【正文】 這是一個兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會急劇下降，因?yàn)樗麄儠J(rèn)為企業(yè)的流程不健康。一家公司如果員工關(guān)系管理得很健康，公司整體的氛圍特別健康，在這個前提下每一個硬件的流程是允許有一點(diǎn)缺陷的，因?yàn)閱T工不會看到這些缺陷，這正是心理學(xué)上講到的暈輪效應(yīng)；反之，如果公司的內(nèi)部關(guān)系不健康，員工覺得不舒服，他就會雞蛋里挑骨頭。 Concern for Due Process 領(lǐng)導(dǎo) 尊重個人尊嚴(yán)并接納不同作法/風(fēng)格。 Collaboration 合作/團(tuán)隊(duì)協(xié)作 將員工組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作。 提高員工工作滿意度的10個“C” 提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關(guān)鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關(guān)心、組織在非現(xiàn)金方面的認(rèn)可。還可以將那些大家認(rèn)可的措施昭示于眾，例如在內(nèi)部期刊上或內(nèi)部網(wǎng)站上告知大家公司取采了什么樣的措施。也就是當(dāng)一個員工跳槽走了的時候，最好馬上對其進(jìn)行離職面談，一定要問出他之所以離職的真正原因，而這些原因往往是跟公司管理有關(guān)、與公司老板的管理風(fēng)格有關(guān)，同時也可能跟公司的福利、激勵制度不健全有關(guān)，這些信息非常有利于公司因勢利導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身、提升自身。主要包括辭退員工、裁員、減員、收購合并以及心理咨詢服務(wù)。當(dāng)遇到重大事故時，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨(dú)面談的方式，以傾聽為主，幫助員工平復(fù)心情。一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚死網(wǎng)破的局面，并購的目標(biāo)就是爭取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點(diǎn)是學(xué)會收買人心，尤其是對于被并購公司中留下來的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。 合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會離職另找工作。這種時候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。 減員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容。如果所有人自動減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個月或者是幾個星期；還有一種方法就是能招臨時工的時候不招長期工，因?yàn)榕R時工意味著隨時可以解聘，所以在招聘的時候就要注意有的職位能用臨時工的絕不用長期工，以免以后臨時裁員的時候影響工作。面談?wù)邞?yīng)避免提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談?wù)吲u他的經(jīng)理或同事的問題。由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。 辭退中員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對策 被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時，會有各種不同的反應(yīng)和感覺，為了切實(shí)做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應(yīng)并且掌握正確的應(yīng)對方法，以免因?yàn)樽约旱牟划?dāng)處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。 ——明確下一步以上步驟均已完成后，就要進(jìn)行辭退面談的第六步工作了。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細(xì)地傾聽，并且以非語言性的方式例如點(diǎn)頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復(fù)情緒。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過長，往往成了體力上的較量，要耗費(fèi)很大的精力，這是描述情景時候要格外注意的一點(diǎn)。? 切記重事實(shí)而非攻擊員工的人格，千萬不要說出例如“你最近表現(xiàn)真不怎么樣”這樣的話語。 ——描述情景描述情景是辭退面談中比較有難度的一步。通知后經(jīng)理要留一段時間以便員工有問題要問，這段時間能夠使員工平復(fù)情緒。這一點(diǎn)很容易被忽略，一定要特別注意。? 面談中至少留10分鐘時間通知員工也就是不能拿起電話要求員工跑步前往人力資源部，這是不禮貌的。 辭退面談的步驟 圖5－2 辭退面談的步驟 —計(jì)劃任何大小項(xiàng)目永遠(yuǎn)是開頭的那一步計(jì)劃最重要，辭退面談也不例外。 辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時收回這些員工的鑰匙等物件。要讓員工有一點(diǎn)心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來。員工的紀(jì)律管理包括掌握紀(jì)律處分的正確程序，了解紀(jì)律處分的三種方式，認(rèn)識紀(jì)律處分之所以很難進(jìn)行的原因及其解決方法。這項(xiàng)制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止合同。（引導(dǎo)雙方攻擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆都有責(zé)任。 表41 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1 聽完陳述后，就沒詞了 6 引導(dǎo)雙方攻擊你 2 向二者之一表示贊同 7 縮小問題的嚴(yán)重性 3 在其他人能聽到你說話時，表示你不應(yīng)在工作時討論這種東西 8 建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議 4 阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談 9 換話題（如要求幫助解決你自己的問題） 5 認(rèn)為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題 10 當(dāng)雙方爭執(zhí)時，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示這樣會破壞員工的團(tuán)結(jié)） 下面通過一個案例來認(rèn)識經(jīng)理的失敗行為： 【舉例】人物：員工甲和乙 經(jīng)理地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室背景：員工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經(jīng)理評理，于是來到了經(jīng)理辦公室。遵循矛盾上繳的原則，在部門內(nèi)由主管領(lǐng)導(dǎo)解決；平級部門間由他們的共同主管出面。? 協(xié)作型可以獲得雙贏，這當(dāng)然是最理想沖突的模式。銷售人員眼中的自己高高在上，而有些人眼中的他們卻是只會貧嘴、口若懸河，如果讓這兩組人溝通，就一定會發(fā)生沖突。類似案例中的情況比較常見，這種沖突主要是由于收入差異、地位差異、過去生活背景的差異造成的。其實(shí)我當(dāng)時就想好解決方案了，方案一是告訴下屬一萬五不是個大數(shù)，自己可以借；方案二是可以先幫下屬付錢，然后每個月從他的工資里扣錢。”“我買了經(jīng)濟(jì)適用房，我想貸款，但是首付不太夠。 能夠引發(fā)部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標(biāo)、時間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團(tuán)體意識都能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。管理者必須消除這種沖突。有效沖突使內(nèi)部的分歧與對抗造成一個各部門相互支持的社會體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個出氣筒，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。但是，這種修改是建立在執(zhí)行完上次的處分之后的，為了維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性，對犯錯誤的老員工只能按以前的規(guī)定辦事。因?yàn)?，?dāng)一個優(yōu)秀員工犯錯的時候，會比普通員工受到大家更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司管理層會如何處理這個員工。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓(xùn)說話的技巧和聽話的技巧。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。? 紀(jì)律處分的方式3——無懲罰的紀(jì)律處分無懲罰的紀(jì)律處分在國外比較常見，現(xiàn)在在國內(nèi)還不是很流行。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績效考核的時候再對其實(shí)施處分，那就為時已晚。處分結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個紀(jì)律處分程序其實(shí)是一個封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次說明、再反饋、再對比，如果還是不行，只能再處分。經(jīng)理要告知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這么做可能違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯誤，才可能對其實(shí)施懲罰。具體的規(guī)章制度包括員工手冊、員工的行為規(guī)范、紀(jì)律處罰條例等成文的制度。在實(shí)施處罰時首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會被處罰；第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。因此首先要正確認(rèn)識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長。 參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因?yàn)樗麄儊碜愿餍懈鳂I(yè)，尤其是對于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準(zhǔn)確、最有代表性的。邀請員工參加質(zhì)量控制小組會增強(qiáng)員工對公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工改進(jìn)工作。這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會讓員工倍感輕松。因?yàn)閱T工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實(shí)際為員工強(qiáng)定目標(biāo)，這是員工最反感的。 創(chuàng)造性溝通 創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。另外，借著這樣的機(jī)會還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會是能夠當(dāng)場鼓舞士氣的，一定不能錯過。通過對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時掌握公司各種員工的動向和最新消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個措施。公司政策和各種通知務(wù)必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會議時還是發(fā)送電子郵件時都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會取得很好的效果，否則很容易造成部分員工對新的政策和通知不知情，那種認(rèn)為告知一次就會天下皆知的想法無論如何都是不切實(shí)際的。 【案例】摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。? 禮 貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。? 言之有物（Concrete）強(qiáng)調(diào)在溝通中要有事實(shí)、有證據(jù)，溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人。 高效溝通的原則和寶典 “7C”原則高效溝通的7個Ｃ是溝通中很流行的一個守則，它是由7個以Ｃ打頭的字組成的，這7個Ｃ組成了溝通的關(guān)鍵。假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只剩60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動之后，只能殘余20%了。 4．溝通的冰山模式圖3－2 溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達(dá)出來的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒有說出的內(nèi)容。溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個體的獨(dú)立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點(diǎn)模糊就會造成溝通中的誤解?？偠灾?，溝通就像一張網(wǎng)，把每個人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。 【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第3講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二） 【本講重點(diǎn)】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理 員工的內(nèi)部溝通管理 1．溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。 員工活動的組織和協(xié)調(diào) 員工活動的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動主要秉承一個原則——組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動的真正目的。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來投訴。做好以上兩項(xiàng)工作，是避免發(fā)生此類危急情況的關(guān)鍵。為了避免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時不至于束手無策。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。如果劉小姐因?yàn)檫€要停留一個月的時間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會為自己招致麻煩。上例中員工轉(zhuǎn)換工作的情況很常見，值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方在于前臺劉小姐的專業(yè)化。提出辭職后，因有一個月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備。對法律問題的研究和支持主要包括：? 加強(qiáng)勞動法、工會法等法律的研究和學(xué)習(xí)；? 熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會保險(xiǎn)、民事訴訟法等）；? 組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）；? 員工個人問題的處理。之后再去考慮平等、依法處理等問題。③ 很難處理工人對待不公待遇的行動后果。這些企業(yè)中的勞動關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠栴}：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。⑤ 特點(diǎn)5。面對當(dāng)前的趨勢，企業(yè)應(yīng)立即指派專門負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補(bǔ)缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個關(guān)鍵。③ 特點(diǎn)3。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個體自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)。如今的員工關(guān)系管理使我國的勞動關(guān)系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個契約要并存發(fā)展。 ②客 體客體是指主體的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)共同指向的事物，如勞動時間、勞動報(bào)酬、安全衛(wèi)生、勞動紀(jì)律、福利保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、勞動環(huán)境等。員工關(guān)系