【正文】 內部培訓 模擬銷售訓練 專題培訓 主管 調研技能 營銷技能 銷售技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 經(jīng)理 營銷技能 銷售技能 管理技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 ? 銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系 ? 四、客戶關系管理 客戶關系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。 進行銷售人員招聘時應考察其兩個基本品質： （ 1） 感受力：能從消費者角度 去感受的能力 。 內部人才供給預測要調用內部人才庫 ， 在內部供給無法滿足需求的情況下進行外部供給預測 ， 外部供給預測要根據(jù)本地經(jīng)濟狀況 、 勞動力市場狀況和準備招聘的職缺的市場狀況進行判斷 。 定量分析：可以把專業(yè)市場公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學程序或模型進行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結果會更公正精確。 7．統(tǒng)計分析結果 須以客觀的態(tài)度和科學的方法進行細致的統(tǒng)計計算，以獲得高度概括性的市場動向指標，并對這些指標進行橫向和縱向的比較、分析和預測，以揭示市場發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢。 ? 市場調研程序二 5．設計調查方案 市場調查幾乎都是抽樣調查，抽樣調查最核心的問題是抽樣對象的選取和問卷的設計。目前此類信息軟件在國內的應用比較少見。 企業(yè)應根據(jù)消費者實際購買行為、購買態(tài)度、生活方式、人口統(tǒng)計特點，劃分細分市場。 重視數(shù)據(jù)精確性。 ?海關、政府機構、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)報刊中獲得信息 ?市場運作部負責 ? 市場營銷情報系統(tǒng)（三）： 數(shù)據(jù)庫程序 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)分類 進行客戶的檔案、訂貨紀錄、競爭對手情報、銷售報告等市場信息的收集 在數(shù)據(jù)收集工作中，企業(yè)必須嚴格遵守公開性原則。 信用管理 銷售部 訂貨紀錄 深入了解客戶購買行為，為客戶提供針對性極強的信息與定制化產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意程度。 ? 市場營銷信息系統(tǒng) 營銷經(jīng)理 分析 規(guī)劃 執(zhí)行 控制 內部信息系統(tǒng) 市場營銷情報系統(tǒng) 決策與分析系統(tǒng) 市場調查 評估信息需求 發(fā)布信息 市場營銷環(huán)境 目標市場 營銷渠道 競爭者 公眾 宏觀環(huán)境因素 市 場 營 銷 決 策 和 溝 通 ? 內部信息系統(tǒng)的組成 應付賬款 存貨水平 訂單 內部信息 系統(tǒng) 銷售額 價格 應收賬款 內部信息系統(tǒng)是營銷信息在重要組成部分，其核心是由訂單到貨款回收的循環(huán)。 第二是市場營銷情報系統(tǒng)，可為市場營銷經(jīng)理提供外部市場營銷環(huán)境變化的日常信息。 考核指標及權重： 統(tǒng)計任務完成及時率 銷售收入 、市場占有率 市場推廣方案實施效果 市場分析報告質量 新產(chǎn)品立項數(shù)量 重要任務完成情況 市場部 上級： 營銷總監(jiān) 擬設崗位： 市場部經(jīng)理 品牌運作 客戶關系專員 平面設計 涉及流程名稱： 客戶投訴處理流程 產(chǎn)品價格制定流程 市場推廣流程 新產(chǎn)品開發(fā)立項流程 ? 部門職責： 1. 負責制定年度營銷計劃并督促銷售部門貫徹執(zhí)行 2. 制定公司品牌、產(chǎn)品推廣和公關策劃方案并組織實施 3. 實施客戶滿意率調查和經(jīng)銷商滿意率調查，并作相應處理 4. 收集、匯總市場信息，進行市場調研，并遞交相關報告 5. 負責產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)建議 6. 負責公司的品牌及注冊商標的管理與保護 7. 公司對外網(wǎng)站內容的更新和管理 8. 負責接收經(jīng)銷商投訴電話，組織協(xié)調相應部門解決 9. 業(yè)務相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計并報送有關部門 10. 制定并完善各項市場相關制度 市場部 ? 部門名稱 市場運作部 職能： 負責協(xié)調銷售合同的履行；負責進行報關、單證、貨物配載、運輸、業(yè)務統(tǒng)計等工作。 7. 及時跟蹤項目質量情況并反饋給公司有關部門。 3. 負責組織成套項目投標工作，負責中標后追蹤和簽訂合同。 7. 及時跟蹤產(chǎn)品質量情況并反饋給公司有關部門。 2. 完成地區(qū)年度銷售任務，并負責貨款回收。在市場的終端拉動銷售，不斷蠶食國外知名廠商的市場份額，達成 XXXX品牌產(chǎn)品的目標銷量，實現(xiàn)在發(fā)展中國家達到知名品牌的目標。這也是施樂公司歷經(jīng) 25年，投入 20億美元，仍難以打入計算機市場的原因。 3. 變換流通渠道的形式 ，比如由二三級批發(fā)為主轉為直接分銷到終端零售店為主。 4. 經(jīng)銷商同我們之間的配合程度 ，業(yè)務計劃、 SP活動、收款等各個方面。 2. 利潤 ，我們對其投入的服務成本（包括，廣告費、 POP、調研費用）是否合理，是否獲得了優(yōu)良的回報。 5. 制定年度 /季度的經(jīng)銷商銷售計劃 ，共同規(guī)劃銷售目標、廣告投入計劃、二三級經(jīng)銷商的管理政策，舉辦促銷活動，進行商品陳列展示的安排，銷售培訓、售后服務培訓等，提高其經(jīng)營水平，提升 XXXX的產(chǎn)品銷量。 ? 渠道成員激勵：長期的合作伙伴關系是對經(jīng)銷商最好的激勵 激勵渠道成員 選擇渠道成員 評價渠道成員 改進渠道 1. 舉措 2. 做好經(jīng)銷商的信用調查工作。 7. 考慮經(jīng)銷商的 營業(yè)地址 ，最好處于當?shù)氐纳虡I(yè)中心，便于分銷。 3. 考察其 經(jīng)營項目 ，必須與 XXXX產(chǎn)品相一致，且代理產(chǎn)品不宜過多過雜。 探求經(jīng)銷商的需要，共同規(guī)劃銷售目標、存貨水平、銷售培訓及廣告促銷計劃等方法，幫助其經(jīng)營盡可能達到最佳水平。寧波 XXXX營銷管理設計 ? 1 營銷戰(zhàn)略 營銷組織 營銷管理 銷售管理 營銷相關流程 ? XXXX營銷職能的宗旨與主要任務 2023年 水泵銷售額達到 4000萬美元，目標市場占有率達到 3%4% 工具銷售額達到 2023萬美元，目標市場占有率達到 5% 通過市場規(guī)劃與銷售活動，及時發(fā)現(xiàn)和滿足目標客戶群需求，以實現(xiàn)公司業(yè)務目標 使命 目標 宗旨 ? 水泵營銷目標體系 2023年銷售目標 :4000萬美元，其中小型家用泵 3200萬美元，工業(yè)泵 800萬美元。 懲罰，用終端鋪貨率、銷售量等指標考核經(jīng)銷商，表現(xiàn)差的采用減低其毛利、減少服務或者終止關系等威脅經(jīng)銷商。 4. 考察其 銷售網(wǎng)絡 ，最好他有自己的零售店、銷售店。 8. 經(jīng)銷商在當?shù)氐?社會影響力 ，同業(yè)對其的評價 。 3. 爭取與經(jīng)銷商的緊密合作，采用各種獎勵，例如廣告補助、終端 POP支持等積極手段刺激經(jīng)銷商。 6. 每年的 1— 4次的 市場巡查 ，了解管理經(jīng)銷商情況，實施獎懲。不合理則在下年的計劃中予以調整。 5. 顧客 ，在解決 XXXX產(chǎn)品的各類問題上，能否為當?shù)氐挠脩?/顧客提供良好的支持。渠道形式的變換需要取得經(jīng)銷商的大力支持，并有相應的考核指標。 企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品跨度太大，與已成功品牌產(chǎn)品相關性小 如杭州華立集團在機械電子類使用 ―華立 ‖品牌，而在食品類則用 ―太一 ‖品牌 單品牌 技術進步快，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短 選擇單品牌既可以區(qū)別于以往產(chǎn)品，又可給予消費者以企業(yè)不斷發(fā)展的形象。 ? 推廣組合 —— 市調、廣告、促銷、公關 廣告 目標： 在兩年內建立與主要市場相關媒體的良好關系和業(yè)務往來 途徑： 2023年 XXXX主要投入專業(yè)報刊，支持代理商投入 TV、報紙、廣播等，了解各媒體情況； 2023年以后主要市場以XXXX為主，聯(lián)合代理商進行各媒體廣告投入 促銷 目標： 形成終端促銷能力，建立實效的終端推廣系統(tǒng) 途徑： 2023年通過代理商對重點市場的重要售點投入單張、 POP產(chǎn)品宣傳冊、產(chǎn)品展架和進行銷售員培訓；針對渠道商進貨的 SP活動； 2023年協(xié)助主要代理商建立完整高效的終端促銷體系 市調 目標： 在兩年內建立完善的市場調查體系和市場信息數(shù)據(jù)庫 途徑： 2023年構建市場調查體系，立足于主要市場用戶與主要競爭對手產(chǎn)品信息，主要與代理商建立信息合作關系，結合業(yè)務員市場走訪； 2023年面向全部市場建立信息數(shù)據(jù)庫，規(guī)范管理代理商信息渠道，同時組織專業(yè)調查 公關 目標： 在當?shù)亟⒘己玫纳鐣P系，招攬成套工程項目。 3. 負責協(xié)調用戶培訓、技術支持、貨物退換和維修等售后服務。 8. 負責制定并完善銷售管理制度，保證服務質量。 4. 負責成套業(yè)務代理商和合作伙伴開發(fā)與管理。 8. 負責制定并完善成套項目管理制度。 考核指標及權重： 交貨及時率、貨運及時率 貨運差錯次數(shù) 運輸成本下降率 重要任務完成情況 運作支持部 上級： 營銷總監(jiān) 擬設崗位： 運作支持部經(jīng)理 服務專員 單證員 配載員 涉及流程名稱： 供貨流程 配載流程 ? 部門職責： 1. 負責銷售合同履行的全過程協(xié)調工作，確保合同履行 2. 安排貨物運輸、配載，辦理單證、報關手續(xù) 3. 制定并完善各項市場運作和業(yè)務支持相關制度 運作支持部 ? 建立以營銷管理會議制度為決策機構的非正式組織形式保障供應管理科學決策 營銷管理會議 參加人員構成 總經(jīng)理 、 營銷中心總監(jiān) 、 技術中心總監(jiān) 、 管理部總監(jiān) 、 供應管理部經(jīng)理 、 市場運作部經(jīng)理 、 財務部經(jīng)理 、 品管部經(jīng)理 、 銷售區(qū)域經(jīng)理等 職責 負責制定公司營銷戰(zhàn)略、代理商資格審查、長期合作協(xié)議洽談及公司年度營銷計劃審批，協(xié)調解決營銷與技術、供應中實際問題 工作方式 ?營銷管理會議由營銷總監(jiān)主持； ?市場運作部經(jīng)理兼任營銷管理會議秘書，營銷管理會議秘書負責組織召開會議，準備會議資料，處理、落實營銷管理會議決議； ?每月定期開會（可與其它管理會議同時進行） ?特殊情況，市場運作部經(jīng)理提議并經(jīng)營銷總監(jiān)批準，可臨時召開會議。來自銷售員、調查公司的資料以及其他資料，可以提高營銷情報的質量。包括訂單、銷售額、價格、存貨水平、應收賬款、應付賬款等等。 供應管理 市場運作部 服務報告 解決客戶的抱怨投訴，企業(yè)可通過服務營銷活動，與顧客建立并保持長期合作關系，提高顧客的購買率。企業(yè)應向消費者明確說明數(shù)據(jù)收集目的和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費者同意之后，才可儲存和使用消費者私人數(shù)據(jù)。企業(yè)對消費者私人數(shù)據(jù)進行檢索、核對、修改其，以便提高數(shù)據(jù)精確性。 消費者的人口統(tǒng)計特點、購買態(tài)度、生活條件不同，購買的產(chǎn)品和服務也不同。 市場營銷數(shù)據(jù) 評價和決策 統(tǒng)計庫 回歸分析 相關分析 因子分析 判斷分析 聚類分析 連接分析 …… 產(chǎn)品涉及模型 定價模型 位置選擇模型 媒體綜合模型 廣告預算模型 …… 模型庫 ? 二、市場調研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結果 收集 信息 ? 確定調查目標 目標 評價指標 市場需求調查 市場規(guī)模、盈利性、增長率 消費行為調查 購買行為、時間、地點、購買數(shù)量、媒體接觸情況 產(chǎn)品調查 產(chǎn)品種類、價格、質量、技術、服務水平 分銷渠道調查 渠道長度、二三級經(jīng)銷商數(shù)量、管理方式、各渠道扣率 競爭對手調查 產(chǎn)品特點、推廣方法、銷售情況 市場環(huán)境調查 政治、經(jīng)濟、文化等區(qū)域市場環(huán)境情況 ? 市場信息一：競爭對手調查表 序號 調查內容 備注 1 主要競爭者概況、數(shù)量 2 競爭者市場占有率 3 主導產(chǎn)品種類、特色、質量、銷量 4 年度促銷費用投入、促銷主題 5 競爭者代理商概況 6 渠道政策：促銷、禮品、返點支持 7 終端鋪貨率 8 一二級批發(fā)價、零售價、促銷價 9 產(chǎn)品售后服務、維修率 10 其他競爭者情況 ? 市場信息二：經(jīng)銷商調查表 序號 調查內容 備注 1 經(jīng)銷商概況、財務狀況及管理水平 2 下屬二三級經(jīng)銷商數(shù)量、分銷價格 3 對下屬經(jīng)銷商的管理與支持情況 4 對 XXXX戰(zhàn)略的貫徹：有無竄貨、價格政策