【正文】 ● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 ● 延后處理的狀況： ? 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議： ● 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的 事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； ● 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； ● 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 ? 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 ● 異議的種類 ? 有三類不同的異議，您必須要辨別。 ● 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 ● 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 ? 例如，您要去拜訪客戶，客戶 說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。請(qǐng)牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 15分鐘 ● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例。“是的……如果”法 ? 太極法 ? 忽視法 ? 展示失敗 ? 事實(shí)調(diào)查不正確 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 ? 藉口、推托 ● 原因在銷售人員的異議 ? 無法滿足客戶的需求 ? 情緒處于低潮 ? 隱藏的異議 ● 原因在客戶的異議 ? 真實(shí)的異議 ? ? 記住撰寫建議書時(shí)，隨時(shí)提醒自己： ● 潛在客戶為什么要接受我的建議書？ ● 還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 33 ● 客戶異議的處理 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 異議是 您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。 ? 雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時(shí)，建議書是不可缺少的銷售利器。 ● 注釋 ： ? 集中復(fù)印每月僅增 3， 000元的復(fù)印費(fèi)用，而能達(dá)到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率 ? 結(jié)論： 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 32 ? 貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長(zhǎng)，復(fù)印需求也大幅成長(zhǎng)，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實(shí)現(xiàn)： ● 每分鐘 50張的復(fù)印速度； ● 分頁裝訂一次完成； ● 從此不需把時(shí)間浪費(fèi)在等待復(fù)印上； ● 大量簡(jiǎn)化復(fù)印機(jī)的管理工作。 ● 紙匣一次可裝 3000張。 ● 機(jī)器分頁、裝訂一次完成。 ● 每分鐘復(fù)印 50 張，效率提升 倍。 ● 每月復(fù)印費(fèi)用 51， 000元。 ● 每星期更換三次墨粉，管理麻煩。 ● 每月復(fù)印時(shí)間 90小時(shí)，等待時(shí)間平均每人每天 10分 — 15分。 ? 效益分析 ● 現(xiàn) 狀 ● 追 加 型 多 功 能 高 速 復(fù)印 機(jī) 集 中 復(fù) 印 的 效 益 ● 復(fù)印機(jī)負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障。 ● 3．集中處理后，假設(shè)型多功能高速?gòu)?fù)印機(jī)每月復(fù)印 30， 000張。 ? 耗材費(fèi)用降低： 型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用僅為目前復(fù)印機(jī)的二分之一。 ? 分頁、裝訂一次完成： 當(dāng)您需要多張多份副本時(shí)，型高速?gòu)?fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時(shí)間，而能有效地降低折舊的效率。 ? 建議集中使用并追加型高速?gòu)?fù)印機(jī)理由如下： ? 高速度復(fù)?。?型復(fù)印機(jī)每小時(shí)可復(fù)印 3， 000張，每分鐘能印 50張，能提高 ，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。能負(fù)荷每月 55， 000張復(fù)印量的機(jī)器。使用具有自動(dòng)分頁及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率。至少使用一臺(tái)高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時(shí)間。集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障。 ? ④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時(shí) ? 由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。 ? ③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說明會(huì)，分頁、裝訂費(fèi)時(shí)。 ? ②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時(shí)間。 偉鉅公司銷售人員 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 30 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) ? ①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。 ? ? 各部門復(fù)印等待時(shí)間調(diào)查 ? 主旨： ? 型多功能超速?gòu)?fù)印機(jī)及耗材報(bào)價(jià)表 ? ? 目錄 ? 主旨 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) ? 改善對(duì)策建議 ? 成本分析 ? 效益分析 ? 結(jié)論 ? 附件資料 ? 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 29 ? 成功導(dǎo)航： 建議書范例 ? （ 以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實(shí)例，供您參考。 ● 結(jié)論 ? 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 現(xiàn) 狀 主要問題 原 因 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 28 ? 成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較 ? ● 使用前 ● 使用后 ● 差異 ● ● ● ● 成本效益分析 ? 建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。 ● 建議改善對(duì)策 ● 比較使用前及使用后之差異 ? 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出 1000單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出 1500單位，對(duì)購(gòu)買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。 ● 原因的把握要得到客戶的認(rèn)同。 ● 問題點(diǎn)的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時(shí)事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn) 。 ? 成功導(dǎo)航：建議書主旨 ? 主旨 ? 為配合貴企業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題。 ● 目錄 ? 成功導(dǎo)航：建議書目錄 ? 目 錄 ? 主旨…………………………………Ｐ１ ? 現(xiàn)狀分析……………………………Ｐ３ ? 問題點(diǎn)………………………………Ｐ５ ? 改善對(duì)策……………………………Ｐ６ ? 使用前及使用后的差異…………… Ｐ９ ? 效益分析……………………………Ｐ１２ ? 結(jié)論…………………………………Ｐ１５ ? 8．附件…………………………………Ｐ１８ 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 27 ● 主旨 ? 建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)。 ● 問候感謝辭不宜過長(zhǎng)，感謝時(shí)最好以企業(yè)及部門為對(duì)象，盡量不要講出個(gè)別感謝的對(duì)象。 ● 成功導(dǎo)航：建議書封面 ● 謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理 ● 大華企業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化 ● 建 議 案 ● 提案人：天偉企業(yè) 王維正 ● 銷售人員 ● 日 期 :1998 年 12 月 5 日 ● 問候 ● 首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會(huì)，讓您能進(jìn)行銷售的動(dòng)作。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用型電腦帶給貴企業(yè)的效益。 ● 封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式。 ● 封面設(shè)計(jì)大方，具有條理的感覺 。 ● 封面及標(biāo)題 ● 標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 26 工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對(duì)執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助。 ● 建議書的構(gòu)成 ? 有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。 ● 了解客戶的采購(gòu)程序 ? 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 ? 若您撰寫建議書時(shí)能技巧地滿足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說服力， 能稱職的扮演無言銷售人員的角色。例如您的產(chǎn)品對(duì)增加銷售人員的業(yè)績(jī)有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。 ? 關(guān)鍵人士 ? 關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。 ? 預(yù)算控制部門： ? 預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。您在撰寫建議書時(shí)的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。 ? 承辦單位主管： ? 承辦單位的主管，多半對(duì)瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，并且以主管的立場(chǎng)而言，他對(duì)結(jié)果較注意， 至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。 ? 承辦人： ? 負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級(jí)人員解釋說明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。 ● 與關(guān)鍵人物的溝通 ? 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 ? 客戶花錢進(jìn)行購(gòu)買行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。 ● 建議書的撰寫技巧 ? 建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說明。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 24 ? 了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序： ? 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 ? 知道了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。 ? 撰寫建議書前要收集哪些資料呢？ ? 把握客戶現(xiàn)狀 的資料： ? 例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： ? 目前參加了那些保險(xiǎn)； ? 年齡； ? 家庭人口數(shù)； ? 小孩的年齡； ? 職業(yè)狀況； ? 收入狀況； ? 身體狀況。附件 ? 建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評(píng)斷的依據(jù)。成本效益分析 ? 建議改善對(duì)策 ? 主旨 ? 問候語 ? ● 一份完整建議書包含下列項(xiàng)目： ? ? 請(qǐng)按 5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品展示說明技巧，其他的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示說明范本，完成下列表格。 ? 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式 ……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。 ? 現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 ? 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。 ? 我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃恕? ● 業(yè) 務(wù) 員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 ● 陳 小 姐：是??！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ ● 王 先 生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動(dòng)手做飯。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。 ? 展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 ? 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 20 ? 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)； ? 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； ? 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； ? 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； ? 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；