【正文】 第六章 　附　則第二十二條　 本辦法由便民服 務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。 第五章 獎(jiǎng)　懲第二十條 部門(mén)窗口考核結(jié)果由便民服務(wù)中心通報(bào)給本單位。第十七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，自覺(jué)遵紀(jì)守法。第十五條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，依法辦理行政許可或服務(wù)事項(xiàng)。第十二條　 有下列情況之一的，部 門(mén)窗口可以加分：（一）行政機(jī)關(guān)將行政許可審批權(quán)完整地下放至部門(mén)窗口，由承諾件改為即辦件的，每項(xiàng)加 10 分；（二）主動(dòng)提出壓縮承諾時(shí)限提速超過(guò) 70%的每件加 2 分；（三）部門(mén)窗口獲“流動(dòng)紅 旗” 一次，加 2 分；（四）被上級(jí)部門(mén)及上級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的加 5 分；（五）年度內(nèi)當(dāng)事人對(duì)部門(mén)窗口的所有滿(mǎn)意率達(dá) 100%的加 5 分。第十條 各部門(mén)窗口應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)紀(jì)律。第八條 各部門(mén)應(yīng)當(dāng)按“兩集中兩到位” 辦 理需行政審批事項(xiàng)。第五條 采取管理人員巡視、不定期抽查和總結(jié)自評(píng)等措施進(jìn)行考核評(píng)分，考核總分為 100 分，對(duì)部門(mén)窗口和窗口工作人員實(shí)行每天考勤、每月考評(píng)、年終總評(píng)的考核辦法考核。第二條 本辦法適用于本鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）各部門(mén)設(shè)在便民服務(wù)中心的部門(mén)窗口及派駐便民服務(wù)中心的工作人員。（二）代辦工作人員要使用文明用語(yǔ)與服務(wù)對(duì)象對(duì)話，做到熱情接待，周到服務(wù)，盡量使服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意。對(duì)需現(xiàn)場(chǎng)勘查、上報(bào)審批或其它不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的申請(qǐng)事項(xiàng),受理人向申辦人告知承諾辦結(jié)的時(shí)限 ，并 在 當(dāng) 日 通 知 代 理 人 ，由 代 理 人 在 承 諾 時(shí) 限 內(nèi) 全 程 代 理 辦 結(jié) 。 二、代理制度 按照簡(jiǎn)易事項(xiàng)、一般事項(xiàng)、特殊事項(xiàng)三種類(lèi)別，對(duì)申辦事項(xiàng)實(shí)行直接代辦、承諾代辦和聯(lián)合代辦。七、導(dǎo)辦員應(yīng)提前和延后 10 分鐘上下班，做好接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備和完善工作。五、受理服務(wù)對(duì)象對(duì)便民服務(wù)中心工作效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的批評(píng)和建議，并做好記錄。14 / 40XX 便民服務(wù)中心導(dǎo)辦引領(lǐng)服務(wù)制度一、便民大廳綜合窗口為咨詢(xún)導(dǎo)辦臺(tái)，由導(dǎo)辦員為進(jìn)入便民大廳辦事的公眾提供接待服務(wù)。不 得 以 自 己 不 了 解 情 況 和 不 熟 悉 業(yè) 務(wù) 為理 由 ，要 求 辦 事 群 眾 到 部 門(mén) 去 咨 詢(xún) 或 到 部 門(mén) 去 辦 理 行 政 審 批 事 項(xiàng) ；如果 辦 事 群 眾 咨 詢(xún) 的 事 項(xiàng) 不 屬 于 本 窗 口 業(yè) 務(wù) ，應(yīng) 主 動(dòng) 將 辦 事 群 眾 帶 到 相關(guān) 窗 口 或 熱 情 指 點(diǎn) 有 關(guān) 窗 口 所 在 的 位 置 。第三條 辦事群眾到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢(xún)行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。五、工作人員具體行為“八不準(zhǔn)”（一）不準(zhǔn)讓行政相對(duì)人既跑中心又跑單位；（二）不準(zhǔn)收受行政相對(duì)人的禮品、禮金和有價(jià)證券，不準(zhǔn)亂收費(fèi)；不準(zhǔn)索要行政相對(duì)人的錢(qián)物或報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用；不準(zhǔn)接受可能影響公正12 / 40辦理行政許可的宴請(qǐng)；（三）不準(zhǔn)對(duì)行政相對(duì)人態(tài)度蠻橫，語(yǔ)言粗暴，挾私報(bào)復(fù)；（四）不準(zhǔn)包庇、袒護(hù)和放縱違法行為；（五）不準(zhǔn)以貌取人，厚此薄彼，對(duì)待行政相對(duì)人應(yīng)一視同仁；（六）不準(zhǔn)取笑、諷刺行政相對(duì)人；（七）不準(zhǔn)因行政相對(duì)人的過(guò)激言行影響辦理許可許可；（八）不準(zhǔn)借故拖延、推諉、搪塞影響辦理行政許可。（二）不準(zhǔn)串崗聊天，不準(zhǔn)在大廳內(nèi)抽煙、吃零食、打瞌睡或坐姿不雅。七要辦公設(shè)施整齊。五是講究衛(wèi)生。四是服務(wù)規(guī)范。做到咨詢(xún)有答復(fù)，來(lái)件不拒收，辦件不拖延。1你沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎？1你的事，不該我這里辦。這是規(guī)定，你懂不懂。不曉得（不知道）。（九）接聽(tīng)電話用語(yǔ)您好，這里是 局窗口。有事歡迎您電話咨詢(xún)。請(qǐng)您年月日到窗口取證。（三）客戶(hù)辦件資料不齊時(shí)用語(yǔ)你的這份表格（資料）項(xiàng)目填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您核實(shí)后重新填寫(xiě)，好嗎？謝謝您的合作。（三）微笑服務(wù)：坐、站姿態(tài)端正，不蹺腳盤(pán)腿，不打瞌睡。如因現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員敷衍塞責(zé)，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題聽(tīng)之任之不作出處理和糾正的，或者已出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題因現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管不力沒(méi)有發(fā)現(xiàn)而被上級(jí)發(fā)現(xiàn)或被群眾舉報(bào)作出處理的，首先要追究現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管第一責(zé)任人的責(zé)任，再追究協(xié)助人的責(zé)任。建立現(xiàn)場(chǎng)巡查情況登記制度。上午巡查不少于三次，下午巡查不少于四次，每次巡查必須是兩人到場(chǎng)。違反以上請(qǐng)假規(guī)定的視為曠工。（二）窗口工作人員因事需請(qǐng)假 1 天以?xún)?nèi)的，由中心領(lǐng)導(dǎo)審簽；窗口工作人員需請(qǐng)假 2 天以上的，實(shí)行雙向請(qǐng)假制度，憑原部門(mén)批準(zhǔn)的書(shū)面假條，報(bào)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同時(shí)原單位派人代崗。投訴受理人受理當(dāng)事人對(duì)有關(guān)窗口部門(mén)和工作人員違紀(jì)違規(guī)的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開(kāi)其情況，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，如違反投訴紀(jì)律導(dǎo)致投訴人受到打擊報(bào)復(fù)的，一經(jīng)查實(shí)，將追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任。屬于自辦投訴的，重新辦理應(yīng)由便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)牽頭，有關(guān)部門(mén)參與，并將重新辦理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。對(duì)窗口部門(mén)和工作人員的投訴，需要整改的，以便民服務(wù)中心名義書(shū)面通知部門(mén)和工作人員進(jìn)行整改。四、投訴辦理規(guī)范。二、公開(kāi)投訴電話。窗口工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究其責(zé)任：（一）、窗口工作人員違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定行為的；（二）、公務(wù)時(shí)間擅自離崗的，辦事態(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；（三）、對(duì)公民、法人或其他組織的投訴、舉報(bào)、控告不及時(shí)處理的；（四）、對(duì)把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告而不及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告的；（五）、打擊、報(bào)復(fù)、陷害投訴人、檢舉人及其他相關(guān)人員的。第四條　 限時(shí)辦結(jié)制的管理限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施落實(shí)和日常管理工作由各窗口首席代表負(fù)責(zé)，并實(shí)施量化考核，由便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)該制度的監(jiān)督和檢查。能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。第六條　 承辦人應(yīng)當(dāng) 認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員。第三條　 首問(wèn)責(zé)任人 對(duì)申請(qǐng)辦理行政許可審批事項(xiàng)的公民、法人或其他組織的辦事人員，應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理有關(guān)事項(xiàng)。已預(yù)交費(fèi)用 元（大寫(xiě)： ），取件 時(shí)間：委托人（簽字）： 代理員（簽字）：年 月 日便民服 務(wù)代理交接單（委托人保存） NO:同志委托 代理員辦理 事項(xiàng),已提供的資料有：1. 份；2. 份；3. 份；4. 份；5. 份；6. 份。內(nèi)容：窗口部門(mén)名稱(chēng)，主要審批服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不收費(fèi)的標(biāo)明不收費(fèi)）、承諾時(shí)限、聯(lián)系人及電話。照片為 5 寸正面冠證件照，照片下方標(biāo)明該工作人員窗口部門(mén)名稱(chēng)以及該工作人員的姓名。附件一： XX 鄉(xiāng)便民服務(wù)中心簡(jiǎn)介5 / 40……中心簡(jiǎn)介 投訴舉報(bào)電話：*********……中心工作人員公示欄規(guī)格：該公示牌大小規(guī)格同第①項(xiàng)的事項(xiàng)公示欄。（二）各項(xiàng)制度建立健全以下