【正文】 這樣在完善自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時才可以做到抵制這些壓力，建立良好的企業(yè)形象，培 養(yǎng)長久的忠誠客戶，維護(hù)企業(yè)的成長。此時你的競爭對手，會使用卑鄙的伎倆來吸引您的客戶了。同時，客戶也是善變的。它看上去比培養(yǎng)客戶忠誠難得多。但是，在我看來，這些并不是依靠促銷方式來創(chuàng)建客戶忠誠度。米特爾和 Lassar 提出顧客的滿意度是培養(yǎng)顧客忠誠的先決條件。多年來，各個企業(yè)都在努力培養(yǎng)提高客戶的忠誠度。 企業(yè)的客戶服務(wù)目標(biāo)是培養(yǎng)忠誠的客戶。英國輪胎 爆胎修理公司就是利用其良好的聲譽(yù)完善的服務(wù)和忠誠的客戶群使企業(yè)務(wù)得到發(fā)展。（ 5）管理人員也可以開始開發(fā)新的服務(wù)出售給新的忠誠客戶。建立客戶滿意措施從而超越客戶滿意到達(dá)客戶忠誠。例如在汽車維修中心，如果汽車修補(bǔ)不好。（ 3）當(dāng)企業(yè)的服務(wù)措施有了很大改進(jìn)時。我們必須確定改進(jìn)并且消除使客戶不滿意的因素。把 有沒有忠誠客戶做為重點(diǎn)。他們提供的服務(wù)的質(zhì)量決定了顧客的滿意度，他們必須可以提供顧客需要的服務(wù)，這是培養(yǎng)顧客忠誠的首要因素。 企業(yè)應(yīng)該采取以下的一些策略來培養(yǎng)客戶的忠誠：（ 1）服務(wù)管理人員的首要任務(wù)是要明確了解他們提供的是什么樣的服務(wù)。以上的研究結(jié)果是巨大的。如果從功能質(zhì)量的滿意度如下來研究，那么忠誠來自技術(shù)質(zhì)量。同時我們也看到，不滿意的顧客一定會有很多你沒有發(fā)現(xiàn)的因素影響其滿意度。他們發(fā)現(xiàn)是客戶。的確，一個忠誠的客戶承諾，單純的滿意是不能帶來的。什么是事實(shí)？ 我們一直懷疑。顧客到底需要什么？我們努力地確保顧客得到滿意的回報。對于經(jīng)理人來說，這里有一個困境。這種分析有助于引導(dǎo)服務(wù)公司在相應(yīng)的質(zhì)量計劃的投資。我們采用的分析也可以作為一個原型。相反的是一個高接觸行業(yè)（如衛(wèi)生保健）服務(wù)的情況。 二者在低接觸和高接觸之間發(fā)生變化。 重要的是，“客戶滿意與客戶忠誠”。 研究還表明，即使是哪些滿意的客戶有時也會在某些時候轉(zhuǎn)變購買意想?？蛻舻臐M意度直接影響著客戶的忠誠度。 客戶滿意度是客戶忠誠的前提。然而，我 們測量忠誠度的方法仍然是不完美的。更多的，我們隨后將不得不使用一種武斷的分界線來重組被調(diào)查者，分成忠誠組和不忠誠組。另一點(diǎn)說明是因為樣本較小，我們只用了三種反映策略。對于服務(wù)（尤其是這項研究中的高度發(fā)展的服務(wù)）可能對管理著最有用的一個措施是向被調(diào)查者提問，服務(wù)者和被服務(wù)者之間的轉(zhuǎn)換。 在市場著作中，客戶忠誠被描述為過去對某種牌子的特殊喜好。對 SERVQUAL，我們使用他最后的 21 項，所有的條目都用五點(diǎn)法：（ 1）強(qiáng)烈不同意 （ 2）不同意（ 3）中立（ 4）一般同意（ 5）強(qiáng)烈同意。相反地，通過另一項，后面的措施比前面的關(guān)聯(lián)更大（關(guān)聯(lián)：健康診所： 汽車修理： ）。特別地，由于這個問題既服務(wù)質(zhì)量之后，他同基礎(chǔ)服務(wù)的不同顯得尤為突出。滿意度由以下項目測量：總體上對這個設(shè)備：（ 1）非常不滿意（ 2）基本不滿意（ 3）一般（ 4）基本滿意（ 5）非常滿意。操作方法。被調(diào)查著從 PTA 組織，電子郵件和美國兩個城市攔截的方法收集的。 我們收集了客戶基于這兩項服務(wù)的的感受作出的回答。但還有一個重要的問題沒有被回答。（ 5）實(shí)體性：物質(zhì)設(shè)施設(shè)備和全體人員的外表。 （ 3）保證性：員工的禮貌和知識和他們產(chǎn)生信心和信任的能力。（ 1）可靠性：可靠和準(zhǔn)確的執(zhí)行服務(wù)的保證的能力 。SERVQUAL 從五個緯度測量服務(wù)質(zhì)量：可靠性，責(zé)任性，保證，共鳴 和實(shí)體性。所以說了 解客戶不滿足的原因?qū)Ψ?wù)業(yè)是很有用的。至少，他們會因 為服務(wù)者和客戶的心情而變化，因此，在服務(wù)業(yè)中，付出了什么和得到了什么是無形的。對服務(wù)公司來說，客戶選擇和客戶繼續(xù)投入的的基礎(chǔ)不那么明顯。 我們將探討在服務(wù)行業(yè)的客戶流失問題。 如航空公司及酒店業(yè)公司提供的常客獎勵， 即使是這樣 ， 消費(fèi)者仍然會貨比三家，從交易到交易 選擇 公司 他們經(jīng)過選擇從而選出最滿意的一家 。 一般客戶 衡量 其滿意度 客，并希望，如果滿意度得分都不錯 ，客戶將繼續(xù)選擇這家公司。酒店的回頭客對酒店的設(shè)施很熟悉就不用再找工作人員尋求幫助了。過去處理過特殊汽車的汽車技工在診斷新問題的時候會更有效率。對其他服務(wù)行業(yè)也是一樣的 。比如醫(yī)院 B 要投資很多錢來給客戶作廣告以及支付給他們的私人醫(yī)生來吸引客戶。哪一家醫(yī)院會獲得更大的利潤？至于醫(yī)院，哪家的運(yùn)行的效率更高？答案無疑是擁有忠誠的病人的醫(yī)院 A。他們都有相等的病人量和同樣的設(shè)施使用率。 出處： Banwari Mittal, Walfried M. Lassar, (1998) Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, Journal of Services Marketing, Vol. 13 Iss: 3, 194 標(biāo)題： 為什么客戶會轉(zhuǎn)變購買？滿意度與忠誠度的動態(tài) 簡介 : 在美國商業(yè)當(dāng)中 ,客戶忠誠越來越被看做是取得長期商業(yè)利益的方法 。 a more graduated scale would have yielded a rather small cell size of switchers. Moreover, we would have had to subsequently use an arbitrary dividing line to regroup respondents into loyal and notloyal customers. The threepoint scale, with fewer inbetween categories, reduces the need for such arbitrary regrouping by researchers. Nevertheless, our measure of customer loyalty must be viewed as imperfect. In the discussion section, we suggest improvement in the measure for future research. The dynamics of satisfaction versus loyalty。 (4) Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its customers。 (2) Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service。 Lovelock, 1991。中文 3832字 標(biāo)題： Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty 原文 ： Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty Introduction Customer loyalty is increasingly being recognized by American businesses as a path to longterm business profitability. Consider two firms, say two hospitals, “A” and “B”, with identical facilities and capacity. Both have the same patient load, and consequently the same degree of facility utilization. However, hospital “A” has a loyal following of patients. In contrast, hospital “B” fills its facilities by acquiring new patients every year because the old patients never return. Which one has greater profitability? Or, in the case of nonprofit hospitals, which one is being run more costefficiently