【正文】 2003年起，我開始為聯(lián)想公司提供銷售管理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，我開始明白聯(lián)想能夠成功的秘密?！　∪绻麑⑵髽I(yè)比做這艘船，諾亞是這個公司的老板，這樣繼續(xù)運營下去會有什么結(jié)果呢？　　結(jié)果一定是兇多吉少。諾亞抓起一個網(wǎng)兜，沖到船頭，但是年齡大了，身體也不靈活了，啄木鳥跳來跳去，始終夠不到一根毫毛?！　★L(fēng)雨過后的早晨，天剛剛放亮?！　∑胶庥嫹挚ㄒ虼吮蛔u為近75年來世界上最重要的管理工具和方法。平衡計分卡對于領(lǐng)先指標(biāo)(客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長)的關(guān)注，使企業(yè)更關(guān)注于過程，而不僅僅是事后的結(jié)果，從而達(dá)到了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之間的平衡。平衡計分卡中，股東與客戶為外部群體，員工和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部群體，平衡計分卡認(rèn)識到在有效實施戰(zhàn)略的過程中平衡這些群體間時而發(fā)生矛盾的重要性。在關(guān)注企業(yè)長期發(fā)展的同時，平衡計分卡也關(guān)注了企業(yè)近期目標(biāo)的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計劃很好地結(jié)合起來，解決了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性差的缺點。目前企業(yè)考核的一般是財務(wù)指標(biāo)，而對非財務(wù)指標(biāo)(客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長)的考核很少，即使有對非財務(wù)指標(biāo)的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性，而平衡計分卡是從四個維度全面的考察企業(yè)。這些反映銷售能力的指標(biāo)稱為能力指標(biāo)。其實，每個員工都希望將工作做好，只要按照過程性指標(biāo)去做就行了。　　提升業(yè)績來自工作過程的改進(jìn)，因此績效考核應(yīng)該延伸到日常工作中去。目前，平衡計分卡是世界上最流行的一種管理工具之一，根據(jù)美國Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ的調(diào)查，在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中，有55％用了平衡計分卡系統(tǒng)。在第一章里談到，領(lǐng)導(dǎo)者的四個角色是，組織者（選拔、培養(yǎng)和保留優(yōu)秀的人才），領(lǐng)航者：（制訂戰(zhàn)略目標(biāo)），管理者（建立制度和優(yōu)化流程），和執(zhí)行者（處理外部因素）。 第八節(jié) 平衡計分卡 　　傳統(tǒng)的績效管理的缺陷　　　　我們在前面主要談到的是利用職業(yè)生涯規(guī)劃，個人發(fā)展計劃、業(yè)績改進(jìn)計劃，將個人的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合在一起，幫助員工將工作轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱氖聵I(yè)。　　要想獲得更高的收入，銷售人員一方面要努力完成當(dāng)前的任務(wù)，另一方面也要努力提高自己的基礎(chǔ)薪水，而提高基本薪水則需要不斷地發(fā)展自己的職業(yè)生涯。隨著公司的策略的不同，獎薪比是變化的，當(dāng)公司希望采取積極的市場策略時，獎薪比可以定地高一些，反之可以調(diào)整地一些。正確的的激勵方法是：基于薪水的獎勵方案為主并輔以提成。提成另外的問題是僅僅考慮了比較單一的指標(biāo)，無論是銷售額還是銷售毛利潤，其它的指標(biāo)，例如應(yīng)收賬款、銷售費用、客戶滿意度、客戶流失率等指標(biāo)是難以計算?！　“咐校袌霏h(huán)境劇烈變化，如果按照老的激勵機制，必然導(dǎo)致銷售人員收入下降，導(dǎo)致銷售人員的流失，甚至他們不得不從其它的地方獲取收入?！薄　√岢墒浅Ｓ玫莫剟罘绞剑侵釜劷鹋c銷售額或者銷售毛利掛鉤的方法?！薄　　斑@樣對你有什么好處呢？”　　“就可以從保險代理人那里拿到提成了嗎?！薄　　敖榻B一輛有多少收入呢？”　　“大約一千元吧，比我們的提成還要多。”已經(jīng)在酒吧里坐了很久，我們要結(jié)賬離開了，我搶著買單。對于銷售獎金，需要另外的計算方法。例如一位銷售人員為了達(dá)到銷售額，并降低銷售費用，犧牲利潤指標(biāo)，拼命壓低價格獲取訂單，經(jīng)過計算，他的KPI 得分也許還可以接受。那位銷售額完成率達(dá)到業(yè)績1000%%。圖中的橫軸表示員工的完成任務(wù)的情況，表現(xiàn)一般的員工占據(jù)大多數(shù)，特別優(yōu)秀或者特別不好的員工占少數(shù)。如果僅用目標(biāo)完成率來衡量員工，其它人的貢獻(xiàn)、外界因素的影響被忽略了，個人的業(yè)績被夸大了。在他的帶領(lǐng)下，戴爾在中國已經(jīng)取得了滿意的成績?！　∈聦嵶C明了總經(jīng)理的智慧和勇氣，他反敗為勝。公司提供的獎品共有兩輛寶馬轎車，十幾輛帕薩特和賽歐轎車和一些勞力士手表。這位總經(jīng)理此時顯示出了勇氣與力量。當(dāng)按照這樣的獎勵規(guī)則，她這個季度的獎金大約可以買一輛奧迪。　　重賞之下必有勇夫，公司制訂了積極的激勵體系。直到現(xiàn)在，有時通通電話，一起吃頓飯或者一起去運動。首先是業(yè)績出現(xiàn)問題的員工，接著是他的直接主管，此外還必須經(jīng)過人力資源的簽字。通常針對每個改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該有多個改進(jìn)計劃?！　「倪M(jìn)目標(biāo)（未來六十到九十天）：員工的改進(jìn)是需要時間的，因此，我們需要給員工一個最后的改進(jìn)機會?！　I(yè)績改進(jìn)計劃的本意是幫助員工改進(jìn)的方案，當(dāng)然也會涉及如果沒有改善時，應(yīng)該采取的措施。我在人力資源工作的時候，曾經(jīng)專門了解過，按照國內(nèi)的法律，公司不能因為員工業(yè)績不好而開除員工。假設(shè)，你需要一位能夠迅速與客戶建立關(guān)系的銷售人員，手下卻有一個愛因斯坦誤入歧途，做了銷售。案例中，當(dāng)我盡量幫助我的員工，他也很努力，但仍然沒有結(jié)果的時候，我只能判斷他確實不適合這樣的工作?！　〔扇〈胧瑤椭鷨T工改進(jìn)是首選的步驟。　　如何對待業(yè)績不佳員工　　在管理銷售團(tuán)隊的幾年里，工作方面，我最難以接受的事情之一，就是請自己的手下離開?！薄　　昂?，到時再說吧?！薄　　昂冒?，這個季度還有兩個月的，如果你覺得需要時間，你可以不用經(jīng)常來公司，或者將手頭的事情放一放，把后路準(zhǔn)備好。其實我也為你很著急。但是如果做不到，怎么辦呢？”　　他開始沉默不語，業(yè)績不好，他的感覺也不好?！薄　　疤倭恕！　　拔铱戳诉@周的報表，還是不太好?！薄　　斑@離目標(biāo)還很遠(yuǎn)啊，我哪里能幫上你，你就說，這個季度對你非常關(guān)鍵。這讓我十分焦急，甚至好幾天都為此難以入睡，我擔(dān)心的是，我最終不得不請他離開，可他又是我很好的朋友，這確實讓我左右為難。但第二個季度時，其它人的業(yè)績開始逐漸增加，但是他的業(yè)績適中不能達(dá)到公司最基本的要求。雖然這是一個悲劇的結(jié)果，但并非個人發(fā)展計劃的過錯，沒有準(zhǔn)確和及時的溝通是導(dǎo)致悲劇發(fā)生的原因。2000年，我從銷售部門轉(zhuǎn)到培訓(xùn)部門，我的銷售和銷售管理經(jīng)驗是我能夠迅速承擔(dān)這個職務(wù)的保證，而且將我的把八年的銷售和管理經(jīng)驗帶給了我培訓(xùn)過的每個員工。　　了解了員工的發(fā)展方向，接著就可以與員工討論如何幫助員工達(dá)到這個目標(biāo)。就像案例中，優(yōu)秀的員工有移民的計劃，這樣公司是否還要去投資對他進(jìn)行培養(yǎng)呢？畢竟每個主管既應(yīng)該占在公司的立場上做出判斷。反之，我們的父母畢業(yè)之后，分配到大學(xué)做老師，一輩子只有一種工作經(jīng)驗，他們也很難知道自己最喜歡什么樣工作，擅長什么樣的工作，更談不上找到這樣的工作了?！　∫虼撕雎詥T工的發(fā)展是對公司帶來的負(fù)面影響是明顯的。我們將員工開始新的職位的前三到六個月叫做學(xué)習(xí)期，在這個階段，他們要掌握大量的新知識和技能，并且漸漸與客戶建立關(guān)系，他們的評估業(yè)績根據(jù)銷售模式的不同，只有公司評估業(yè)績的百分之二十至七十。公司的主管通常喜歡給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行提升，但對此事一定要慎重，而且要歸納到公司人力資源體系中來，公司的職務(wù)不是員工的戰(zhàn)利品。　　另一個方面，不好的員工應(yīng)該得到處罰，處罰往往比較低調(diào)，不加薪是通常的方法。我在IBM工作的時候，獲得了HPC（IBM的一種銷售獎勵），所有成員都到泰國曼谷享受了三天的旅游。公司首先要根據(jù)經(jīng)營情況，定出平均的加薪幅度，不同表現(xiàn)的員工得到不同的加薪幅度。所以，我已經(jīng)放棄移民了?！蹦俏恍轮鞴芤埠芷婀?。輪到了他時，老板談到能夠與這樣優(yōu)秀的員工工作，是他在中國最開心的一件事。所有的同事都很為我的朋友鳴不平，怎么算也應(yīng)該輪到他呀。會談結(jié)束了，他似乎感到老板有什么話沒有講。在這個表格中，除了員工的基本資料外，第一個問題就是：你在未來三到六個月的規(guī)劃是什么？他毫不猶豫地告訴老板：當(dāng)然是做好手頭的工作。接著，老板拿出了已經(jīng)確定的薪水表，給他看了加薪的幅度，是個很讓人滿意的數(shù)字。第四節(jié) 個人發(fā)展計劃一位朋友在西門子工作了十年，表現(xiàn)很出眾，他的老板很欣賞他?！　÷殬I(yè)生涯規(guī)劃也是每次考核的終點。績效考核的第一步就是設(shè)置目標(biāo)。員工既關(guān)心這個舞臺有多大的發(fā)揮空間，他更關(guān)心自己在舞臺中扮演的角色。更主要的原因是：沒有發(fā)展機會；不能發(fā)揮自己所長；同事（老板）相處并不開心等等。這條路徑不應(yīng)該由銷售人員趟出來，而是應(yīng)該由公司鋪好。但是總是做最基本的銷售工作很重復(fù)，為什么我不能成為一位主管呢？但是現(xiàn)在的公司并沒有那么多機會，也許可以換一家公司。他的職務(wù)是銷售代表，開始拜訪客戶，掙工資令他感覺很好，但在公司里他是級別最低的員工，薪水雖然可以養(yǎng)活自己，但沒有積蓄。在他個人獲益的同時，他承擔(dān)的任務(wù)也應(yīng)該增加，假如每年多承擔(dān)100萬的銷售任務(wù)，如果公司的毛利潤率是百分之十，這位員工在得到一萬二千元收入的同時，他為公司貢獻(xiàn)了十萬元的毛利潤?！　∧芰Γ篒BM的新員工加入公司時，都可以得到一份職業(yè)生涯規(guī)劃，其中有一個卡片，卡片中還列有每個職位需要掌握的能力。這些都是員工希望得到的，員工得到了職業(yè)的發(fā)展，就得到了與這個職業(yè)階段相對應(yīng)的待遇。每年對這些官員進(jìn)行考核，根據(jù)官員的表現(xiàn)對官員進(jìn)行提拔?！　　肮擦?，難度大嗎？”　　“當(dāng)然不容易，要連續(xù)幾個季度超額完成任務(wù)才可以，但我打算去努力?！薄　　吧谜婵?。我還記得我離開公司的時候，她剛剛從大學(xué)畢業(yè)，從事基層的電話銷售工作，就詢問她的近況。這樣就形成了一個良性的循環(huán)，銷售人員提高能力，取得業(yè)績，得到認(rèn)可，然后承擔(dān)更大的任務(wù)?！　〖俣ㄒ晃讳N售人員薪水是5000元，級別是最初級的銷售代表，上個季度超出了銷售目標(biāo)500萬元，由于表現(xiàn)出色，他被提升至高一級的客戶經(jīng)理，與同期提拔的其他同事得到公司的表揚，名片上也印上了新的職務(wù)。這個方案就是加快員工的職業(yè)發(fā)展速度。但是如何幫助員工將工作轉(zhuǎn)化為事業(yè)呢？ 第三節(jié) 職業(yè)生涯規(guī)劃 　　我剛轉(zhuǎn)到戴爾培訓(xùn)部門的時候，戴爾美國總部派來一位印度裔美國人Rajeev擔(dān)任銷售總監(jiān)。對于他們自己，這樣的工作絕對是不會有樂趣的?！　啄晗聛?，我終于找到一個自己喜歡做，而且擅長做，又有回報的工作。除了我上學(xué)的時候，很不喜歡去學(xué)校，一動不動地坐在那里聽老師講課，但為了上大學(xué)也不得不學(xué)，但那真是一種很痛苦的事情。高速公里的北邊是秦嶺，南邊是黃河，冬日的陽光從西邊照射過來。”　　我明白了，華為將鋪蓋卷搬到了國外。問題根本沒有被客戶發(fā)現(xiàn)，華為就已經(jīng)重新啟動設(shè)備，修復(fù)好了。　　“其實，西門子的質(zhì)量還是好一點，但是華為知道這一點，他們安裝好設(shè)備之后，并沒有離開，而是要求住在機房，他們每個人都帶著行李?！钡聡诉€是堅持?！　　霸囉霉龁?？”我想起了國內(nèi)一些弄虛作假的測試?！薄　　敖Y(jié)果怎么樣？”　　“華為是最好的，但這是不可能的。在可靠性方面，我們有很大的優(yōu)勢。　　“為什么呢？華為的實力比你們強很多嗎？“我問他。如果加班很晚，工作還沒有完成，他們也會打開鋪蓋卷，休息一下，繼續(xù)工作。 　第二節(jié) 個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo) 　?。保梗梗赌辏以贗BM工作的時候，曾經(jīng)去拜訪華為公司在深圳總部。這是一個動態(tài)的過程，沒有人敢確信自己能永遠(yuǎn)留在最好的一群人當(dāng)中，他們必須時時向別人表明：自己留在這個位置上的確是當(dāng)之無愧的?！　∽龀鲞@樣的判斷并不容易，而且也并不總是準(zhǔn)確無誤的。這個過程很明顯就是績效管理的過程。激勵屬于人員的范疇，每周檢查和總結(jié)是屬于管理流程。然后再做一個月的廣告，看看能增加多少訪問?！薄　　澳蔷瓦@樣定，這幾個指標(biāo)將作為考核指標(biāo)放進(jìn)你的業(yè)績計劃中，共占百分之十的權(quán)重?！薄　　拔矣X得不夠，我們的基數(shù)很低，應(yīng)該保持每季度百分之五十的增長速度?！蔽业耐麓鸬馈！　∥遗c她來到會議室，開始與她討論網(wǎng)站的推廣，我問她：“你覺得上個季度網(wǎng)站推廣做得怎么樣？”　　“還不錯吧，內(nèi)容好多了。 第一節(jié) 為什么要績效管理 　　我離開戴爾后，加入了咨詢公司，我們的客戶都會上網(wǎng)了解我們的情況，網(wǎng)站是傳播公司品牌和形象的重要窗口。蜀漢的前期人才濟(jì)濟(jì)，后期只看到諸葛亮這個超級領(lǐng)導(dǎo)唱獨角戲。關(guān)羽、張飛、趙云、黃忠、馬超等五虎上將都是獨當(dāng)一面的大將之才；諸葛亮，龐統(tǒng)、徐庶等也是的足智多謀的宰輔之才。當(dāng)然，這樣的日子沒有多久，我就被提升到了更高的位子，又開始了新的一輪的循環(huán)。因此做好重要不緊急的事情，重要緊急的區(qū)域的事情就會越來越少?！　〖热?，戰(zhàn)略、人員、制度流程以及執(zhí)行是每個領(lǐng)導(dǎo)者的四件最重要的事，那么，當(dāng)他在制定戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略形成計劃和目標(biāo)的時候，他在團(tuán)隊中扮演著領(lǐng)航者的角色；當(dāng)他制定和改善管理流程和制度時，他在扮演管理者的角色；當(dāng)他招聘、培養(yǎng)和保留人才時，他的角色是組織者；他在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，他是一個執(zhí)行者，這就是領(lǐng)導(dǎo)者的四個角色。而只有將戰(zhàn)略、人員與運營進(jìn)行有效地結(jié)合，才能決定企業(yè)的最終成功。　　既然銷售主管的時間應(yīng)該放在重要不緊急的區(qū)域，當(dāng)我們處理好這三個要素后，我們就可以輕松地完成任務(wù)了。包括：建立銷售管理表格；了解銷售進(jìn)展，管理應(yīng)收賬款，銷售費用和銷售活動；檢查銷售報表，審批出差申請和報銷。團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者首先面對的就是人員的問題，這些工作包括：招聘有潛力的銷售人員，培養(yǎng)他們，并且制定有吸引力的薪酬、福利體系和提升體系，保留優(yōu)秀的銷售人員；處理業(yè)績不好的銷售人員?！　★@然，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該將事件放在控制區(qū)，也就是重要不緊急的區(qū)域。公司內(nèi)部因素包括產(chǎn)品的質(zhì)量、品牌、定價、服務(wù)水平等等，這些因素對銷售當(dāng)然有很大的影響?！　∫虼?，取得優(yōu)秀業(yè)績的關(guān)鍵就如圖所示，首先銷售團(tuán)隊要具備積極的態(tài)度，熟練的銷售技能和完整的銷售知識，然后在銷售過程中達(dá)到銷售目標(biāo)，取得銷售業(yè)績。短期內(nèi)，由于外在因素的不確定性，導(dǎo)致