【正文】 能夠及時(shí)的指出錯(cuò)誤并接納的顧客和在我們做出整改他們?yōu)橹麄骺诒目腿硕际亲罴杨櫩?。自身宣傳：?jīng)常以派報(bào)形式挖掘潛在客戶群體。 ：一個(gè)具有市場競爭力的企業(yè)必定有一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)在支撐，企業(yè)的后臺(tái)即是員工，培養(yǎng)員工的專業(yè)知識(shí)與技能，打造一流的團(tuán)隊(duì)這樣的企業(yè)才具有競爭力方能立于不 敗之地。藍(lán)海計(jì)劃的開展對外宣傳品牌針對 K歌一族及喜歡娛樂的消費(fèi)群體做深一步的介紹使其了解 KTV 的特色與服務(wù)，挖掘客人。二是高消費(fèi)群體 ,想要的即是一流的環(huán)境與品質(zhì)及最為專屬、貼心的服務(wù) ,作為 KTV 培訓(xùn)想有五星級服務(wù)的一家 KTV 一定要懂得未雨綢繆，濾在客人之前，做最貼心、最有價(jià)值的服務(wù) 。同樣工作中的環(huán)節(jié)也會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，操作上的失誤、客人投訴事件的處理等 ,這些事情第一次可以說是小錯(cuò)誤 ,若一而再再而三的發(fā)生類似之事就是最大的錯(cuò)誤，就像一個(gè)人不能兩次走進(jìn)同一條死胡同，這就是他犯的最大錯(cuò)誤。做好自己的品牌與服務(wù)品質(zhì)打造一流的環(huán)境設(shè)施 ,吸收市場上好的優(yōu)惠政策 ,隨機(jī)應(yīng)變之外，還要從變化中找出機(jī)緣來，以不變應(yīng)萬變以萬變應(yīng)不變，凡事高人一等、有大氣龐搏之勢。作為服務(wù)也是一樣服務(wù)不是很及時(shí)、費(fèi)用超過預(yù)期值、環(huán)節(jié)太過復(fù)雜要多來 幾次才能適應(yīng)為目前市場顧客最多的意見。品牌企業(yè)會(huì)受到媒體的關(guān)注，以后成為合作伙伴，加大宣傳力與知名度 ,特有即將改變的亮點(diǎn) 將成為 KTV 的一大優(yōu)勢與賣點(diǎn)。以社會(huì)活動(dòng)、電視媒體的宣傳，加大知名度與影響力并以豪華式與套房式包廂相結(jié)合及五星級服務(wù)為三。 ：以品牌效應(yīng)和餐飲娛樂相結(jié)合的經(jīng)營模式為一 。對外宣傳的每一句話每一個(gè)動(dòng)作都有可能帶來一批客人、一個(gè)機(jī)會(huì)。 KTV 上班的每一批人員都有一個(gè)給我們展現(xiàn)服務(wù)教學(xué)的平臺(tái)，我應(yīng)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，使之成為我人生學(xué)習(xí)成功又一個(gè)腳步點(diǎn)。對失密、泄密者，給予 50100 元扣薪；視情節(jié)輕重，給予一定行政處分；造成公司嚴(yán)重?fù)p失的，送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。 第十條 公司員工離開辦公室時(shí)，必須將文件放入抽屜和文件柜中。會(huì)議記錄（或錄音）要集中管理，未經(jīng)辦公室批準(zhǔn)不得外借。不得在公開發(fā)表的文章中引用秘密文件和資料。因工作需要翻印、復(fù)制時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)辦公室批準(zhǔn)后辦理。并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)。 第六條 嚴(yán)格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。不準(zhǔn)帶機(jī)密文件到與工 作無關(guān)的場所。 第五條 嚴(yán)格遵守文件（包括傳真、計(jì)算機(jī)盤片）登記和保密制度。 第二章 細(xì)則 第三條 嚴(yán)守秘密，不得以任何方式向公司內(nèi)外無關(guān)人員散布、泄漏公司機(jī)密或涉及公司機(jī)密。 KTV 保密制度 第一章 總則 第一條 為了維護(hù)公司利益，特制訂本規(guī)定，公司全體員工必須嚴(yán)格遵守。 二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬； 2墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵； 3室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物； 4煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵； 5垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 3沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放： a 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻； b 視沙發(fā)的長短將 *墊均勻的呈倒立狀放臵，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； c 衣架需求：放臵最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。 h 話筒：分別臵于燭臺(tái)及第一支紅酒杯同桌面兩端的 1/2 處，麥頭對外，話筒線應(yīng)錯(cuò)開放臵，其多余的長度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處； i 點(diǎn)歌器：放 臵于背投或機(jī)柜的中間位臵，便于遞交給客人； j 垃圾筒：正對于紙巾盒的桌下方； k 熱水壺：臵于垃圾筒同桌面兩端的下方 1/2。 1取桌面 1/3 的中間部位放臵杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： a 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動(dòng)物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； b 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； c 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； d 八角燭臺(tái)：放臵倒立三角形的頂端部位； e 牙簽盒：以臺(tái)面中心右側(cè)為準(zhǔn)； f 骰盅：臵于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。Ⅲ：關(guān)閉電視。關(guān)機(jī)： I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅱ：打開功放，接好話筒。 KTV 包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、包房環(huán)境 1燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈，要求對準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。 10. 電腦及功放 出問題時(shí)迅速通知維修人員（ VJ）。 ，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。 6. 當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 ，特別是房內(nèi)唱歌時(shí)。 ，要稱呼職稱 ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。 3寫每日工作報(bào)告“真實(shí)，新意” 四、席間注意事項(xiàng) 1. 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 1找當(dāng)區(qū)主任查房。 2送到 指定的地點(diǎn)，電梯處。信用卡，看情況決定。 2退單 3存酒 4結(jié)賬方式： 5支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 3空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 2煙缸里不能 超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。 4放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 1方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放（樹立可信形象）。 2上食品；‘對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請慢用。例：? **品種今天的銷量最好，您要不要來一份？? ：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。多款式介紹。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？?。 ：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語?各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？?，可以點(diǎn)單的話，?這是酒水單，請您過目。 三、席間服務(wù)流程 ：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位臵向客人問好，并自我介紹，?晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 ***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目? 。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消毒標(biāo)封封住； ，無 水漬，無破損，無物漬； ，保持干凈，無粘雜物； ，干凈、無異味，擺放美觀； ，保持洗手間空氣清新，無異味； ，要每周換一次； ，突出洗手間文化； ，凈化空氣； ，保持美觀大方； ，燈光合適，干凈無灰塵。?。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線； ，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔； ，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤； ； order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏減少失誤； ，必須知會(huì)同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)?真空?現(xiàn)象； ：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：?嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到?； ，是濃或是淡； ，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)； ，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房開 23 支，小房開 12 支，找相應(yīng)的位臵放好，以方便下一輪斟酒； 23 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水； ； 客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。?提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：?請慢用。 ，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 站在廳門口位臵等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。要經(jīng)常詢問客人小姐需要點(diǎn)什么歌。 ，還差多少消費(fèi)。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。 ， 多為公司推銷酒水、食品。 （五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。? ，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：?打擾一下，對不起！讓您久等了。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。 ，要重復(fù)報(bào)單。 、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 ，開始前 3 分鐘服務(wù)。? △客來時(shí)： ，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬 35 度，?里面請?并做出請的手勢。 ，迎接賓客 迎接距離 米 2 米行禮，迎客以 35176。決策經(jīng)營受以下因素的制約： 1經(jīng)營思想； 2過去決策； 3決策者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度； 4環(huán)境； 5企業(yè)文化； 6時(shí)間。 ③決策經(jīng)營 酒店 KTV 管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。 KTV 經(jīng)常接待一些重要客人。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會(huì)議，布 臵當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會(huì)議來接受工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布臵安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計(jì)劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對有關(guān)工作提出要求等。一般由 KTV 駐店經(jīng)理來考慮安排。 3每周工作計(jì)劃 每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。年度工作計(jì)劃，是 KTV 一年管 理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計(jì)劃， KTV 的各項(xiàng)管理就有了明確的目標(biāo)和方向。這此年度工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場營銷工作計(jì)劃、年度內(nèi) KTV 擬開展的大型推銷活動(dòng)安排、餐飲推銷活動(dòng)計(jì)劃、多種經(jīng)營計(jì)劃。 KTV 工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容： 1年度工作計(jì)劃 KTV 各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作年度工作計(jì)劃。 ②工作計(jì)劃 工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算， KTV 從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。 4KTV 的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行 每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。先由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源： a 去年 KTV 執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況； b 市場營銷部對 來年市場的預(yù)測和分析； c 今年內(nèi) 1— 7 月份的經(jīng)營管理情況； d 政府通貨膨脹的百分比。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。 2KTV 經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo) 在作 KTV 經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年 KTV 的滾動(dòng)預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把 KTV 的經(jīng)營發(fā)展，放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算， KTV 的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了， KTV 的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。優(yōu)良員工表揚(yáng)，慶生會(huì) ②制度規(guī)章 1公司編制 2出勤規(guī)定 3考核方法 4服裝儀容規(guī)定 5員工訓(xùn)練教材備檔 6財(cái)務(wù)，采購，庫房制度 7音箱調(diào)音及檢查規(guī)定 8開場、關(guān)場檢查規(guī)定 KTV 總經(jīng)理手冊 總經(jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店 KTV 經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。精神講話，鼓舞士氣。養(yǎng)成習(xí)慣 4鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的成本觀念，增加經(jīng)營績效同時(shí)也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費(fèi)提升人員效率 5每周主管會(huì)議，本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理。運(yùn)行軌道。晚上回家好打車等。要適中，停車一定要便利。尤其是有中央空調(diào)和其它風(fēng)道的居民樓層中。比較才會(huì)有機(jī)會(huì)。行業(yè)群體相對集中處。 ⑥其它要求 1音箱設(shè)備的引進(jìn)是相當(dāng)關(guān)鍵，因?yàn)?KTV 對這行的要求是非常高的，而 且有些設(shè)備還需要專業(yè)人員進(jìn)行改良，才能更好的體現(xiàn)其最佳效果，所以對技術(shù)人員的培訓(xùn)也是非常重要的 2培訓(xùn)教官的教學(xué)水平是非常重要的，因?yàn)榕嘤?xùn)的優(yōu)與差，將直接影響現(xiàn)場的管理質(zhì)量。因?yàn)檫^多的改動(dòng)消費(fèi)價(jià)格會(huì)給以后的經(jīng)營帶來非常大的影響。亦可節(jié)約人員成本，關(guān)于包廂的類型可根據(jù)現(xiàn)場情況分為大，中，小三種類型，也可根據(jù)經(jīng)營的情況加設(shè)迷你包和 VIP 包廂等，來滿足各種不同層次的消費(fèi)群體。行政部門以及研究企劃部，其中研究企劃部是最重要的一個(gè)部門，將在以后的經(jīng)營道路上起到相當(dāng)關(guān)鍵的作用。 其他還有幾個(gè)附屬部門，包括吧臺(tái)（含水果吧），音箱電腦技術(shù)部門（機(jī)房），工程維修部門，員工培訓(xùn)部，清