【正文】 ”感謝所有幫助過我的老師、同學(xué)和朋友們，感謝你們，尤其是黃春和呂萬寶同學(xué)，感謝你們對我的論文提出寶貴的意見和建議。感恩之情難以用語言來表達(dá)，謹(jǐn)以最樸實的話語致以最崇高的敬意。在這個美好的季節(jié)里，心中涌現(xiàn)的不是想象已久的歡欣，卻是難以言喻的失落。對于汽車維修企業(yè)來說，要以市場需求為導(dǎo)向，科學(xué)投資、合理經(jīng)營；在人員上要以人為本，加強人力資源管理；在維修實施過程中應(yīng)該維修工藝組織標(biāo)準(zhǔn)化、合理化；在維修設(shè)備方面要更新?lián)Q代及時化；在信息反饋方面維修資料收集及維修企業(yè)管理軟件升級專門化，效率化；并以行業(yè)協(xié)會為平臺，加強企業(yè)間協(xié)同合作。對于汽車維修行業(yè)來說，首要任務(wù)是大力整合汽車維修行業(yè)市場，重拳出擊，建立完善的市場機制，如汽車維修服務(wù)產(chǎn)品“三包”責(zé)任制。導(dǎo)致我國的汽車維修企業(yè)壓力重重。2. 構(gòu)建維修技術(shù)合作平臺 目前，同一地區(qū)的各維修企業(yè)在維修技術(shù)上是相對封閉的，這不利于行業(yè)整體技術(shù)水平的提升，更加劇了企業(yè)間惡性的競爭 應(yīng)本著服務(wù)于客戶與社會的宗旨，在互利互惠的基礎(chǔ)上，依托維修協(xié)會這一平臺經(jīng)常性地進行維修技術(shù)、新技術(shù)知識交流，成立維修技術(shù)高手聯(lián)盟，為各企業(yè)合理地提供有償技術(shù)支持。如：全球汽車互聯(lián)網(wǎng)的維修資料數(shù)據(jù)庫匯集了幾百種車型的維修資料，國內(nèi)也有很多專門的汽車維修技術(shù)服務(wù)或咨詢公司同樣也具備多種車型的技術(shù)服務(wù)支持，維修企業(yè)應(yīng)充分地加以利用。因此，維修企業(yè)必須及時更新自身的檢測設(shè)備才能適應(yīng)汽車新技術(shù)的發(fā)展，不要因高新技術(shù)檢測設(shè)備價格偏高，或維修人員不會使用，就不添置或不更換，這樣會直接影響到企業(yè)的整體技術(shù)水平的提高。制定合理的、公平的、公正的、具有激勵性的分配制度，經(jīng)常性地開展有利于員工身心健康、團隊凝聚力的活動是企業(yè)健康發(fā)展的必要之舉三、維修工藝組織標(biāo)準(zhǔn)化。 現(xiàn)代汽車所蘊含的技術(shù)，汽車檢測診斷設(shè)備，維修工藝技術(shù)日新月異技術(shù)更新及產(chǎn)品換代很快，同時企業(yè)管理模式理念也在不斷地更新 ，所以，員工的技術(shù)、管理理念、服務(wù)意識等相關(guān)知識都需要定期更新與提高。二、以人為本，加強人力資源管理1. 汽車維修企業(yè)技術(shù)人員的合理化配置 無論是四位一體的汽車維修企業(yè)還是一般的維修企業(yè)，人的因數(shù)最重要的，特別是現(xiàn)代汽車所包含的高科技含量和實施維修工藝規(guī)程化的今天。在北京建立了由教育部、交通部確立的國家緊缺人才工程“職業(yè)院校汽車運用與維修專業(yè)領(lǐng)域技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)基地”，拉開了我國重視汽車維修人才的序幕，汽車維修行業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。促進經(jīng)營模式連鎖化可以分兩個步驟，第一步加盟連鎖店，俗話說“近水樓臺先得月，向陽花木易為春”，就近為客戶服務(wù)，為汽車做日常汽車養(yǎng)護、汽車美容。三、加大力度，促進經(jīng)營模式連鎖化。二、重拳出擊，建立完善的市場機制。硬起手腕，協(xié)調(diào)合作刻不容緩，在整個汽車維修行業(yè)形成合力，營造一個齊抓共管的氛圍。結(jié)合我國的實際情況，總結(jié)出我國汽車維修市場未來發(fā)展應(yīng)該從以下幾個方面入手：一、硬起手腕，大力整合汽車維修行業(yè)市場。汽車維修網(wǎng)點布局規(guī)劃綜合考慮了該城市的汽車保有量、車型結(jié)構(gòu)、維修需求量等因素，提出了近期和遠(yuǎn)期適合該城市維修網(wǎng)點數(shù)量、類型以及汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式。鼓勵一類、二類汽車維修企業(yè)收購改造現(xiàn)有三類業(yè)戶開辦維修連鎖企業(yè)，鼓勵引導(dǎo)現(xiàn)有三類業(yè)戶加盟連鎖經(jīng)營企業(yè)集團。根據(jù)汽車維修行業(yè)發(fā)展需要，制定完善汽車維修服務(wù)業(yè)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)體系。汽車維修行業(yè)管理部門要組織有關(guān)單位和部門對汽車維修市場進行分析調(diào)研，根據(jù)我國的汽車構(gòu)成、車主用戶的需求和消費特點，對綜合類特約維修企業(yè)、三位/四位一體（3S/4S）企業(yè)和連鎖經(jīng)營企業(yè)三種主要汽車維修經(jīng)營模式進行分類引導(dǎo)，制定相應(yīng)的政策，鼓勵和促進汽車維修經(jīng)營模式的優(yōu)化升級。國外一般均規(guī)定修復(fù)件或總成的使用壽命不低于甚至略高于新件或總成，從而使用戶利益得到充分保障。汽車零件的舊件修復(fù)，尤其是專業(yè)化方面的修復(fù)，就其所消耗的材料、能源和工時等方面來說均大大低于制造新件的成本，而且有利于環(huán)保不產(chǎn)生垃圾和污染。在逐漸擺脫傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的同時，國外維修企業(yè)均加強對從業(yè)人員受教育程度及素質(zhì)的要求，大力吸納經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的專門技術(shù)人員和技工，摒棄落后的“師傅帶徒弟”方式。（2）維修作業(yè)也由手工作業(yè)轉(zhuǎn)向機械化、自動化、電子化方向發(fā)展。在國外，相當(dāng)一部分企業(yè)演化成為特約維修企業(yè)，維修對象集中于某一家或者某幾家著名公司的產(chǎn)品。汽車由原始階段進化到如今一個高科技的結(jié)晶體。汽車制造產(chǎn)業(yè)的發(fā)展促進了維修企業(yè)的高科技發(fā)展。機動車保險維修市場規(guī)范化。國外先進的服務(wù)理念和管理模式涌人我國，各種品牌汽車特約維修廠的三位一體或四位一體（4S體系：即汽車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)和用戶信息反饋）被廣泛采用。具有高科技含量的汽車維修與檢測儀器普遍應(yīng)用于汽車維修業(yè)，對我國的汽車維修業(yè)是一個很大的促進。新技術(shù)的引進勢必帶來維修項目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時費用也較高?！叭胧馈焙?，如公路項目，很可能會吸引外商投資，再加上西部大開發(fā)的重點是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其中公路建設(shè)占很大的比重。汽車市場的高速增長，必然帶動著與之相關(guān)的各行業(yè)的高速增長。汽車保有量直線上升，尤其是私人汽車所占比例迅速提高。同時汽車維修企業(yè)的競爭隨著維修技術(shù)資料的壟斷型向共享型的發(fā)展，不管是某種車型的特約維修站、“4S”店、還是綜合性的汽車修理企業(yè)對技術(shù)資料的占有不會有太大的區(qū)別，因此客戶所能得到的服務(wù)雖然會有一定的差異，卻未能有本質(zhì)性的區(qū)別，也就是說不可能得到有針對性的服務(wù)或特色服務(wù)。汽車維修企業(yè)是為汽車提供服務(wù)的，而汽車僅僅是一個載體，最終的服務(wù)對象是車輛的生產(chǎn)者、所有者、使用者。據(jù)相關(guān)媒體報道，世界500強之一的美國霍尼威爾公司與北京一家汽車技術(shù)發(fā)展公司簽訂協(xié)議，計劃3年內(nèi)在我國建成1000家連鎖店，成為中國最大的汽車養(yǎng)護連鎖服務(wù)網(wǎng)站。（4）汽車維修保養(yǎng)市場競爭加劇，主體多元化。最近一次全國性調(diào)研是交通部組織的，調(diào)研結(jié)果表明。維修管理是一項涉及范圍廣、人員多又相互聯(lián)系的系統(tǒng)性工作，如企業(yè)運行情況的記錄，維修間隔的控制，項目的實施，這其中包含了人、作業(yè)程序、檢查落實、經(jīng)濟性分析控制等問題，只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題那都必將影響到工序作業(yè)的最終實施結(jié)果。目前我國汽車維修行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)有：（1）汽車配件市場無序經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重。這就決定了我國汽車維修企業(yè)的規(guī)模不可能過大，應(yīng)該以發(fā)展中、小型企業(yè)為主；最后，我國還不應(yīng)該盲目完全模仿國外的汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式，每個國家的國情是不同的，而且每個國家的國民消費方式也是不同的。 北京汽修旗下產(chǎn)品所占比例； 一、我國汽車維修企業(yè)發(fā)展的模式選擇決定我國現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式，最主要的因素不在于汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式的形式和規(guī)模，而在于是否與市場經(jīng)濟發(fā)展相適應(yīng)，是否最大限度滿足人民群眾的需要。特別是“九五”以來，在以張彤總經(jīng)理為首的管理團隊帶領(lǐng)下，遵循“以人為本”的經(jīng)營理念，堅持在觀念、經(jīng)營、技術(shù)、管理、服務(wù)多方位的北京市汽車修理公司對外合作創(chuàng)新，以連續(xù)五年躋身中國企業(yè)500強的驕人業(yè)績，以主要經(jīng)濟指標(biāo)以10％以上的增長速度，成為首都汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)的領(lǐng)航者。由于“4S店”的投資比較大，設(shè)立及管理都比較嚴(yán)格，服務(wù)比較完善，所以它的維修保養(yǎng)價格也是比較貴的。汽車行業(yè)的“4S店”就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式?！?S店”是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店，一家投資2500萬元左右建立起來的“4S店”在510年之內(nèi)都不會落后。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。目前，在我國汽車維修市場有代表性的汽車維修企業(yè)經(jīng)營模式有：三位/四位一體（3S/4S）企業(yè)經(jīng)營模式、維修連鎖企業(yè)經(jīng)營模式、特約維修企業(yè)經(jīng)營模式、綜合類特約維修企業(yè)經(jīng)營模式。但是相對于維修行業(yè)政策制度來說還不夠完善，如：“三包”問題遲遲沒有定論，相關(guān)的法律法規(guī)不夠完善。其中一類汽車維修企業(yè)9千多家，二類汽車維修企業(yè)5萬多家，三類汽車維修業(yè)戶118萬多戶。一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理，亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理；二類汽車維修企業(yè)：從事汽車一級、二級維護和汽車小修；三類汽車維修企業(yè)：從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調(diào)整、供油系統(tǒng)維護及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調(diào)維修、汽車裝潢（蓬布、坐墊及內(nèi)裝飾）、門窗玻璃安裝等專項維修作業(yè)的業(yè)戶?？傮w來說。其他產(chǎn)品雖然排名與供應(yīng)情況略有不同，但是大體方向一致，均是汽車維修設(shè)備。以后的表現(xiàn)令人期待?？酒岱?、舉升機一直是行業(yè)的支柱產(chǎn)品，位居前列也是意料之中。車主們對車的保養(yǎng)意識也在逐年重視，壞了才去維修的觀念正在被人們淘汰。2010年中國的四輪定位儀市場年銷售量大約6500臺，其中進口品牌的四輪定位儀只占有大約600臺左右。近年來，隨著國內(nèi)汽車修理設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)的進步和成熟，國產(chǎn)品牌四輪定位儀所占市場份額正在逐年上升，現(xiàn)在已擁有了國內(nèi)四輪定位儀市場的絕大部分份額。2010年我國舉升機市場銷售規(guī)模達(dá)到88346臺，較2008年67340臺增加超過30%，隨著我國汽車保有量的進一步增長，我國舉升機市場將保持穩(wěn)定增長趨勢。作為汽車維修設(shè)備和服務(wù)市場的核心產(chǎn)品，汽車解碼器和汽車舉升機領(lǐng)域也相應(yīng)快速的成長，市場規(guī)模不斷擴大。在這樣的大的社會環(huán)境下提供了一個有利于汽車維修行業(yè)發(fā)展的前提。而我國汽車維修行業(yè)規(guī)模隨著汽車數(shù)量的增長而擴張，但是汽車維修行業(yè)服務(wù)水平卻遠(yuǎn)沒跟上由行業(yè)規(guī)模擴張而提出的更高要求。居民消費結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級加快，新的經(jīng)濟增長點將不斷涌現(xiàn)?？傮w上看，我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化得到了長足發(fā)展，但和發(fā)達(dá)國家相比還有很大差距。現(xiàn)在的維修企業(yè)都面臨—缺少人才這個問題。然而，我國的汽車維修設(shè)備制造企業(yè)還是無法自主生產(chǎn)出質(zhì)量上乘、市場需求量大、受大眾歡迎度高的產(chǎn)品。；電子技術(shù)在汽車檢測診斷設(shè)備中的廣泛運用將會給汽車維修保養(yǎng)行業(yè)帶來新的境遇。而今年乘聯(lián)會統(tǒng)計的銷售數(shù)據(jù)則顯示，在政策退出后，%。與歐美車企的迅猛發(fā)展和日系車企的止步不前相比，自主車企在今年大幅萎縮，讓不少業(yè)內(nèi)人士驚呼自主品牌正面臨“最危險的時刻”。（） 乘用車購置稅稅率為了應(yīng)對國際金融危機對汽車行業(yè)的沖擊，振興汽車產(chǎn)業(yè)，我國在2009年1月20日至12月31日期間，%征收車輛購置稅政策，并將減少征收車量購置稅的優(yōu)惠政策延續(xù)至年底，%征收。2009年，我國汽車市場的結(jié)構(gòu)化調(diào)整對整個汽車行業(yè)發(fā)展起到了非常大的作用：2009年乘用車月銷量增長曲線逐月上升，增幅在46％。而這些問題又極大的影響著我國汽車工業(yè)的未來發(fā)展，顯然，作為汽車產(chǎn)業(yè)的后市場的汽車維修行業(yè)也是避免不了受到其影響的。在“十二五”規(guī)劃里提出了新能源產(chǎn)業(yè)，提倡節(jié)能減排的方針，這也就決定了中國汽車的未來發(fā)展方向是新能源汽車。我國的經(jīng)濟還面臨著結(jié)構(gòu)性問題、體制性問題。工業(yè)增長速度比較穩(wěn)定，外貿(mào)出口開始恢復(fù)。一些深層次的矛盾和不少新的困難和挑戰(zhàn)也伴隨而生?？v觀我國汽車維修行業(yè)現(xiàn)有的維修質(zhì)量、維修從業(yè)人員素質(zhì)和技術(shù)手段，整個行業(yè)還能生存空間令人堪憂。一個有著技術(shù)、資金、勞動密集型、有巨大發(fā)展空間和前景的嶄新的現(xiàn)代汽車維修服務(wù)業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)在世人的面前，當(dāng)然我們也得認(rèn)識到，圍繞著汽車維修行業(yè)面臨著廠房、環(huán)境、儀器、設(shè)備、人力資源、技術(shù)和客戶關(guān)系等各方面的投資壓力的問題，以及來自國外成熟市場的企業(yè)的競爭和維修服務(wù)價格不斷降低的壓力。導(dǎo)致維修效率低下。國外有專門研究汽車維修設(shè)備的公司，而且國外的汽車維修企業(yè)在維修與檢測設(shè)備配備和使用水平上整體高于國內(nèi)。國內(nèi)的經(jīng)營理念可以說是和國外沒什么兩樣的。而反觀國內(nèi)有汽車廠商支持的“特約維修站”模式，四位一體的“4S店”模式，也有“連鎖經(jīng)營”模式，以及民營性質(zhì)的“獨立經(jīng)營”模式。而日本汽車維修行業(yè)中，這一比例達(dá)到了40%；美國汽車維修行業(yè)中這一比例高達(dá)80%。以及行業(yè)管理力度不夠，上崗培訓(xùn)滯后等等，導(dǎo)致汽車維修業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)提升跟不上整個行業(yè)的發(fā)展 。小型汽車從結(jié)構(gòu)到控制技術(shù)都越來越高科技化，導(dǎo)致對汽車維修技術(shù)的要求越來越高；其次，我國汽車維修從業(yè)人員依靠的還是傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”的方法。國內(nèi)的維修人員人才發(fā)展無序，高技術(shù)人才欠缺，沒有統(tǒng)一的嚴(yán)格考核訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。汽車維修從業(yè)人員必須經(jīng)過專門的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)國家有關(guān)部門或生產(chǎn)廠家組成的考核委員會考核合格才能上崗。但是如果失去了自己獨特的競爭優(yōu)勢，這種經(jīng)營模式將會在以后的競爭中將會處于不利地位。隨著市場的日益競爭，部分獨立經(jīng)營的維修廠發(fā)展成為品牌4S店；部分維修廠區(qū)的廠商的授權(quán)成為品牌特約維修店；當(dāng)然也有相當(dāng)一部分堅持獨立經(jīng)營的特點，堅持多品牌經(jīng)營而且取得比較好的業(yè)績。他的客戶的增長與生產(chǎn)廠家的銷售量是成正比的，所以隨著這類經(jīng)營模式的增多，勢必導(dǎo)致客戶的減少和激烈的競爭。2.“特約服務(wù)站”“特約維修站”必須得到廠家授權(quán)，所以它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，其維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商提供。這種模式源于歐洲，包括整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等。從1978年到2003年的20多年間里增長10多倍。在“駕車者安全擔(dān)保計劃”的加盟維修廠里，消費者享有整個維修過程的控制權(quán)，服務(wù)商必須與顧客進行全面、誠實的溝通，不能對汽車狀況和維修內(nèi)容有所隱瞞或扭曲，必須為顧客提供最適當(dāng)?shù)木S修方案，以提高車輛的可靠性能、保障車主的安全。加入“駕車者安全擔(dān)保計劃”的汽車維修廠都會懸掛著醒目統(tǒng)一的ＭＡＰＣ標(biāo)識，這個標(biāo)識在加拿大如同“綠色環(huán)保標(biāo)志”、“純羊毛標(biāo)志”等標(biāo)識一樣家喻戶曉，也是車主選擇汽車維修地點的根據(jù)。從而嚴(yán)格的按照維修標(biāo)準(zhǔn)去作業(yè)。德國汽車維修企業(yè)大致可分為三種類型。為完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同時也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟利益，因此許多直營或加盟的特約維修站應(yīng)運而生。 美國汽車維修企業(yè)分布狀況 二、日本汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀在盡享人性化服務(wù)的日本汽車市場