【正文】 健康顧問：為了讓您的調理效果得到保障，請我們專業(yè)的灸療師為您服務，您親身體驗一次后再決定。（結合顧客綜合情況，不斷向顧客滲透目前身體情況如果不重視將對本人身體造成嚴重的后果，結合艾灸調理的科學性及有效性因勢利導，加重對方的調理欲望）健康顧問2：（針對家人使用的顧客）關愛家人就要關心他們的健康。健康顧問1：根據(jù)您的健康自測表以及對您的綜合檢測，我為您量身設計的調理方案。客戶：好的。顧客：你們的調理價格太貴了？銷售助理：讓我為您詳細的介紹我們的項目及產(chǎn)品，你會感覺物超所值，我們會根據(jù)您/您家人的實際情況設定個性化方案。具有扶陽固脫，疏風散寒，活血化瘀，培補脾腎，祛病延年的功效?？梢韵硎苊赓M十二經(jīng)絡檢測和亞健康咨詢并且還可以免費體驗所有調理項目中的任意一項。銷售助理：好的，那我為您介紹一下我們這里的項目，看您家人是需要哪些方面的需求。我們的艾灸調理手法是謝錫亮謝老通過60年的研究和實 踐推出的一系列調理方法。（邊說邊把顧客引領客戶接待區(qū)，為顧客端上養(yǎng)生茶。了解客戶了解艾灸養(yǎng)生館的信息途徑，便于分析店內(nèi)宣傳合理推廣前臺：那您是想咨詢哪一方面呢？那您是從哪里了解到我們養(yǎng)生館的信息？顧客1：我看到了你們的宣傳廣告，我想了解一下你們的調理項目及價位。不定期的回訪針對特殊客戶提供特別咨詢短消息發(fā)送為客戶提供免擾的捷徑的相關咨詢服務，尊重客戶博得信賴。第十一章 店內(nèi)運營流程（流程圖結合接待話術）謝錫亮艾灸養(yǎng)生館的流程及相應的功能分解表相應流程功能廣告發(fā)布媒體版面內(nèi)容時間宣傳，激起相關客戶的需要預約（語氣，語言，語速，技巧）點到點的服務，增加客戶的緊迫感，合理的安排更好的接待時間，初步的了解客戶的相關狀況進店前臺接待客人到問候致意（大方）傳遞對客戶友好尊重銷售顧問填寫健康咨詢表（詳盡）記錄分析顧客相關信息，找到顧客的切入點，調整我們的接待語術。3） 員工的制度加培訓是貫穿經(jīng)營始終的，用專業(yè)的技術，高尚的品德，嫻熟的手法，文化知識，艾灸文化，玉石文化，養(yǎng)生文化，展示自我，吸引客戶。 經(jīng)營中的宣傳推廣（1）關系營銷：把自己的關系網(wǎng)梳理一下，劃分出政府要員類、企事業(yè)單位領導、私企老板、金融界、演藝界、體育界，發(fā)邀請函前三天免費體驗固定下來帶回頭客；（2）免費體驗促銷： 免費健康咨詢、經(jīng)絡檢測、免費體驗增加人氣優(yōu)質服務提高技術加強客戶認識引導消費帶動消費重復消費樹立口碑傳播老客戶帶動新客戶消費；（3）事實營銷：針對部分病例客戶，通過艾灸對比明顯用實際例子廣泛宣傳；開業(yè)前可以通過報紙宣傳，派發(fā)體驗單、宣傳彩頁、優(yōu)惠券、免費券，艾灸圖片、服務項目介紹等等資料，促銷工具是吸引顧客的中介物，必須具備，如媒體廣告、品牌燈箱、客戶感謝錦旗、技師資格證書、室內(nèi)產(chǎn)品工具陳列、禮品袋等等，做好店內(nèi)外的裝飾，陳列，用易拉寶，宣傳畫，鮮花，香薰燈，氧吧來點綴溫馨幽雅的環(huán)境，烘托熱烈的氣氛，花籃，條幅，鞭炮必不可少，甚至是理療師的著裝，氣質面貌也必須重視，盡量通知更多的親朋好友來捧場，提高人氣，也可促成銷售。 了解顧客需求，現(xiàn)代市場營銷，不僅僅是靠廣告和推銷，而是不斷滿足顧客的需求，顧客的不同年齡，消費層次，性格，甚至生長環(huán)境，民族，文化，生活習慣對養(yǎng)生的需求是不一樣的，療效型的，養(yǎng)護型的，美顏的，瘦身的等，主要是能夠根據(jù)顧客不同的需要，推出有特色真正契合消費者心理的活動。開業(yè)前的市場調查 對市場的了解來源于市場調查，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”以便策劃更有競爭力的促效方案。三、促銷策劃促銷就是通過信息傳播和說服活動，與個人、組織或群體溝通，以直接或間接地促使他們接受某種產(chǎn)品。 10：30來賓就餐。 9：50在表演后由禮儀小姐引領來賓進行現(xiàn)場觀摩，全程細致講解，公司領導隨行。 8：50 禮儀小姐及現(xiàn)場接待、工作人員到崗，準備迎接領導和嘉賓的到來，并由禮儀小姐為來賓佩帶胸花進行簽到服務，后由接待人員引領至大廳入座。 10）氫、氦氣球：在主摟懸掛2個氫氣球，在側樓懸掛4個氫、氦氣球，球下掛有開業(yè)條幅。 6） 簽到處：在大廳內(nèi)設立簽到處，由專業(yè)的禮儀小姐在此為來賓做簽到服務。 2） 拱門：以彩色氣球交叉扎結而成的雙層拱門，拱門上懸掛開業(yè)橫幅。4） 準備攝像、攝影設備，專人負責錄制、照相。6） 迎賓區(qū)： : 店鋪入口處左側 :在主干道上掛滿吊旗，入口兩側接收來賓贈送花籃。開業(yè)典禮程序安排1）活動名稱：謝錫亮艾灸養(yǎng)生中心、總代理、終端店、分店、開業(yè)典禮。店員下班簽字如為盤點當日，做好盤點工作后方可簽字下班。交流工作中的經(jīng)驗，以及工作中的問題相互溝通。對顧客進行耐心的介紹與推薦適合顧客的艾灸服務項目。為高峰期做準備：1) 及時補足物品用具，消毒各種用品。做好 班人員交接班，并簽到。保持積極熱情的態(tài)度進行營業(yè)。促銷活動的實施處理營業(yè)中顧客投訴1) 端正自己的心態(tài)，認真聽取投訴情況。1) 介紹謝錫亮艾灸養(yǎng)生的原理和功效。4) 練習練習營業(yè)規(guī)范用語：歡迎光臨“艾灸養(yǎng)生館”、“歡迎下次光臨”、“謝謝一共 X 元 ，收您 X 元 、找您 X 元請點收。根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設備的整理。晚會：1) 對早上沒有參加早會者，再一次宣布勤務及注意事項；2) 本日業(yè)績總結；3) 待客的注意事項；4) 慰勞員工的辛苦；5) 提出明天的工作效率；6) 傾聽員工的意見。開門營業(yè)：打開店門，音樂播放，全體員工精神愉快投入工作。店外檢查：1) 招牌是否干凈、牢固，文字，徵標是否脫落，移動廣告是否到位霓虹燈是否明亮，盆栽是否澆水，櫥窗展柜是否干凈。 發(fā)放工資技巧每月發(fā)放工資時如開一次“發(fā)薪暨表彰大會”：1) 由財務人員準確核算工資，統(tǒng)一放在條桌上，把每人的姓名、金額寫得很大；2) 召集開會：；，發(fā)獎金及榮譽證書（一人連續(xù)三次獲得重獎）；，宣讀業(yè)績單；，對所提建議切勿批評；每個人都有自尊，業(yè)績好的想繼續(xù)保持原有的地位，因為獲得3次獎后，另可獲得重獎；業(yè)績差的想趕上，下次發(fā)放工資不能比別人差；員工要創(chuàng)造好的業(yè)績，就必須搞好服務、技能兩大環(huán)節(jié)，所以員工的工作認真度得到激發(fā)和挖掘，作為店長有益無害，何樂而不為。對每一個顧客一視同仁，不要背后論人長短。只有這樣才能達到學習的最終目的——學以致用。例：產(chǎn)品知識培訓完后，可以進行筆試和口試?？沼鄷r間開展小小的辯論賽，講故事比賽，經(jīng)常性請總部老師講課，不定期送到總部學習。學習規(guī)范三步曲：第一步：要定期的收集員工的意見和員工的學習要求。五、加強艾灸理療師的培訓一）培訓要規(guī)范化　　“不訓之師，斷不可用”。促銷管理簡而言之，就是對促銷涉及到的人、財、物三方面的科學管理。員工的動員、激勵、教育和培訓要到位 對員工進行開業(yè)前的詳盡培訓，包括品牌背景，行業(yè)定位，企業(yè)文化，艾灸知識，養(yǎng)生知識，產(chǎn)品知識，灸具知識，技術手法，銷售技巧、禮貌用語，接人待物，行為舉止，謝錫亮艾灸中心的日常行為規(guī)范，尤其是開業(yè)的促銷方案的具體實施步驟，做好人員安排分配，灸療師代表的是一個店面的形象，他們才是中心的“搖錢樹”，應當多給予激勵和鼓舞，增強它們的自信心和積極性。一次性獎金的優(yōu)勢是很明顯的：一方面，它在保持績效和薪酬掛鉤的情況下減少了因基本薪酬的累加效應所引起的固定薪酬成本增加.另一方面，它可以保障組織各等級薪酬范圍的“神圣性”，不至于出現(xiàn)大量超過薪酬范圍之外的員工，同時還保護了高薪酬員工的工作積極性。通常是在年度績效評價結束時，企業(yè)根據(jù)員工的績效評價結果以及事先確定下來的績效加薪規(guī)則，決定員工在第二年可以得到的基本薪酬，績效加薪所產(chǎn)生的基本薪酬增加會在員工以后的職業(yè)生涯——在同一個企業(yè)中連續(xù)服務的年限——中得到累積。浮動部分薪酬（績效工資和獎金）店長和后勤人員拿的是固定工資，沒有業(yè)務提成，工資構成應根據(jù)本地管理人員的標準定，但是浮動部分應分成月獎勵，年底獎勵。無底薪技師工作半年或一年以上，可以協(xié)商取消固定工資，完全按照收費扣除經(jīng)營成本后雙方對半分成。這樣的薪酬策略適用于剛進店的，沒有形成自己的客戶群體，我們給以員工一個基本生活保證，同時我們要抓緊培養(yǎng)技能，幫助他盡快開拓自己的消費群體，形成穩(wěn)定客源。依據(jù)崗位或職務進行支付的工資體系稱為崗位工資制或職務工資制；依據(jù)技能或能力進行支付的工資體系稱為技能工資制或能力工資制；依據(jù)以績效進行支付的工資體系，如計件工資制、提成工資制、承包制等；依據(jù)崗位（職務）和技能工資進行支付的工資體系稱為崗位技能工資制或職務技能工資制；依據(jù)崗位（職務）和績效工資進行支付的工資體系稱為崗位績效工資制或職務績效工資制。 福利和服務 包括休假（假期）、服務（醫(yī)藥咨詢、財務計劃、員工餐廳、員工宿舍）和保障（醫(yī)療保險、人壽保險和養(yǎng)老金），福利越來越成為薪酬的一種重要形式。例如：在A店的艾灸美容組，一季度目標112500元（3人*5客*100元*25天*3個月），二季度如果達到或者超過了8%的資本回報率目標，就可以得到一天的工資；%，在這個季度工作了的每個員工可得到等于兩天工資的獎金；如果達到20%的資本回報率。我國的廣大企業(yè)在2000年前后開始的新一輪工資改革中也都紛紛建立了以績效工資為主要組成部分的崗位工資體系，事業(yè)單位在2006年的工資改革中也都設置了績效工資。所以對基本工資的調整可以考慮以下幾種情況：整個生活水平發(fā)生變化或通貨膨脹；其他員工對同類工作的薪酬有改變要求；員工的閱歷經(jīng)驗進一步豐富；員工個人業(yè)績、技能有提高。在這四個因素中，只有激勵因素是最具主動性、積極性的因素，因此只有實現(xiàn)激勵效應，個人績效和組織績效才能得以提升。公平包括三個層次分配公平：包括三個層面：自我公平、內(nèi)部公平、外部公平1）自我公平是員工對自己付出與獲得報酬的滿意感覺，人的本性決定人往往是不知足的，因此對于自我公平來看，我們應該追求的是相對公平；2）內(nèi)部公平和外部公平是薪酬設計應該注意的問題，因為只有實現(xiàn)內(nèi)部公平和外部公平，才不會導致員工不滿意。 6) 經(jīng)濟性原則要求比較投入與產(chǎn)出效益。 2) 公平性原則要求薪酬分配全面考慮員工的績效能力及勞動強度、責任等因素，考慮外部競爭性、內(nèi)部一致性要求，達到薪酬的內(nèi)部公平、外部公平和個人公平。（如提供免費的食宿待遇或年終獎金及各種補貼和待遇）非經(jīng)濟性薪酬：是指無法用貨幣等手段來衡量，但會給員工帶來心理愉悅效用的一些因素。第九章 薪酬制度及培訓一、薪酬制定薪酬管理的定義 薪酬是指員工向其所在單位提供所需要的勞動而獲得的各種形式的補償，是單位支付給員 工的勞動報酬。裝飾品：公司配送的養(yǎng)生理念圖片，艾灸文化圖片，艾灸功效圖片，時辰養(yǎng)生圖片，流程圖，技術掛圖，易拉寶，海報等，也可以選擇綠色植物、中國結、玉飾，主體裝飾物還是中國畫、宮燈和紫砂陶等傳統(tǒng)飾物。店址選擇：以便利顧客為原則應從以下幾點因素考慮： 交通因素 客流 房租和房約 鄰近社區(qū) 競爭因素投資支出預算裝修費（建材、涂料、燈飾、門頭、燈箱、收銀臺、主LOGO墻） 房租 配套設備二、裝修須知裝修設計 視覺效果、外觀設計、名稱與標志、招牌與燈箱、店門入口（封閉式、半開放式、敞開式）；職能區(qū)設置 前臺 接待區(qū)及產(chǎn)品展示區(qū) 健康顧問咨詢室 服務區(qū)（灸療室、足浴灸療室、美容美體灸療室） 員工休息更衣區(qū) 后勤區(qū)（服務用具、熱水、灸具等） 洗手間 庫房 燈光 白熾、桔紅、大紅；裝飾材料1) 地面：木地板、花崗巖、磁磚、水磨石；2) 天花板：輕鋼龍骨石膏板，木龍骨礦棉吸聲板；3) 墻面：仿古木條、雕花飾件、防火板、寶麗板、壁紙、涂料。缺點：引起對手的嫉妒，具有競爭性。并能在消費者中樹立形象，風險小。 現(xiàn)階段開店，可以從以下細分中綜合考慮：年齡區(qū)間中青年中老年混居收入水平高檔中檔低檔教育程度高學歷群體混合群體普通群體區(qū)域功能商政區(qū)商業(yè)區(qū)居住區(qū)消費水平高檔中檔低檔居民檔次別墅區(qū)新居區(qū)老居民區(qū)人口密度密集型中等型松散型交通狀況便利一般不便利行業(yè)比較同行業(yè)聚集鶴立雞群混業(yè)根據(jù)本人的資金狀況、經(jīng)營能力、文化程度、社會關系、開店經(jīng)驗選定目標市場，而經(jīng)營場所是根據(jù)目標市場來確定。內(nèi)培：（客服部）參與經(jīng)營的老板和健康顧問或是店長到總部來學習；外培：（客服部）外培安排是開業(yè)時間確定后，開業(yè)前57天安排外培老師到駐地技術指導，可以跨開業(yè)3天協(xié)助開業(yè)策劃及協(xié)助處理運營問題；客服部:介紹運營主管工作內(nèi)容給客戶，負責開業(yè)選址、技師招聘、開業(yè)、技術、運營指導等。調理功效：驅風除寒、活血止痛，恢復膝關節(jié)正常功能，使局部徹底輕松。 針對狀況：希望保持良好體型,糾正體重超標,體型偏胖者。調理功效：促進頭部血液循環(huán)，疏通頭部經(jīng)絡，緩解失眠、頭痛、偏頭痛，防止 脫發(fā)、發(fā)希、白發(fā)、灰發(fā)；緩解頭部神經(jīng)，令頭腦輕松，精神百倍。 調理功效：增強人體的代謝功能和內(nèi)分泌功能，提高自身的免疫力，使上述癥狀