【正文】 除了收銀員(營業(yè)員)工作，我也能勝任文員的工作。只要我有能力，從低職位做起未嘗不可。我叫邱X敏，我今年xx歲，畢業(yè)于XXX職業(yè)技術(shù)學院。我的為人忠厚已是遠近聞名，只要接觸過我的人都有很好評價，我對客人是這樣，我對老板當自家人，所以我把xx店當自己的事業(yè)對待。第四篇：超市營業(yè)員工作總結(jié)我于2008年3月參加xx一店工作，十個多月的工作回眸：在生鮮上班不足三月，工作需要，調(diào)經(jīng)營鮮肉至今，時間不長，感受很深。2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。4）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。3）請您理解和支持我們的服務(wù)工作。4）請您放心，我們一定解決好這件事情。5）商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導。1）對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。10）真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給她。5）對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。12）請您帶好隨行物品。8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。4）如果需要禮品包裝，請到服務(wù)臺。6)請您再點一下，看看是否對？四、包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。2）這是找您的***元錢，請收好。2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，很有特色，您買回去看看。3）請您就近挑選，別將商品拿的太遠，望諒解。：1）XX，早上好！2）XX，您好！3）幾位XX，想看些什么？4）有什么可以幫忙的。應(yīng)避免的做法（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。猶豫，拿不定主意。（2）了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。（2）表明不能幫助顧客。（2）站在顧客的立場為對方設(shè)想。（3）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。（4）認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。（9）顧客詢問稱重時：“請到計價臺稱重，那邊有營業(yè)員專門為您計價”?！跋壬?小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。五、樓面員工服務(wù)標準（一）迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好”“隨便看看”（二）顧客服務(wù)：禮貌語：“請/請問”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我?guī)兔?？”、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用謝”“請讓一下”、“請稍等”、“請這邊來”、“不用客氣”、“沒關(guān)系”、“您稍等，我給您找個懂行的人。（4）顧客無理取鬧的行為應(yīng)：禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請管理層解決，請防損員出面，將顧客暫時帶離賣場。（2）顧客的插隊行為應(yīng)：微笑的氣、勸解態(tài)度，“對不起，請您排隊好嗎？”，“對不起，大家都排隊，您不排隊，其他客人會有意見??”。忌：“我沒吃過，不清楚”，“很難說，各人的口味不同”。忌：“對不起，公司是這樣規(guī)定的，我沒辦法”，“對不起，我說的不算，您找領(lǐng)導去吧”，“對不起，公司的規(guī)定是這樣，幫不到您”，“沒辦法，公司是這樣規(guī)定的，你不滿去投訴吧”。忌：“那不是有價格牌嗎？”“價格在??寫著，你自己看吧”。忌：“不清楚”，“你問別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒聽見、快速走開、不理睬。向顧客道歉并說明是機器的故障。（八）排隊過長：詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報告給收銀的管理層。（四）顧客爭執(zhí)、沖突：控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。對出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。家電超期退換：請顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。憑過期小票開發(fā)票：“我們的小票是一個月有效的，過期不開發(fā)票。顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。若店值班決定不用賠償時，進行登記并請店值班簽名確認。將此事做好交接工作。接到進一步通知后，應(yīng)及時關(guān)閉收銀機和錢箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。若有確鑿證據(jù)情況下，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報告防損部處理2交易成功，未打印小票：檢查打印機是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印機電源；檢查打印機是否與電腦聯(lián)機。漏解防盜扣：對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。二、收銀部例外情況處理（一）收銀線例外條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計價印刷。向顧客傳遞特價信息：“您好，這是最新的特價傳單，您回去可以看一看??”“您好，新特價的快訊傳單在地方，您有興趣可以去拿來看??”“您好，在貼有特價傳單，您可以參考??”等。1顧客問兌換零錢若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)）。（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。顧客問大宗購物：將團購部地點或電話分機告訴顧客，如有較大的訂單，直接報告收銀的管理人員。顧客問退換貨、贈品派發(fā)：將退換貨、贈品派發(fā)的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到退換貨、贈品派發(fā)處咨詢。（四）收銀員在顧客問詢時的服務(wù)標準顧客詢問商品：（1）顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細陳列地點、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。避免：未唱付找零，找錯零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確?！保ㄋ⒖ǖ群驎r）“請出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時）“請您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！”標準動作：當顧客的面點清錢款并確認金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌的告訴顧客稍微等待進行刷卡。合計金額：標準用語：總共元，謝謝！標準動作：將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。解防盜扣：標準動作：對采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。“抱歉，這件商品沒有價格，請稍等。標準動作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購物藍或購物車中的商品放到收銀臺上。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、