【正文】 服務(wù)禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理接待禮儀接待禮儀的原則言談：說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng)傾聽(tīng)：專(zhuān)注，多聽(tīng)少說(shuō)。介紹產(chǎn)品的手勢(shì)：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對(duì)著客人), 另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。先問(wèn)候再握手。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。不雅的坐姿：一是雙腿過(guò)度叉開(kāi)，腿腳抖動(dòng)搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長(zhǎng)長(zhǎng)前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動(dòng)椅子，雙手撐椅蹲姿蹲下來(lái)并不是一個(gè)很輕松的姿勢(shì)，因?yàn)槎紫聛?lái)就容易暴露你的隱私。男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90 度。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。(如加油站，飛機(jī)上，會(huì)議時(shí)等）舉止禮儀行姿：行姿是人體動(dòng)態(tài)美的重要形式。一、固定電話禮儀工作時(shí)間必須有人及時(shí)接聽(tīng)電話，并第一時(shí)間記錄電話要點(diǎn)，電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序，一般響三聲后就要接聽(tīng)電話，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如“您好，玖麗麗人館，很高興為您服務(wù)”。傾聽(tīng)的目的是回答與溝通，認(rèn)同，安撫。詢問(wèn)技巧狀況詢問(wèn)、問(wèn)題詢問(wèn)、暗示詢問(wèn)例：“您以前做過(guò)美容嗎？”（狀況詢問(wèn)）“作過(guò)，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問(wèn)題詢問(wèn)）根本沒(méi)有宣傳的那樣好?！昂鲆暋睍?huì)話法即：當(dāng)顧客提出與眼前無(wú)交易關(guān)的看法時(shí)，以笑容回答即可。根據(jù)需要及時(shí)聯(lián)系顧客。（8）電話回訪：第二天回訪顧客：“王姐，您好，我是北京同仁堂的美容師/美容顧問(wèn)李玉，您昨天購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品用了嗎？感覺(jué)如何？如果有什么疑問(wèn)您可以隨時(shí)找李玉。（7）鞠躬送客：迎三送七（米）?！笨蛻舯?yè)P(yáng)：態(tài)度熱情，微笑致謝?！保?）更衣語(yǔ)言：“X小姐”這是您的拖鞋和客服，請(qǐng)您更換（3）沖涼要點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)時(shí)間、回避（一般20分鐘，具體情況再定）語(yǔ)言：小姐，我在門(mén)外，有需要您叫我。確認(rèn)要點(diǎn)：簡(jiǎn)化手續(xù)確認(rèn)項(xiàng)目語(yǔ)言：小姐，這是您的會(huì)員檔案，請(qǐng)您簽名。而建立信任最好的角度是45度?！荒芊傅腻e(cuò)誤：客人走來(lái)時(shí)，眼睛不知看哪里，身體僵硬，微笑也不自然。十是指離客人十步遠(yuǎn)時(shí)，要用目光凝視客人的雙眼，發(fā)出第一聲問(wèn)候： “您好!”接著，微微鞠躬，發(fā)出第二聲問(wèn)候：“歡迎光臨!”此時(shí)，任何客人都正好走到您面前，來(lái)得及對(duì)您的問(wèn)候發(fā)出回應(yīng)： “您好!謝謝!”任何時(shí)候，我們都要在第一時(shí)間內(nèi)先開(kāi)口問(wèn)候客人，明了這一點(diǎn)，我們就會(huì)在任何時(shí)候換來(lái)客人文明的回應(yīng)，從而讓自己在日復(fù)一日的服務(wù)中體會(huì)到被重視的感覺(jué)?！笨墒?，似乎我們美容院的客人都像約好了似的，集體變得沒(méi)有修養(yǎng)，一概不理不睬，直接進(jìn)入店里。（當(dāng)顧客已經(jīng)進(jìn)門(mén)時(shí)）有一個(gè)十、五、一法則。（6）定期做體檢。（2）隨時(shí)攜帶干凈的手帕或紙巾、化妝紙。鞋子：皮面鞋要有光澤，保持干凈。（6）鞋襪：女士在社交場(chǎng)合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。服裝整潔、舒適、合體、大方，飾物不可珠光寶氣，不可戴戒指。嘴部保持清潔，注意體臭，（3）手：加強(qiáng)手部皮膚護(hù)理，保持手部皮膚細(xì)嫩，保持手部清潔。發(fā)型簡(jiǎn)潔明快，不留怪發(fā)。四、美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健良好的清潔習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容師工作的需要。（2）談話的內(nèi)容不單調(diào)，不談自己的私事，寧可談理想。談話的主題與原則。語(yǔ)言美：言為心聲，語(yǔ)為人鏡，促銷(xiāo)人員每天要接待上百人次，主要靠語(yǔ)言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，用語(yǔ)技巧。美容師在工作時(shí)，步伐要輕穩(wěn)、靈活。雙臂前后自然擺動(dòng)，幅度不可過(guò)大，忌左右擺動(dòng)，后擺時(shí)勿甩手腕。美容師在工作時(shí)，椅面基本與膝部平行，能使雙腳順著膝蓋自然平放于地板上，使大腿小腿形成90度，以腳支撐大腿的重量。這樣人正面看起來(lái)雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為嫻雅。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠攏，兩腳并齊。）另外，無(wú)論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。女子雙腿并攏，雙腳成“V”字或者“丁”字型站立。給患者體現(xiàn)親切、愉快、輕松、舒適之感。進(jìn)入一家美容院，美容師就代表了這家美容院的形象。樂(lè)于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧。作為美容師應(yīng)該認(rèn)清是非，對(duì)待顧客、同事、雇主、主管領(lǐng)導(dǎo)，都要遵守適當(dāng)?shù)难孕袦?zhǔn)則。不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”，始終要用語(yǔ)言表達(dá)自己在聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。讓談話得體又有效。隨時(shí)把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄，如：盡快知道咨詢顧客的名字和電話號(hào)碼，簡(jiǎn)短總結(jié)談話內(nèi)容，尤其是對(duì)需要預(yù)約的顧客。二、電話禮儀。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外)，也不可擦著地板走。兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作。一、基本禮儀美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢(shì)，可以提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。電話接聽(tīng)—重點(diǎn)信息的掌握①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的信息。要求：給客戶以誠(chéng)信的服務(wù)態(tài)度，留意客人的反應(yīng)，重點(diǎn)介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。忌：催促對(duì)方收線或沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線。（2）復(fù)述口信：向來(lái)電者復(fù)述資料。不可推卸責(zé)任。在了解對(duì)方目的后，介紹自己，說(shuō)：“我是美容師，很高興認(rèn)識(shí)您，今后您有什么問(wèn)題可以找我，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”。23在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。19如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可○以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。15任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”○。11講話時(shí)，○“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)