【正文】 七、服務(wù)操作中的三三三法則在服務(wù)操作過程中要想做到使客人滿意，并產(chǎn)生購買產(chǎn)品的欲望和長期穩(wěn)定客人的效果，給客人提供細(xì)致入微的服務(wù)是致關(guān)重要的，在服務(wù)操作中做好“三三三法則”。六、備注：各崗位環(huán)節(jié)與客人咨詢介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的要求介紹產(chǎn)品要簡單明了，不要用過于專業(yè)的術(shù)語，以客人能聽懂為準(zhǔn)。整理床鋪：將客人送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個(gè)客人。比如說：“下雨了，小心路滑。道別時(shí)注意觀察的神情，了解客人滿意程度。● 告訴客人居家護(hù)理方法，宣染通過美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家居護(hù)理結(jié)合起來才能達(dá)到長期的效果，借此推出長期美容護(hù)理方案。● 從專業(yè)的角度來發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題的方案，如：要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來面貌，則需要加倍的時(shí)間和精力。● 客人沒有成交就不送出大門。● 促銷獎(jiǎng)贈(zèng)品,見客人就送,無針對性● 遇到客人效果反復(fù)(反彈 )就放棄。● 急于求成,幾個(gè)人同時(shí)說，沒考慮客人的感受，強(qiáng)買強(qiáng)賣沒有運(yùn)用語言技巧。要強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持長期護(hù)理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營養(yǎng)一樣,皮膚也需要持續(xù)不斷的營養(yǎng)。介紹時(shí)要客觀，不要夸大其辭,要談自己有把握的，如果自己沒有把握，不要不負(fù)責(zé)任地亂說。介紹所用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特色客人護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向客人介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說獲得哪些名譽(yù)，以往客人使用的反饋意見等，讓客人使用起來放心。在服務(wù)操作中美容師要邊操作并與客人溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進(jìn)入美容項(xiàng)目、產(chǎn)品的介紹并注意幾點(diǎn)：講解美容項(xiàng)目的作用與原理盡量用簡練的、通俗易懂的語言為客人講解美容項(xiàng)目的作用和原理，使客人了解美容項(xiàng)目是有科學(xué)依據(jù)的，消除客人的疑慮。三、美容師服務(wù)程序：美容師將客人引入美容服務(wù)室，邊和客人聊天邊做準(zhǔn)備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。請坐：請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下客人檔案欄，對客人的情況有個(gè)大致的了解，告訴客人有什么皮膚的問題，要讓客人意識到問題的嚴(yán)重性與護(hù)理的必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購買產(chǎn)品的欲望與需求。倒茶：倒茶水。● 獲贈(zèng)丸美精美會(huì)員禮品1份；● 贈(zèng)送價(jià)值160元丸美套系護(hù)理——女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)理1次● 贈(zèng)送價(jià)值160元丸美套系護(hù)理——腎部保養(yǎng)專業(yè)護(hù)理1次備注：店內(nèi)首次銷售計(jì)入美容師提成，贈(zèng)送現(xiàn)金券購買的護(hù)理項(xiàng)目不計(jì)入美容師提成，原則上誰銷售的，贈(zèng)送的服務(wù)則由誰來做，老客人介紹新客人給予折返10％的提成（以產(chǎn)品或項(xiàng)目兌現(xiàn)）?！?獲贈(zèng)丸美精美會(huì)員禮品1份；前20名消費(fèi)滿1000元以上，則可成為本店金卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠。凡在本店購買產(chǎn)品或護(hù)理項(xiàng)目500元以上 均可獲等價(jià)的現(xiàn)金券，現(xiàn)金券相當(dāng)于現(xiàn)金使用，可用于購買任何丸美護(hù)理項(xiàng)目。所以開業(yè)促銷方案非常重要，一定要具有吸引力，它關(guān)系到私人會(huì)所是否能吸引到客人。有了一定的客源便是私人會(huì)所發(fā)展的基礎(chǔ)。方案要抓住客人求新求廉求效果的心理，一定要以較大的實(shí)惠，明顯的效果，新穎的技術(shù)來吸引客人。另外舞獅隊(duì)和鑼鼓對還在附近主要小區(qū)作巡回表演，擴(kuò)大了聲勢。13:00—15:00參觀活動(dòng)。11:15主持人宣布開業(yè)慶典與剪彩活動(dòng)結(jié)束，下面為自由活動(dòng)時(shí)間。10:15公司總部負(fù)責(zé)人講話10:20私人會(huì)所老板講話。開業(yè)活動(dòng)流程時(shí)間活動(dòng)事項(xiàng)8:00店長組織人員開會(huì)，布置女排一下工作，各就各位?！衩廊輲熃涌统绦?，服務(wù)程序●銷售技巧。① 首先，對當(dāng)天開業(yè)慶典做一個(gè)總結(jié)，找出不足之處并迅速作出最佳的解決方案。午餐安排：一些主要來賓，主要客人，要請到比較豪華的酒店舉行酒宴，這是屬于公關(guān)外交的活動(dòng)，可以對私人會(huì)所起到提攜的作用。⑤ 美容師代表發(fā)言，以顯示美容師的整體團(tuán)隊(duì)精神和對客人的承諾，建立起真誠、信賴的信任度。① 請專業(yè)司儀來主持，會(huì)顯示出你的私人會(huì)所的氣勢與大氣。開業(yè)日的選擇開業(yè)日的選擇是非常重要的，它是私人會(huì)所成功運(yùn)作的第一步，良好的開端是成功的一半，而中國又是相當(dāng)重視風(fēng)水與兆頭的，所以開張那一天，一定要選擇一個(gè)吉日，可以請風(fēng)水大師預(yù)算一下，盡量選一些帶有吉利數(shù)字的日子，比如說5月18日，即“”諧音“我要發(fā)”之意。開業(yè)前3－5天派發(fā)主要人員、主要客人的邀請函。② 社區(qū)告示板：社區(qū)告示板非常低廉，甚至是沒有成本的良好機(jī)會(huì)，讓你的訊息送到廣大的客人面前，可將開業(yè)慶典及促銷活動(dòng)貼于社區(qū)告示板內(nèi)。通過現(xiàn)有客人的介紹或其他公司的客戶資料，便可收集這些潛在客人的名單及住址。它同時(shí)又是一種極具感染性，觸角深遠(yuǎn)，有效力強(qiáng)的廣告媒體，但同時(shí)也是一種非常昂貴的廣告媒體，相對私人會(huì)所而言，在電視刊登廣告有點(diǎn)過于浪費(fèi)，但如果是區(qū)域性相對狹小的地方臺，收費(fèi)相對低廉，私人會(huì)所不妨可以考慮，如縣電視臺，市電視臺等。不論是在家中，在車上、在工作場所，收音機(jī)總是無時(shí)無刻在播放，收音機(jī)價(jià)格低廉，收聽方便，而且使用頻率好，廣播電臺也非常多，不論是調(diào)頻或調(diào)播，都會(huì)針對聽眾制作節(jié)目。③ 再次，如何說？這就是平面設(shè)計(jì)及廣告內(nèi)容方面的事情了，平面設(shè)計(jì)要點(diǎn)，要有自己獨(dú)特的形象，廣告文字語言要求簡練而突出重點(diǎn)，版面的設(shè)置，版塊的大小位置都要統(tǒng)一固定，不隨意性。媒體的選擇：報(bào)紙：報(bào)紙廣告是私人會(huì)所選擇的廣告媒體之一，報(bào)紙廣告的特點(diǎn)主要是讀者廣泛，表現(xiàn)力強(qiáng)，可以將信息迅速傳達(dá)給消費(fèi)者，反應(yīng)快速直接，可以保存?zhèn)洳椋瑥V告制作簡單，報(bào)紙廣告成本相對較低。④、私人會(huì)所老板；是私人會(huì)所的投資者，所以開業(yè)這天應(yīng)該是最激動(dòng)也最高興的一個(gè)了，開業(yè)這天對于老板而言是非常主要的，所以私人會(huì)所老板開業(yè)這天可以盛裝打扮，穿禮服，妝容也可稍濃一些，給人雍容華貴而又不失風(fēng)度之感?！窨腿俗邥r(shí)要送出門外，并愉快地和客人交談，告訴她明天將營業(yè)，有開業(yè)的一系列優(yōu)惠方案，歡迎他明天再來，并和客人說：“再見”?！駥λ械膩碣e均要彬彬有禮，主要程序?yàn)榭觳接锨叭ィ鎺⑿Φ恼f：：“您好，歡迎光臨”●隨機(jī)倒茶，注意茶應(yīng)七分滿，以示對客人的尊重，或者拿來水果拼盤，供來賓享用。● 服飾，妝容要求：選用比較豪華的晚禮服，妝容也可用化得稍濃一點(diǎn)得晚宴妝。笑容要親切，容易接近人與人之間的距離。然后再到店內(nèi)消費(fèi)，客人衡量私人會(huì)所的標(biāo)準(zhǔn)有以下幾個(gè)方面：① 服務(wù)之上的店占12％② 感覺親切的店占8％③ 近而方便的店占19％④ 經(jīng)常前去的店占11％⑤ 衛(wèi)生整潔的店占7％⑥ 燈光明亮的店占1％⑦ 價(jià)格便宜的店占11％⑧ 技術(shù)高明的店占14％⑨ 風(fēng)格不錯(cuò)的店占17％開業(yè)當(dāng)天各崗位人員的培訓(xùn)（開業(yè)當(dāng)天營業(yè)）① 迎賓人員及素質(zhì)要求：主要職責(zé)是負(fù)責(zé)站在大門口迎接所有來賓。如何引起人們的好奇心，使自己的店成為磁石，吸引更多的人來享受？開店之初，作為私人會(huì)所的經(jīng)營者最為關(guān)心的問題是私人會(huì)所的知名度。歸納起來可以總結(jié)出以下幾大方面：要解決什么問題？要達(dá)到什么目的？ 要傳達(dá)什么信息、印象？對哪些人傳達(dá)？用什么方式？在什么場合、時(shí)機(jī)？是否需要其他單位配合？整個(gè)流程。這些人如果能來，對以后私人會(huì)所的發(fā)展將大有幫助；再就是公司總部的負(fù)責(zé)人，所有的老客人，親朋好友。一個(gè)生意興隆，客人盈門的私人會(huì)所，必須將以上因素綜合考慮，互相結(jié)合，產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)，才能營造良好的營業(yè)氣氛。私人會(huì)所要為客人提供親切周到的技術(shù)服務(wù)，以可靠的技術(shù)，友善的態(tài)度，專業(yè)化的建議吸引客人。也就是說，私人會(huì)所經(jīng)營氣氛的好壞，會(huì)對客人來私人會(huì)所消費(fèi)產(chǎn)生很大的影響。相反地，即使在技術(shù)上多少差一點(diǎn)，如果待客親切熱情，滿足客人的一些需求，客人對其評價(jià)也不會(huì)下降，所以，私人會(huì)所的服務(wù)態(tài)度也是決定固定客人增減的一個(gè)關(guān)鍵。第七節(jié)：私人會(huì)所美容氣氛的形成一、表現(xiàn)美容的樂趣給予客人滿足感光臨私人會(huì)所的客人，大多是因?yàn)槠つw長斑、長痘，出現(xiàn)皺紋等有了問題而光顧私人會(huì)所來改變自己的形象，那我們可以將私人會(huì)所設(shè)計(jì)得有情調(diào)一些，或藝術(shù)氣息強(qiáng)一些，不僅樂意滿足客人變美的心里，更可以實(shí)現(xiàn)因?yàn)榄h(huán)境的美化而帶來愉悅和滿足感?，F(xiàn)場展示量的陳列：對促銷活動(dòng)之商品可采用量的陳列方式，讓人有“數(shù)大就是美”的視覺美感及便宜、豐富等感覺四、貨架陳列分段上 段：感覺陳列，以陳列“希望客人注意之產(chǎn)品為主”。三、產(chǎn)品陳列的要領(lǐng)有效使用隔物板，可以使產(chǎn)品陳列整齊，防止缺貨，使消費(fèi)者易選購。做出刺激消費(fèi)者欲望的陳列演出。因此產(chǎn)示展示架的設(shè)置要方便， 隨手可拿得到，抬眼可望見，以配合整體效果而顯和諧，不要要讓客人有壓迫感。3：護(hù)理前：外觀應(yīng)有一個(gè)和諧，動(dòng)態(tài)鮮明，引人入勝的陽氣來吸引客人進(jìn)入私人會(huì)所，接待區(qū)內(nèi)要設(shè)有桌椅和最新標(biāo)志，吸引她們?nèi)胱⒃儐枴馕稙樵黾涌腿说南M(fèi)欲，店內(nèi)要放置一些散發(fā)各種香氣的鮮花或香料、香水等讓店內(nèi)充滿芳香氣味空氣私人會(huì)所應(yīng)盡可能通風(fēng)透氣，加設(shè)門窗防塵簾、空氣調(diào)節(jié)器等保持店內(nèi)的空氣清新宜人聲響私人會(huì)所聲響對消費(fèi)者和服務(wù)員的情緒影響較大，因此對聲響要嚴(yán)格控制。放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像，獎(jiǎng)品等?！?燈光◆ 營業(yè)廳：應(yīng)以白色日光燈為主，使光線充足，色調(diào)明快，配于粉紅色射燈點(diǎn)綴；◆ 美容區(qū)：應(yīng)以粉紅色白熾燈為主，使光線柔和、溫馨?！?墻面、門框和門：◆ 營業(yè)廳：可選用白色瓷粉內(nèi)墻涂料裝飾墻面；門框和門：可選用粉紅色涂料涂飾門框和門或用粉紅色防火板裝飾貼面。● 天花板裝飾：使用輕鋼龍骨石膏板，吊頂并結(jié)合平面設(shè)計(jì)，制作各種造型的燈池。● 門頭：燈箱式，先用角鐵制作燈箱招牌內(nèi)框架，內(nèi)框內(nèi)布置燈光線路、日光燈，然后用噴畫燈布再用不銹鋼包邊。③ 墻面：● 外墻面：可選用花崗石、瓷磚、木材板，防火板、鋁板等；● 內(nèi)墻面：可選用各種木材板，防火板、寶麗板、軟包及內(nèi)墻涂料等。⑤ 后勤區(qū)：設(shè)置熱水房，清理和消毒毛巾等用品。盡可能分出美容護(hù)理室、美體護(hù)理室、貴賓室。二、店面裝修功能劃分① 店的營業(yè)區(qū)：應(yīng)寬敞、明亮便于客人走動(dòng)和選擇產(chǎn)品，產(chǎn)品應(yīng)按品牌分類，陳列要合理化，燈光布局強(qiáng)烈突出，給人以購買的沖動(dòng)。店內(nèi)通過裝修來創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美環(huán)境，越來越受到人們重視。對于創(chuàng)業(yè)者來說，不能僅看表面的價(jià)格，而應(yīng)考慮租金的性價(jià)比問題。二、怎樣找到開店的“黃金寶地”廣開渠道尋找店鋪：現(xiàn)在有許多創(chuàng)業(yè)者喜歡通過報(bào)紙、房屋中介、房地產(chǎn)交易會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)等了解鋪面信息。而且當(dāng)?shù)曛分車牡赇侇愋瓦_(dá)到協(xié)調(diào)互補(bǔ)，或者形成相關(guān)店鋪群時(shí)，往往會(huì)對經(jīng)營產(chǎn)生積極影響。有些夾道由于兩端的交通條件不同或通向地區(qū)不同，造成客流主要來自一端，這時(shí)候店址就應(yīng)依情況的不同而設(shè)在客流集中的一端。對私人會(huì)所而言，店址是力圖選在客流量多、集中的地點(diǎn)，以便來往的人群就近前來。此外，開店地點(diǎn)還要考慮客流來去方向，如選在面向車輛的鋪面下車的客流為主；選在鄰近公交車的鋪面，則以上下車的客流為主。停車空間的大小可根據(jù)商圈大小、商店規(guī)模、附近停車設(shè)施、非購買者停車的多少和不同的停車量這些因素來確定。與此相反，有些地點(diǎn)從當(dāng)前來看不是理想的開店地點(diǎn)，但從規(guī)劃前景看會(huì)成為又發(fā)展?jié)摿Φ牡曛贰蓚€(gè)規(guī)模相同的店，即使在商品構(gòu)成、服務(wù)水平等方面都大致相同，但僅僅由于所處的地理位置不同，其經(jīng)營效益會(huì)產(chǎn)生很大的差別。不過，要特別強(qiáng)調(diào)的是對商圈的調(diào)查評估不應(yīng)是靜態(tài)，還需要關(guān)心有關(guān)商圈內(nèi)的住宅建設(shè)、交通、競爭對手的變化。需要注意的是，調(diào)查競爭對手時(shí)，重點(diǎn)是分析競爭者的品質(zhì)，而不是數(shù)量。這些資料的收集對于私人會(huì)所人潮招徠，來客的增加有著重要的意義。這部分人的消費(fèi)屬于臨時(shí)消費(fèi)，也是創(chuàng)造營業(yè)數(shù)額的不小來源。這部分人口是次級商圈中基本消費(fèi)者的主要來源。因此，投資者在做地理環(huán)境的調(diào)查時(shí)，除了依據(jù)有關(guān)書面資料和數(shù)據(jù)外，還要做適當(dāng)?shù)氖袌稣{(diào)查，如可以開展問卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查來創(chuàng)造獨(dú)特的經(jīng)營特色。流動(dòng)人潮之調(diào)查該私人會(huì)所之地理位置，流動(dòng)人潮的多少，直接影響該店之經(jīng)營成功與否，不同時(shí)段的流動(dòng)人潮調(diào)查乘以入店率，可推出來客數(shù)，及粗估每日營業(yè)額。混合區(qū)具備單一商圈形態(tài)消費(fèi)特色，屬多元化消費(fèi)習(xí)性。二、商圈形態(tài)可區(qū)分為以下幾種：商業(yè)區(qū)：商業(yè)行為集中之區(qū)，其特色為商圈大，流動(dòng)人潮多，熱鬧，各種私人會(huì)所林立，如：一些商業(yè)廣場，城市主要商業(yè)街，其消費(fèi)習(xí)性具有快速、流行、娛樂、享受及消費(fèi)額不低等特色。第三節(jié)：商圈調(diào)查私人會(huì)所開發(fā)成功與否，商圈調(diào)查非常重要，包括該商圈人口數(shù)，消費(fèi)群水準(zhǔn)，消費(fèi)習(xí)慣，流動(dòng)人口……等評估。④ 創(chuàng)造令人消除緊張情緒，舒適休閑的環(huán)境。總結(jié)眾多私人會(huì)所開業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將其中效果較好的幾點(diǎn)歸納如下，僅供參考。一般說來，私人會(huì)所應(yīng)在服務(wù)后第二天以電話聯(lián)絡(luò)對方，詢問護(hù)理后的感覺等情況。目前私人會(huì)所的項(xiàng)目收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際操作中大概有兩種情形；一種是不論何種基護(hù)和何種護(hù)理，目的，其療程都一樣，有差別的是所用產(chǎn)品的品牌，質(zhì)量或遇到的特別技術(shù)時(shí)的方法不一樣；另一種是碰到肌膚毛病多或客人有特別要求時(shí)，按實(shí)際情況收費(fèi)。五、護(hù)理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定護(hù)理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定是相當(dāng)重要的，除了考慮客人群外，也要考慮價(jià)格的彈性。所以這一階段美白祛斑是她們的首選。她們美麗的容貌在一天天失色，她們需要在忙碌的婚姻生活中抽出時(shí)間來保養(yǎng)自已的肌膚，使美麗常駐。三、客人群體定位開業(yè)前要確定私人會(huì)所的客人階層，然后做適當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)劃。參觀時(shí)要扮熟客的角色，觀摩那家店的店面設(shè)計(jì)，經(jīng)營氣氛，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，待客方法以及美容操作過程，體會(huì)其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、想想自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)并加以完善。1加盟連鎖經(jīng)營，是現(xiàn)代美容發(fā)展的主流趨勢，是很好的一條途徑。 美容技術(shù)培訓(xùn)相對短些。是結(jié)婚后停職者再就業(yè)時(shí)的理想選擇。私人會(huì)所的經(jīng)營者可參考以下這些項(xiàng)目設(shè)計(jì)企劃方案。事實(shí)上，私人會(huì)所經(jīng)營者學(xué)習(xí)做開業(yè)企劃，并設(shè)計(jì)整套完善的方案，正是“有計(jì)劃經(jīng)營”和成功發(fā)展的一個(gè)基石。第二節(jié)：開業(yè)前的企劃