【正文】 技術(shù)技術(shù)167。 缺乏知識分享缺乏知識分享167。 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)績效障礙確認(rèn)績效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程167。第三級第三級 : 個(gè)人業(yè)績個(gè)人業(yè)績n 每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致致 。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略工業(yè)績進(jìn)行評估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。對業(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。數(shù)額很大。 現(xiàn)在現(xiàn)在76n 精簡機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)精簡機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)n 風(fēng)險(xiǎn)管理和控制風(fēng)險(xiǎn)管理和控制n 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)n 降低成本降低成本n 消滅官僚主義消滅官僚主義業(yè)務(wù)流程重組的利益77業(yè)務(wù)流程重組步驟業(yè)務(wù)流程重組步驟78業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐營運(yùn)流程管管理理支支持持流流程程 、員工健康和安全管理環(huán)境、員工健康和安全管理9. 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 8. 人力資源管理人力資源管理愿景和戰(zhàn)略市場和客戶3. 設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)營銷送產(chǎn)品及提供服務(wù)構(gòu)提供服務(wù)開票收款及提供服務(wù)79 市場營銷管理市場營銷管理從：單純的銷售支持從：單純的銷售支持發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能注重：注重： 市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向80n 市場營銷規(guī)劃及調(diào)整市場營銷規(guī)劃及調(diào)整1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場營銷規(guī)劃的制定根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場營銷規(guī)劃的制定2. 針對客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分針對客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道n 市場調(diào)研市場調(diào)研1. 進(jìn)行市場調(diào)研查明客戶的期望進(jìn)行市場調(diào)研查明客戶的期望2. 將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合3. 由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場調(diào)研由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場調(diào)研4. 及時(shí)并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中及時(shí)并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果n 信息收集與共享信息收集與共享1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)2. 要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望3. 利用公告牌來傳遞信息利用公告牌來傳遞信息81戰(zhàn)略規(guī)劃管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理發(fā)展至：與公司整體運(yùn)營密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤發(fā)展至：與公司整體運(yùn)營密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤 注重：注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性82n 內(nèi)外部信息收集和分析內(nèi)外部信息收集和分析1. 任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作2. 使用綜合有序的研究方法了解客戶使用綜合有序的研究方法了解客戶3. 掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位4. 參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定5. 掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競爭優(yōu)勢掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競爭優(yōu)勢6. 制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范n 企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn)1. 通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略2. 適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場n 戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施1. 促進(jìn)公司員工對實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握促進(jìn)公司員工對實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握2. 需要充分的人力準(zhǔn)備需要充分的人力準(zhǔn)備n 戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)2. 選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴3. 評估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本評估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本4. 改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通83 新產(chǎn)品開發(fā)管理新產(chǎn)品開發(fā)管理從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理發(fā)展至：發(fā)展至： 以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究注重：注重： 客戶需求客戶需求84n 新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立1. 整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略2. 構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化3. 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為 新產(chǎn)品新產(chǎn)品n 新產(chǎn)品立項(xiàng)管理新產(chǎn)品立項(xiàng)管理1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)2. 產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義n 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評審評審2. 在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題n 新產(chǎn)品驗(yàn)證管理新產(chǎn)品驗(yàn)證管理1. 對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望2. 通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市n 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理1. 建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測和解決問題的能力完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測和解決問題的能力 85 營銷管理營銷管理從從 ：銷售員單兵作戰(zhàn)模式：銷售員單兵作戰(zhàn)模式發(fā)展至：銷售團(tuán)隊(duì)模式發(fā)展至：銷售團(tuán)隊(duì)模式注重：注重： 前方銷售和后端支持部門前方銷售和后端支持部門的整體配合的整體配合86167。 防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)過去過去 。72B. 內(nèi)控與流程重組內(nèi)控與流程重組73企業(yè)管理－通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行n 經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守74業(yè)務(wù)流程重組的警號企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型典型 ““ 警告信號警告信號 ”” ：：n 損失市場份額損失市場份額n 交貨期延長交貨期延長n 競爭能力下降競爭能力下降n 生產(chǎn)率降低生產(chǎn)率降低n 客戶滿意程度降低客戶滿意程度降低n 新近的政府改革／立法新近的政府改革／立法n 行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變n 陳舊的信息技術(shù)方法陳舊的信息技術(shù)方法75業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)直接影響企業(yè)競爭力n 業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致 : 240。內(nèi)部人員素質(zhì)不適應(yīng)崗位要求，影響內(nèi)部控制功能的正常發(fā)揮。 原因控制原因控制240。主導(dǎo)性控制主導(dǎo)性控制240。它認(rèn)為內(nèi)部控制整體架構(gòu)主要由控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)督五項(xiàng)要素構(gòu)成。59四、內(nèi)部控制與業(yè)務(wù)流程重組四、內(nèi)部控制與業(yè)務(wù)流程重組60A. 內(nèi)部控制的概論內(nèi)部控制的概論61什么是內(nèi)部控制注： COSO是指美國反對虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)所屬的內(nèi)部控制專門研究委員會(huì) —— 發(fā)起機(jī)構(gòu)委員會(huì)（ Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission， 簡稱 COSO）。n 在組織中貫徹高層領(lǐng)導(dǎo)對于企業(yè)管理控制的正確觀念和風(fēng)格。n 企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制是企業(yè)各位員工的共同責(zé)任，而并非管理層單方企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制是企業(yè)各位員工的共同責(zé)任，而并非管理層單方面的責(zé)任。主要原因：240。28戰(zhàn)略方向設(shè)定框架主要戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo)價(jià)值觀使命愿景企業(yè)未來的境界企業(yè)未來的境界業(yè)務(wù)定義與范圍業(yè)務(wù)定義與范圍決策綱領(lǐng)決策綱領(lǐng)具體行動(dòng)安排具體行動(dòng)安排衡量戰(zhàn)略實(shí)施績效衡量戰(zhàn)略實(shí)施績效企業(yè)經(jīng)營理念企業(yè)經(jīng)營理念我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向29以公司的產(chǎn)品、服務(wù)和健康以公司的產(chǎn)品、服務(wù)和健康信息來源來提高公司顧客的信息來源來提高公司顧客的生活品質(zhì)；以永遠(yuǎn)求新為公生活品質(zhì)；以永遠(yuǎn)求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心司發(fā)展的企業(yè)核心愿景 使命 價(jià)值觀提升在中國行業(yè)提升在中國行業(yè)在國際的領(lǐng)導(dǎo)地位在國際的領(lǐng)導(dǎo)地位創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)以人為本以人為本追求卓越追求卓越戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標(biāo)效指標(biāo)加強(qiáng)政府加強(qiáng)政府關(guān)系管理關(guān)系管理健全零售及健全零售及采購體系采購體系 降低營運(yùn)成降低營運(yùn)成 本與費(fèi)用本與費(fèi)用增強(qiáng)員工技增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神隊(duì)精神?銷售額銷售額?市場份額市場份額?品牌知曉度品牌知曉度?存貨周期存貨周期?采購成本采購成本?商品結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)?員工流動(dòng)員工流動(dòng)率率?員工滿意員工滿意度度?營運(yùn)收入營運(yùn)收入?利潤利潤?銷售費(fèi)用占銷售費(fèi)用占總收入比例總收入比例?應(yīng)收帳款周應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率轉(zhuǎn)率建立客戶關(guān)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系管理系統(tǒng)及電子商務(wù)及電子商務(wù)?客戶滿意客戶滿意度度?內(nèi)容貢獻(xiàn)內(nèi)容貢獻(xiàn)?電子商務(wù)電子商務(wù)收入收入實(shí)現(xiàn)國際化實(shí)現(xiàn)國際化集團(tuán)公司集團(tuán)公司?投資收益投資收益率率?組織及協(xié)組織及協(xié)辦政府活辦政府活動(dòng)的次數(shù)動(dòng)的次數(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)樣本提供明確提供明確的目標(biāo)導(dǎo)的目標(biāo)導(dǎo)向向 提供可提供可衡量的衡量的指標(biāo)以指標(biāo)以保證戰(zhàn)保證戰(zhàn)略目標(biāo)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)30三、風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與思路三、風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與思路31什么是風(fēng)險(xiǎn)什么是風(fēng)險(xiǎn) 32企業(yè)目標(biāo)管理企業(yè)目標(biāo)管理企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)長期目標(biāo)（五年、十年）長期目標(biāo)（五年、十年）短期目標(biāo)（一年）短期目標(biāo)（一年）達(dá)到上述目標(biāo)的關(guān)鍵因素、達(dá)到上述目標(biāo)的關(guān)鍵因素如何設(shè)立公司政策、策略及程序來管理控制好、如何設(shè)立公司政策、策略及程序來管理控制好 上述關(guān)鍵因素，以確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上述關(guān)鍵因素，以確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)33企業(yè)目標(biāo)管理企業(yè)目標(biāo)管理企業(yè)總企業(yè)總目標(biāo)目標(biāo)具體目標(biāo)具體目標(biāo)利 潤增長 10％變動(dòng)成本增長 30％固定成本0 增長收 入增長 20％生產(chǎn)安排價(jià)格 采購成本核算人力資源營銷 物流關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素34什么是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)什么是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) n 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的本義是指未來事項(xiàng)的不確定性經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的本義是指未來事項(xiàng)的不確定性n 從企業(yè)管理角度來看是指對實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)具有從企業(yè)管理角度來看是指對實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)具有關(guān)鍵作用的因素的不確定性關(guān)鍵作用的因素的不確定性35經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)管理流程q目的及目標(biāo)q共同語言q結(jié)構(gòu)決策資料訂立策略q 避 免q 利 用q 接 受q轉(zhuǎn)移q減低評估風(fēng)險(xiǎn)q驗(yàn)明q來源q量度不斷的改善管理能力設(shè)計(jì)或引進(jìn)管理能力監(jiān)察風(fēng)險(xiǎn)管理表現(xiàn)36建立經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的主要困難建立經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的主要困難n 如何比較全面的確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)如何比較全面的確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)n 如何采用行業(yè)最佳的風(fēng)險(xiǎn)管理控制方法如何采用行業(yè)最佳的風(fēng)險(xiǎn)管理控制方法n 如何確信所有的風(fēng)險(xiǎn)控制方法、政策、程序均得如何確信所有的風(fēng)險(xiǎn)控制方法、政策、程序均得到執(zhí)行到執(zhí)行n …...37安達(dá)信企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)模型安達(dá)信企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)模型 TM競爭者 敏感性 股東關(guān)系 資金充足性 金融市場災(zāi)難性損失 獨(dú)立／政治 法律 行政管理 行業(yè) 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)使用權(quán) 完整性 相關(guān)性 可得到性 基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)貨幣 利率流動(dòng)性 結(jié)算再投資 信用雙邊關(guān)系現(xiàn)金轉(zhuǎn)移或流速改變廉政風(fēng)險(xiǎn)管理欺詐 雇員欺詐非法行為 無授權(quán)使用商譽(yù)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)力 權(quán)力限制 表現(xiàn)激勵(lì)溝通營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)客戶滿意 人力資源產(chǎn)品開發(fā) 效率能力 表現(xiàn)差異循環(huán)時(shí)間 資源商品定價(jià) 過失或損失符合性 業(yè)務(wù)中斷健康和安全 環(huán)境產(chǎn)品或服務(wù)失敗 商標(biāo)或產(chǎn)品名侵蝕營運(yùn)價(jià)格 合同投入衡量結(jié)盟 完整性和精確性管理報(bào)告決策信