【正文】 遇到 突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點： ——須保持鎮(zhèn)定 ； ——保障自己及員工安全 ； ——顧及其 他 人安全 ； ——立即讓其它同事知道發(fā)揮團體精神，共同合作去處理 。在店鋪管理中我們應該怎樣將貨品流動控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對貨品進行調控： 一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉出程序 貨品轉入程序 退倉程序 1額外補貨要求 批發(fā)程序 1調貨處理制度 推廣減價程序 1非正常銷售處理 盤點制度 1貨品遺失賠償制度 賣場貨品正常容量 1報表制作 意外事件防范 二、倉庫管理： 進貨管理 盤點制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈品管理 制服管理制度 退倉程序 其它物料管理 貨品上架管理 1正 常庫存比例 正常損耗 1意外事件防護 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 35 頁 共 46 頁 第三篇 維護篇 第一章 如何處理突發(fā)事件 緊急事件： 緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細節(jié)，并指導店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當措施，保護員工、客人及公司的財物。 尤其近幾年，對顧客的服務觀念，則更一再強調顧客滿意度的實現(xiàn)，這就是我們在提供服務之際要把握的重點。因此，必須專心注意顧客，不光是照念手冊里的東西，還必須用心去對應。 接近客人的方法、用語有許多，諸如：您 早！這件男裝花色、紋理、款式真的不錯！ “ 您好，下班了準備回家？ ”“ 工作忙嗎？周末（今天）有空出來逛逛 ” 等等。 就像每一位顧客長得都不一樣，接待客人的方式也是千差萬別的。 顧客在上門時的那一剎那， “ 時機 ” 的戰(zhàn)斗就開始了！什么時候向前去和他打招呼，什么時候開始和他聊天，什么時候向他介紹商品 ?? 等等。 所以千萬不可以緊迫盯人，不斷地煩顧客，大多數(shù)顧客可不想被打擾！當顧客想詢問顏色、大小尺寸時，店員是否能做到迅速到他身邊？這點關系著能否提升顧客的購買欲望。 “ 如果無法讓顧客開心的話，就不能算是一家好商店 ”這種想法也變得相當普遍。所以，如何使這三 方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時間內有所成長的重要因素。 教育、訓練的三個重點在于傳授知識、提升技術及包括上述兩項的精神提升。 首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來做，使資淺學員能確實體驗工作的方法，使得知識能在短時間內被運用。在以后如果碰到問題的時候，該人才會充分了解自己的 缺點而加以改進，以提高個人的能力。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說，要給他們實際地演練的機會，借實際演練教導其解決問題的方法，使他能真正了解，以便當他們碰到問題時才知道如何很熟練地解決問題。講習的目的因為是以知識的傳授為中心，所以 必須配合從業(yè)人員的知識水準來作為他演講的內容。 （ 1）演講、講習的方式 講習是將自己所習得之知識及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。 就因為這樣，知識的教育必須與技術的教育同時進行。學校乃是以累積學識為中心的教育。 經由上述各項因素之分析可知，零售店營業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結合，而非單靠某方面的努力即可。 ◆購買商品平均單價 前述平均購買商品數(shù)乃針對“量”的增加，此點是針對商品“值”的提高，亦即關系到整體商品系列的價位，即使同樣一筆交易，亦力求顧客購買單價的提高。 ◆平均購買商品數(shù) 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 31 頁 共 46 頁 有賴商店商品收集之齊全性，以供應顧客之需求；進而有賴于商品組成之相關性與銷售人員對于商品之了解情況性，以便提供給顧客相互關聯(lián)的系列商品。 ◆顧客交易比率 當顧客入店之后，如何引起其購物的動機和行動，有賴于商店整體商品力與銷售力的發(fā)揮。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。當然，營業(yè)促進活動的有效運用，亦是造成通行客數(shù)增加的要因。入店客數(shù)） 平均交易客單價 =平均購買商品數(shù)購買商品平均單價 由 得知： 營業(yè)額 =（ 1）客流量（地點選擇）（ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷技巧、服務態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購買商品數(shù)（附加推銷）（ 5）購買 商品平均單價（提供附 加值較高的商品） 經由上述之公式分解，我們可以得悉營業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購買商品數(shù)（ 5）購買商品平均 單價等五項因素之相乘效果，若欲提高商店的營業(yè)額，當然就必須由這五項因素著手進行分析了。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客 單價 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課題。如果閑暇時間較長，導購員還可以做一些其他的準備工作，如制作商品標簽和一些簡單的宣傳品；學習充實有關商品和商品陳列技巧方面的知識（有些進取、用心的導購員會利用自己負責的展區(qū)暫時沒有顧客時，細心觀察 其他導購員的銷售技巧，學習別人是如何說服顧客購買的，從而以別人之長補自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。把經過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天已經賣了哪些商品，有沒有隨時做記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。因此，導購員必須利用沒有顧客的空閑時間，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生 ，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽。基于此，在暫時沒有顧客光臨時，導購員應抓緊時間做以下工作： 檢查展區(qū)和商品。同樣，也常可以聽到導購人員的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么才好?！? 每一個導購員，在做到“五個不”（低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話不罵；譏諷挖苦的責備語不吐；矯揉造作的體態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用）的同時，應該堅持使用文明用語，糾正不良的說話習慣，努力讓自己清除語言污染?！? “這些產品質量都差不多，沒什么可挑的?！? “這么簡單的問題你也不明白?！? “我不知道。” “不可能出現(xiàn)這種問題。所謂禁忌用語，是指在接待顧客過程中所發(fā)生的粗語、臟語、諷刺語等不符合服務要求、不適應人們通谷用語習慣的一些語言。在尖峰時刻導購員應注意：要依照顧客的先后秩序來處理；盡量縮短每一位顧客的接待時間，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；正在接待顧客時突然被打岔，或被其他顧客招呼時， 必須要征求正在接洽中顧客的同意。 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 28 頁 共 46 頁 三、頂尖銷售員應具備的十二項心態(tài)與條件 強烈的自信心和良好的自我形象； 強烈的企圖心； 對產品的十足信心與知識； 豐富的專業(yè)知識及銷售能力； 注重個人成長； 高度的熱誠及服務心； 非凡的親和力； 對結果自我負責； 明確的目標和計劃； 克服對失敗的恐懼； 1善用潛意識的力量； 1按部就班，堅持到底。 “壹”的突破 a 顧客試衣前 后，主動為其準備另一款式 /顏色的貨品供顧客選擇，也可準備搭配貨品； b 介紹附加貨品的優(yōu)點、好處、特性； c 主動展示貨品給顧客觸摸。 c 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠意推介 a 正確運用邀請手勢； b 介紹產品的優(yōu)點、特性、產品知識； c 介紹推廣的內容（視乎客人的要求）； d 主動展示貨品讓客人接觸。 二 服務步驟： 親切招呼 a 導購員站在店鋪內對步入專賣店的客人打招呼； b 語氣熱情音量清晰地向客人招呼； c 面對客人微笑，點頭及保持目光接觸； d 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢。 這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導購員應抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準確，以求迅速成交。 （三） 胸有成竹型 這類顧客往往在有明確的購買目標后才走入商店，他們在出門前可能已在紙上或心中將購物清單、采購內容及預算列（想）得一清二楚了。此時，導購員應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。他們進店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問題和購買要求。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗導購員服務水平高低的重要一環(huán)。這類顧客進入商店后有的行為緩慢，談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往哪去。 作為一名導購員，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務。 （三） 水洗標識 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 26 頁 共 46 頁 第四章 服務技巧 在商品日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑 和良好的服務心態(tài)是遠遠不夠的。 羽絨服裝的保養(yǎng) 羽絨服裝穿用時應避免與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強酸、強堿物接觸，以免腐蝕破損，因為其面料多由錦綸、滌綸制成。粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應疊放平整，按深、淺色分開放，不宜長期在衣柜內懸掛，以免伸長變形。 粘纖服裝的保養(yǎng) 粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風晾曬，曝曬會造成褪色和強度下降。棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾涼后，深、淺色服裝分開存放。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面磨擦掉絨。 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 棉麻服裝的保養(yǎng) 棉麻服裝一般不怕日曬，但長時間在日光下曝曬，會降低穿用的堅牢度，尤其易使 服裝褪色泛黃，因此，應忌曝曬，并晾曬服裝的反面。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異。 使用防霉、防蛀藥劑 利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲。現(xiàn)代鋼筋水泥結構的房屋，透氣性較差，濕度大，應經常打開門窗，適時地打開箱柜衣櫥，讓其通風透氣。同時，收藏服裝的箱、柜、櫥也應該保持干凈，以防霉菌、蛀蟲的滋生。不經洗滌的服裝也應進行去污、晾曬。 （二） 服裝收藏保管的條件 清潔 服裝在收藏前應洗滌干 凈，并晾干、涼透。 ② 、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地 —— 霉斑會使織物著色，從而使服裝的使用價值大大降低。 服裝受潮變異 ①、 由于纖維的汲濕性，易使天然纖維織物和再生纖維織物發(fā)霉。 ④ 、由于染料的升華而導致染色織物褪色。 ② 、由于整理劑如熒光增白劑的 變質而使織物發(fā)黃。 ④、 在保管環(huán)境下，光或熱能也會使纖維發(fā)脆。如從硫化染料染色物釋放出的硫酸，會使纖維發(fā)脆。 （ 一）服裝在保管過程中的變異 服裝發(fā)脆 ①、 蟲害和發(fā)霉會使服裝發(fā)脆。待羽絨服裝干透后，可用小棍輕輕地按順序拍打，使其蓬松，恢復原樣。 羽絨服裝的洗滌 羽絨服裝可以 干洗也可以水洗，水洗時先用冷水浸泡潤濕，擠壓出水分，放入 30 度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平攤在臺板上，用軟毛刷蘸洗滌液順向刷洗，再在洗滌中拎涮幾次，洗好后用清水反復漂凈，清水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝攤平，用干浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水份，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干。 PU 涂層面料不能干洗。 服裝加工論壇歡迎您的加入： 第 23 頁 共 46 頁 一般做工考究的高級呢絨服裝 用高級面料做成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應送到洗染店干洗。領口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。洗后，把衣服疊起來，大把地劑掉水份，切忌擰絞，洗后忌曝曬，應在陰涼或通風處晾曬。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。應在陰涼處晾曬，不要在強日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強力的下降。 洗滌后不要擰絞，用手擠壓除去水分，然后瀝干。通常用室溫（ 25℃ ）水配制洗滌劑水溶液。 羊毛織物 羊毛不耐堿，故要用中性洗滌劑或皂片進行洗滌。每次沖冼完應擰干，再進行第二次沖冼，以提高洗滌效率。 用洗滌劑洗滌時，最佳水溫為 40~50℃ 。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，以免顏色受到破壞。久置不洗，還會