物業(yè)管理溝通培訓(xùn)-wenkub.com
2025-02-06 20:23 本頁面
【正文】 ? 在處理整個(gè)投訴過程中都應(yīng)保持 熱情、禮貌、友善 和 諒解 的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。 如是業(yè)主誤會(huì)，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚事情真相 。 ? 二、處理投訴的一般要點(diǎn) ? 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，業(yè)主情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人圍觀。讓有效溝通打破壁壘，成為我們和諧團(tuán)隊(duì)的助推器！ ? 八、 業(yè)主 客戶投訴處理技巧 ? 一、業(yè)主投訴心理分析 ? 求發(fā)泄的心理 ? 業(yè)主在碰到了令他們煩惱、憤怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無 ? 禮對待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，維持他們的心理平衡。 ? 加強(qiáng)與甲方、開發(fā)商、施工單位、供水、供電、供暖、電信、有線電視等單位間的有效溝通，為順利開展物業(yè)服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)。 ? 要細(xì)心，耐心，及時(shí)處理業(yè)主提出的問題，“大事化小”，管理服務(wù)到位。一個(gè)人過度強(qiáng)勢以后，別人會(huì)永遠(yuǎn)小心你，當(dāng)別人一小心你的時(shí)候，就會(huì)處處提防你，結(jié)果弄得你到處沒有朋友，所以，一個(gè)人不要過度強(qiáng)，也不要過度弱。做事情比較果敢的人，比較有氣概的人，不會(huì)總是把手插在口袋里的； ? 揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍。人的手臂不要交叉。心理學(xué)上說，摸扶手表示我真想站起來，我真是不想再談了； ? 摸茶杯?！睆男睦韺W(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。 ? 上下樓梯；注意語言和手勢，就是不要讓女人有危險(xiǎn)！上樓梯的時(shí)候，女人先上，男人后上；下樓梯的時(shí)候，男人先下，女人后下； ? 擁抱；女人的額頭不能隨便親，只有父母才可以；女人的嘴不能隨便親，只有愛人才可以； ? 握手；與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀；與人家更熟的時(shí)候，就握他的肩。在瞎子里面獨(dú)眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了。 ? 對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓領(lǐng)導(dǎo)盡快了解你。 ? 接受批評，不犯三次過錯(cuò) 。講話不要在角落；不要關(guān)門；不要壓低聲音；不要狼顧；不要感覺到你們很親密?！睉?yīng)該耐心地跟他說：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時(shí)候，最好就站在旁邊，而不要說話； ? 建議 5― 集中精神； ? 建議 6―― 站在對方立場；例如，有人要自殺，打電話來求助，“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快。 ? 頂尖的溝通者都有方法能“進(jìn)入別人的頻道”，讓別人喜歡他，從而博得信任。 要注意沉默傾聽在前，發(fā)表言論在后 。所以要抓住短時(shí)間的溝通，盡快達(dá)到良好效果。 ? （二）溝通的組織障礙 ? 簡化語言 講話漫無邊際，思路混亂，滔滔不絕，溝通就沒有重點(diǎn)，沒有說服力。在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，例：“神馬都是浮云”這會(huì)令人產(chǎn)生隔閡，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，使你最初的溝通目的無法達(dá)到。高效能公司發(fā)會(huì)議通知的時(shí)候，上面一般會(huì)特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可； ? 建議 2：誰主持； ? 建議 3：誰控制； ? 建議 4：誰先發(fā)言； ? 建議 5：誰負(fù)責(zé)和誰跟蹤； ? 建議 6：誰在浪費(fèi)時(shí)間：在會(huì)場上發(fā)言時(shí)拿著一疊資料翻來翻去地看； ? 建議 7：誰總結(jié)。領(lǐng)導(dǎo)要常常聽別人講話，而不要坐上了領(lǐng)導(dǎo)的“寶座”，高高在上，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由自己（不能直面溝通）來講，如此一來，中間就會(huì)產(chǎn)生溝通的問題。有的領(lǐng)導(dǎo)在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗的公司（溝通有問題）。 ? 1）主動(dòng) 水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)，只要主動(dòng)與同級(jí)部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。 ? 水平溝通 什么是水平溝通？這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意別人犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)； ? 3）提供方法，緊盯過程： 與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好。 ? 往下溝通沒有心 —— 這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情 。在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得非常整齊漂亮。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，其他人會(huì)很沒面子。 ? 英國文化 世界上的大多數(shù)行政體系規(guī)范都是英國設(shè)計(jì)的。 ? 社會(huì)文化背景 不同的文化有其不同的背景，比如全世界都熱衷喝啤酒，但像我們這樣喜歡干杯的國家和人越來越少了。 ? 技巧
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