【正文】 蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實現(xiàn)打造中國家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢想。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。也是對企業(yè)文化的一種具體化、對象化的全面闡釋。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅決杜絕的清醒態(tài)度?！皥?zhí)著拼搏，永不言敗，是我個人的個性，也是我最想強加給企業(yè)的東西?？梢哉f這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項原則了。也能夠理解蘇寧電器首問負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評價。從這個意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對企業(yè)沒有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個人價值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠。而這一切離不開社會的支持和民營企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。在這里在討論一些道德性很強的問題，便顯得多余；任何社會資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會價值觀也將因此而改變。同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個性具有鮮明的特點。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人 利己。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧價值觀做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實現(xiàn)打造中國家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢想。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。也是對企業(yè)文化的一種具體化、對象化的全面闡釋。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅決杜絕的清醒態(tài)度?！皥?zhí)著拼搏，永不言敗，是我個人的個性，也是我最想強加給企業(yè)的東西。可以說這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項原則了。也能夠理解蘇寧電器首問負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評價。從這個意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對企業(yè)沒有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個人價值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠。而這一切離不開社會的支持和民營企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。在這里在討論一些道德性很強的問題，便顯得多余；任何社會資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會價值觀也將因此而改變。同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個性具有鮮明的特點。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。而實現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和高效利用最終回報社會的觀念更是蘇寧電器的成功之基。在蘇寧電器的經(jīng)營理念當(dāng)中，他們意識到企業(yè)融入社會的重要性；從其經(jīng)營的宗旨來看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應(yīng)該為誰而存在的重要性。這也是包括我本人在內(nèi)的基本上是全部的供應(yīng)商代表們樂于與蘇寧電器合作的根本原因。因為，蘇寧人清醒地意識到，工作也是一種生活，甚至是每天生活中最重要的部分。姓名或職務(wù)作為開端的溝通，卻充滿了禮貌和真誠，同時充分張揚了人我平等，彼此尊重的合作精神?！巴轮赜谟H朋”。蘇寧電器的內(nèi)部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。筆者通過多方求證并和多名蘇寧員工探討蘇寧電器的內(nèi)部管理制度，最直觀的感受，那就是在蘇寧電器“制度重于權(quán)力”決非一句空話，而是企業(yè)員工切實執(zhí)行的準(zhǔn)則。我們看到了企業(yè)文化專家們“走穴”的匆忙，《執(zhí)行力》、《自動自發(fā)》、《帶給喬西亞的信》等等書籍的熱銷場面。制度制定者公然蔑視制度的權(quán)威，可是無人敢于主張違規(guī)者應(yīng)該付出什么樣的代價；不合理的制度，員工也只有敢怒不敢言，制度的合理性成為制度致命的軟肋；受制于制度的員工。“矢志不移，持之以恒”內(nèi)含的蘇寧人的人格韌性，我想凡是與蘇寧人有過接觸的人們，都會切身感受到這一點。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)化、空洞化、口號化的今天，《蘇寧基本法》的文字魅力也許并不是很出色。但是，自1999年10月份蘇寧電器宣布進(jìn)軍綜合電器，第一個蘇寧電器門店南京新街口店（現(xiàn)蘇寧電器總店）以來，本人見證了蘇寧電器在家電連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展歷程。所以，本人不吝淺薄，試圖通過解讀的方式，淺談以下對蘇寧電器企業(yè)文化的理解，以求拋磚引玉，求證于方家。筆者近4年與蘇寧電器的供應(yīng)商合作關(guān)系，并通過近兩個月的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，蘇寧電器的企業(yè)文化文本也許是眾多企業(yè)文化文本中最為常見的，但是在企業(yè)內(nèi)部植根的深度卻是不多見得。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！第四篇：解讀蘇寧企業(yè)文化一、策劃也需要營銷在大多說企業(yè)將企業(yè)文化當(dāng)作口號宣傳的現(xiàn)狀下，泛濫的企業(yè)文化已經(jīng)越來越顯得不再實際，泛文化、亞文化、偽文化成為企業(yè)文化的代名詞，這不能不是企業(yè)文化在中國的悲哀。蘇寧電器樹立了“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價值，共享成長，堅持激勵為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升和發(fā)展等全方位的激勵體系；同時，通過制度化的各類員工活動，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊凝聚力。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時真誠守候。預(yù)計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。蘇寧電器堅持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，每年新開200家連鎖店，同時不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國數(shù)十個一、二級市場推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經(jīng)營文化、管理文化和服務(wù)文化，牽扯的面非常廣。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。這也可以說是蘇寧電器美譽度不斷提高的另一種詮釋。同時之間在一起相處的時間，甚至比親人朋友之間相處的時間還要多的多。蘇寧電器的內(nèi)部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。如何保持文化的統(tǒng)一性是需面對和解決的重大問題，阿里巴巴的解決辦法是以“六脈神劍”為核心，子公司或其它業(yè)領(lǐng)域在此基礎(chǔ)上去豐富。阿里巴巴有制度化的溝通交流機制。第五，價值觀行為化。阿里巴巴新發(fā)展的業(yè)務(wù)，都必須重走“長征路”——在湖畔花園創(chuàng)業(yè)、在華星大廈成長，在新的地方發(fā)展。第二，講故事。在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的第一次溝通會上，就以“此時此刻，非我莫屬”的氣勢提出了要做世界級企業(yè)，以此激發(fā)團(tuán)隊的積極性。在阿里巴巴，員工討論江湖大事，不是聚首“光明頂”，就是笑傲“俠客島”，因為這里所有的會議室也都是以金庸武俠小說里的地名來命名的。也只有他們開心了，我們的客戶才會開心。他們努力為員工創(chuàng)造能夠在積極、靈活和以結(jié)果為導(dǎo)向的環(huán)境中共同緊密工作的大家庭。在有關(guān)雇用、培訓(xùn)和績效評估的公司管理系統(tǒng)中融入了這六個核心價值觀。品牌知名度又高，并且具有人性化的服務(wù)。他們努力為員工創(chuàng)造能夠在積極、靈活和以結(jié)果為導(dǎo)向的環(huán)境中共同緊密工作的大家庭。阿里巴巴集團(tuán)的六個核心價值觀，它們支配他們的一切行為，是公司DNA的重要部分。第七，核心與個性化。納入績效評價體系，占個人績效評價50%的權(quán)重。第四，活動與紀(jì)念日。第二，講故事。如在“九陽真經(jīng)”中對“激情”的闡釋是：“追求理想，使命驅(qū)動，很傻很天真”，“在誘惑下堅持使命，在壓力下又猛又持久。在阿里巴巴內(nèi)部，比較鐘情于武俠小說，曾按對武俠的理解將內(nèi)部員工水平劃分小學(xué)、初中、高中及本科水平。文化特征：第一，充滿激情。激情： 永不言棄，樂觀向上。擁抱變化： 突破自我，迎接變化。阿里巴巴“六脈神劍”的價值體系（企業(yè)的核心價值觀）：客戶第一： 關(guān)注客戶的關(guān)注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。在企業(yè)文化不斷泛化的今天，能夠見識到蘇寧企業(yè)文化的獨特魅力和成功演繹的方式，筆者感到由衷的榮幸。自二OO一年通過由下而上的企業(yè)文化征集活動，總結(jié)形成相對完善的企業(yè)文化制度的文本體系以來，蘇寧企業(yè)文化從沒有停止過建設(shè)的步伐。而他們顯然堅持了一條總部文化的傳承和總部營銷手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅決杜絕的清醒態(tài)度。蘇寧企業(yè)的競爭觀創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競爭；企業(yè)精神、員工操守”。蘇寧企業(yè)的服務(wù)觀服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)”蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點；服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和非物質(zhì)性，決定了服務(wù)無止境的深刻道理。溝通、指導(dǎo)、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團(tuán)隊生存的氛圍，而某種意義上說，團(tuán)隊生活的質(zhì)量是衡量一個人融入社會的程度和其生活品質(zhì)的重要標(biāo)志?！昂献鞴糙A、至真至誠”，最大限度地滿足顧客的需要，說明了蘇寧電器發(fā)展的方式和目標(biāo)，如今以內(nèi)化為全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。社會資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會營銷的觀念看來，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機構(gòu)和社會團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。同時之間在一起相處的時間，甚至比親人朋友之間相處的時間還要多的多。同甜蜜的稱謂背后太多的思量所給人帶來的心理感受截然不同。在蘇寧電器里也許聽不到稱兄道弟、師傅徒弟、大哥大姐的稱謂，相反稱呼姓名和職務(wù)的現(xiàn)象則是最普遍的。蘇寧電器任何企業(yè)內(nèi)部制度的出臺，都要經(jīng)過三次以上自下而上的建議征集和反復(fù)論證，才最終形成制度文本。蘇寧的企業(yè)管理理念：“制度重于