有效溝通與高效團(tuán)隊建設(shè)課件-wenkub.com
2025-02-16 00:28 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 4時 42分 :42March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:42:4816:42:4816:42Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時 42分 48秒 下午 4時 42分 16:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 8日星期三 下午 4時 42分 48秒 16:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:42:4816:42:4816:423/8/2023 4:42:48 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 4時 42分 :42March 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 16:42:4816:42:4816:42Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 1 2 3 4 5 ? 1 我更喜歡和其他人一起工作而不是一個人 1 2 3 4 5 ? X1＝ 1＋ 4＋ 7＋ 10＋ 13＝ ？ ? X2＝ 2＋ 5＋ 8＋ 11＋ 14＝ ？ ? X3＝ 3＋ 6＋ 9＋ 12＋ 15＝ ？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 1 2 3 4 5 ? 1 我喜歡影響其他人以形成我自己的方式 。 1 2 3 4 5 ? 我想知道在我完成任務(wù)時是如何進(jìn)步的 。 對下面的每一句話，請圈出和你的感覺最相近的數(shù)字，從 1至 5代表著由弱到強 ? 我非常努力改善我以前的工作以提高工作績效 1 2 3 4 5 ? 我喜歡競爭和獲勝 。 卓越就是比別人更為執(zhí)著；卓越就是比別人更敢于冒險；卓越就是比別人更富于夢想；卓越就是比別人有更高的期望！ 敬業(yè)精神 ? 熱愛生命一樣熱愛工作 – 生命的價值在于職業(yè) ? 工作中比薪水更重要的 – 珍貴的經(jīng)驗 – 良好的訓(xùn)練 – 才能的表現(xiàn) – 品格的修養(yǎng) ? 先想想如何把工作做得更好 工作是看得見的愛，通過工作來愛生命，你就領(lǐng)悟了生命的最深刻秘密。 在這個社會上，沒有哪一份工作是可以蔑視的。這種人總是失業(yè)，遭到別人蔑視也是咎由自取。這些人不會得到榮譽，報償也很微薄 。一個人如果以一種尊敬、虔誠的心靈對待自己的職業(yè)，甚至對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有敬業(yè)精神。這個過程為真正的改變提供了基礎(chǔ)。 制度的簡單智慧 ? 制度正是用簡單的方法處理復(fù)雜的社會關(guān)系，以盡可能簡化和固化社會關(guān)系，最大限度地節(jié)省彼此耗散的社會成本 ? “ 簡單 ” 并不是制度應(yīng)該被嘲笑的理由，它恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)降低組織運行成本的一種簡約而又深刻的智慧 制度是低成本的組織管理方法 ? 制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實現(xiàn)對組織生活內(nèi)容的高效、有序與可持續(xù)的組織和安排之中 ? 對于以推動企業(yè)發(fā)展，造福社會為己任的企業(yè)家而言，制度恰恰是降低組織運行成本的一種可靠方法。 ? 制度的一次失當(dāng)和沉默是一種無奈，是我們選擇制度的必要代價。 四、團(tuán)隊規(guī)范期 ? 程序化 ? 制度化 投訴 客戶 客戶服務(wù)部 被投訴 部門 主管 領(lǐng)導(dǎo) 書面或 口頭投訴 業(yè)務(wù)員受理 傾 聽 致 歉 授權(quán)范圍內(nèi) 自己解決 回復(fù)客戶將跟進(jìn)解決 回復(fù)客戶 報告并呈報 收報 落實情況 協(xié)商解決 歸 檔 客戶投訴處理訓(xùn)練卡片 授權(quán)范圍外 只要有協(xié)作，有團(tuán)隊，各方的合作關(guān)系其實就會構(gòu)成一個囚徒困境博弈。 實物對照溝通 ? 某些疾病 ， 口頭和書面溝通都困難 ， 可輔之以實物或影視資料溝通 。 ? 這種溝通 ， 不但節(jié)約時間 ， 還可促進(jìn)患者間的相互理解 ， 使患者成為義務(wù)宣傳員 ， 減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力 。 ? 六種方式 ：即預(yù)防為主的針對性溝通 、交換對方溝通 、 集體溝通 、 書面溝通 、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通 。 所以溝通內(nèi)容之前，情緒層面一定梳理好，不然誤會只會越來越深。 突發(fā)事件的小程序 ? 同情心交流 ? 承認(rèn)工作不到位 ? 對事不對人 ? 妥協(xié)處理 ? 局面失控，遠(yuǎn)離現(xiàn)場 同情心 ? 亞當(dāng) .斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人類所有道德的基礎(chǔ)。無論如何，生活還要繼續(xù) ?? ? 人生是個舞臺。 ? 這個猜測簡稱為“ 3 秒鐘定則”。 妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？ ? 兩種可能： ? 一種是人們意識到妥協(xié)后能夠帶來更大利益而妥協(xié)； ? 一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失而妥協(xié)。 ? 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，這么說： – “ 您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？ ” 最簡單有效的人際溝通要訣 傾聽過程中應(yīng)該 避免使用的言語 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你搞錯了 …… ? 我們公司規(guī)定 …… ? 我們從沒 …… ? 我們不可能 …… 寬容他人 ? 生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化 ? 看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠 ? 你的胸襟有多大，你的影響力就有多大 “我不同意你說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利。 互相尊重 ? 純粹傾聽，不帶批評 ? 接納差異，不作指責(zé) ? 肯定別人獨特的品格 ? 多往好的方向去看 ? 以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法 有效交流的基礎(chǔ)是 展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信己變?yōu)樾湃恕? 說理不是為了求取一致，而是求取多樣性之間的相互理解。 在一個組織中比拒絕點子更恐怖的是：沒有點子可以被拒絕 如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。 ? （ 3）對有限資源的爭奪； ? （ 4） 相互 分歧的目標(biāo)； ? （ 5）信息不對稱； ? （ 6）職責(zé)劃分的不清 ； ? 等等 沖突處理 ? （ 1）“事實”沖突與處理 ? （ 2）“價值觀”沖突與處理
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