格原因所采取的預(yù)防改進(jìn)措施的制訂、實(shí)施與驗(yàn)證。 ●考核 總經(jīng)理辦公室于年終對(duì)未完成糾正改進(jìn)措施計(jì)劃和完成糾正改進(jìn)措施計(jì)劃并確認(rèn)結(jié)果有效的責(zé)任部門(mén)，分別進(jìn)行適當(dāng)罰款和獎(jiǎng)勵(lì)。 (3)對(duì)確認(rèn)結(jié)果未能達(dá)到計(jì)劃要求的重復(fù)以上工作程序，直至結(jié)果確認(rèn)有效為止 。 ● 糾正措施有效性評(píng)價(jià) (1)糾正措施實(shí)施后，在管理者代表主持下總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門(mén)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。 (2)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施實(shí)施的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤、督促、檢查、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。 (5)針對(duì)不合格原因，在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定適當(dāng)?shù)募m正改進(jìn)措施，若涉及多個(gè)部門(mén)，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計(jì)劃，下發(fā)實(shí)施。綜合性質(zhì)量問(wèn)題包括： ①產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中的質(zhì)量問(wèn)題； 文 件 名 必需的六個(gè)程序文件 電子文件編碼 ZLAL001 頁(yè) 碼 2621 ②顧客在訂貨會(huì)或有關(guān)服務(wù)中對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議； ③組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量考核中的質(zhì)量問(wèn)題等。 (2)總經(jīng)理辦公室組織責(zé)任部門(mén)制訂 A類(lèi)不合格的糾正措施，填寫(xiě)“糾正措施計(jì)劃表”，必要時(shí)報(bào)管理者代表審批，并組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施。 ② B類(lèi)問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公室責(zé)成責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因調(diào)查。 ① A類(lèi)問(wèn) 題，根據(jù)管理者代表批示意見(jiàn)，由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門(mén)對(duì)已發(fā)生的不合格進(jìn)行專(zhuān)題原因調(diào)查并判定責(zé)任部門(mén)。 (3)對(duì)其他問(wèn)題 (綜合性質(zhì)量問(wèn)題 )總公理辦公室提出初步采取的措施 (建議 )，填寫(xiě)“糾正措施處理單”。 A類(lèi)問(wèn)題報(bào)管理者代表。 (2)B類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，指對(duì)企業(yè)信譽(yù)影響不大，不會(huì)引起用戶很大爭(zhēng)議的問(wèn)題；服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的偶然、一般性的問(wèn)題；責(zé)任部門(mén)明確且能自行及時(shí)處理或經(jīng)歸口部門(mén)協(xié)調(diào)即可處理的問(wèn)題。 將上述信息填寫(xiě)在“糾正措施處理單”第一欄。 工作程序 ●識(shí)別不合格 (1)不合格包括產(chǎn)品和過(guò)程的不合格，可利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和 文 件 名 必需的六個(gè)程序文件 電子文件編碼 ZLAL001 頁(yè) 碼 2619 識(shí)別不合格生產(chǎn)和服務(wù)提供的各過(guò)程輸出的信息，特別是顧客的投訴，要引起高度重視，從中了解和確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求和期望。 ●各部門(mén)負(fù)責(zé) 制訂與實(shí)施相應(yīng)的糾正改進(jìn)措施。 適用范圍 本程序適用于組織在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中對(duì)不合格所采取的糾正改進(jìn)措施的制訂、實(shí)施與驗(yàn)證。 (6)各部門(mén)應(yīng)按公司的有關(guān)規(guī)定，對(duì)不規(guī)范服務(wù)的數(shù)量、類(lèi)別、內(nèi)容等進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，全面分析其產(chǎn)生原因后，確定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并按照糾正和預(yù)防措施控制程序有關(guān)規(guī)定實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證。 (4)根據(jù)檢查結(jié)果開(kāi)具的“獎(jiǎng)罰單”，交辦公室實(shí)施。 (2)對(duì)于不規(guī)范服務(wù)的提供者，應(yīng)適時(shí)安排培訓(xùn)，使其能夠按相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提供合格的服務(wù)，以減少或避免同類(lèi)不規(guī)范服務(wù)的再次出現(xiàn)。嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范 ，造成顧客強(qiáng)烈投訴，對(duì)公司造成嚴(yán)重不良影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的項(xiàng)目。服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、個(gè)人衛(wèi)生、行為規(guī)范不符合要求，不屬重大投訴所涉及的項(xiàng)目。 ●不規(guī)范服務(wù)的范圍 文 件 名 必需的六個(gè)程序文件 電子文件編碼 ZLAL001 頁(yè) 碼 2616 服務(wù)質(zhì)量檢查中確定的不規(guī)范服務(wù)、顧客投訴涉及的不規(guī)范服務(wù)。 ②如無(wú)法使用，則作報(bào)損 處理，執(zhí)行《存貨報(bào)損程序》。 ●庫(kù)存不合格品的評(píng)審和處置 (1)庫(kù)存物品，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合