現(xiàn)代市場營銷學(xué)(ppt43)-銷售管理(參考版)
2024-08-17 10:18本頁面
【正文】 所有產(chǎn)品：洗衣機(jī)、冰箱、冷箱、冷柜、空調(diào)器、熱水器、小家電等 — 嚴(yán)密有效的監(jiān)督控制機(jī)制。 — 在全球擁有 6000多個星級服務(wù)網(wǎng)點及 40000多名專業(yè)服務(wù)人員。 — 5年保修，整機(jī)免費保修 5年。 — 3塊布，一塊墊機(jī)布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布。 — 2句話，進(jìn)門第一句話：我是小天鵝的服務(wù)員***，前來為您服務(wù)。 ? 研究顧客抱怨的類型和原因。 ? 制定善后工作的指導(dǎo)方針。 ? 抱怨得到解決的顧客會向 5人講述他的經(jīng)歷。 ? 如果問題得到解決，抱怨的顧客中將有 60%會繼續(xù)光顧；如果盡快解決，比例會上升到95%。 鑫苑管理學(xué)院 與您共同進(jìn)步 十、寶潔洗發(fā)水的定位分析 全球市場 中國市場 去頭皮屑 — 海飛絲 黑發(fā) — 夏士蓮黑芝麻（聯(lián)合 柔順頭發(fā) — 飄柔 利華） 營養(yǎng)頭發(fā) — 潘婷 黑發(fā) — 潤妍（寶潔） 專業(yè)護(hù)發(fā) — 沙宣 還有什么訴求點？ 鑫苑管理學(xué)院 與您共同進(jìn)步 十一、產(chǎn)品功能之外的定位 世界著名企業(yè)成功的五個組合要素 產(chǎn)品穩(wěn)定、價格誠實 距離便利、獨特體驗 服務(wù)踐諾 世界著名企業(yè)成功的五個要素組合： 一個要素出色，一個要素優(yōu)秀， 三個要素達(dá)到行業(yè)平均水平 鑫苑管理學(xué)院 與您共同進(jìn)步 第三章：市場營銷服務(wù) 一、服務(wù)競爭差異化 二、決定服務(wù)質(zhì)量的因素 三、優(yōu)秀的服務(wù)管理 四、抱怨管理和服務(wù)補(bǔ)救 五、有效解決顧客抱怨的方法 六、小天鵝服務(wù) 5 七、海爾的服務(wù) 返 回 鑫苑管理學(xué)院 與您共同進(jìn)步 一、服務(wù)競爭差異化 提供物： 基本服務(wù)加特色服務(wù) 交付： 優(yōu)勢的人員或 是良好的環(huán)境 形象： 差異化品牌 鑫苑管理學(xué)院 與您共同進(jìn)步 二、決定服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 可信性 — 遵守承諾 ? 責(zé)任心 — 勇于負(fù)責(zé) ? 保證性 — 員工優(yōu)秀 ? 細(xì)心性 — 體貼入微 ? 有形性 — 實物體現(xiàn) 鑫苑管理學(xué)院 與您共同進(jìn)步 三、優(yōu)秀的服務(wù)管理 ? 服務(wù)戰(zhàn)略觀念 ? 最高管理層責(zé)任 ? 高標(biāo)準(zhǔn) ? 監(jiān)督制度 ? 滿意解決客戶抱怨 ? 使顧客和員工都滿意 ? 管理生產(chǎn)效率 鑫苑管理學(xué)院 與您共同進(jìn)步 四、抱怨管理和服務(wù)補(bǔ)救 ? 在不滿的顧客中只有 4%抱怨；在不抱怨的顧客中，有 25%的顧客相當(dāng)不滿。 ? 來店購物頻繁， 60%的顧客至少每兩周購物一次。 ? 有工作， 60%的女性顧客有工作，其中 80%為全日制工作 ? 家庭收入低于全國平均水平，低于 15000美元的占 28%。 ? 有小孩，女顧客中的 70%有孩子。 ? 年齡在 18— 49歲之間，這個年齡段的顧客占 74%。一個營銷策略 與公司的目標(biāo)和資源匹配 對準(zhǔn)一個細(xì)分市場 集中性營銷：選擇一 個細(xì)分市場為目標(biāo)市
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