【正文】 非語(yǔ)言溝通采用演示法和對(duì)比法。本課程在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。四、服務(wù)稱(chēng)謂語(yǔ)恰如其分清楚、親切靈活變通第五篇：酒店服務(wù)禮儀一、課程的性質(zhì)與作用《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課，在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性?？腿饲钒不蛘哂鲆?jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。（五）女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。男員工雙手自然下垂雙手貼在兩側(cè)褲縫。注視對(duì)方面帶微笑頷首示意。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。時(shí)間一般不得超過(guò)5秒即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。使用（1）。終止（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間請(qǐng)其再掛。（3）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。把未婚的介紹給已婚的。稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。指語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一平安/歡迎您再次光臨。四、語(yǔ)言在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言所以在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走右腳向右前方邁出半步身體向左邊轉(zhuǎn)右手放在腹前左手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問(wèn)候。兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線不要內(nèi)八字走或者過(guò)分地外八字走男員工足跡在前方一線兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線上。不可蹺二郎腿不要有節(jié)奏的踮腳兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。女子也可右手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。到座位前自然轉(zhuǎn)身右腳向后撤半步安穩(wěn)坐下。兩腿應(yīng)繃直不要東倒西歪或左右搖晃如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)可左右調(diào)整身體重心但上身應(yīng)保持直立。（一）站姿站姿應(yīng)自然挺拔不可僵硬呆板頭部端正兩眼平視前方。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭美毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。（4）要避人化妝不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。（5）佩戴手表要以正裝為主不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。修飾可分為：面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。要穩(wěn)重大方忌個(gè)性張揚(yáng)。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。二、儀表（一）服飾飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服并穿戴整齊。（二）說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和語(yǔ)調(diào)親切不可過(guò)分夸張。4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。4．5．3．5 在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。4．5．3 鞠躬禮4．5．3．1 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。4．5．2 頷首禮4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?。?）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）為對(duì)方留言。4．4．4．2 對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（3）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)后說(shuō)“請(qǐng)講”。4．4．3．7 被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。4．4．2．4 稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。4．4．1．9 指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。4．4．1．4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．3．3．10 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．3．2 兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．2．8 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門(mén)童雙手應(yīng)交叉于背后、女門(mén)童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4．3 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。4．2．3．6 注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。4．2．3 修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。4．2．2．2 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。4．2．1．4 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。4．1．5 與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。4．管理內(nèi)容4．1 儀容4．1．1 員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。第二篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn))服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)）為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服務(wù)人員必須注