【正文】 說來這都是疑心作祟的結(jié)果。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒有明確而具體的 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁(yè) 共 54 頁(yè) 評(píng)價(jià)緣由，令人覺得不可接受。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足?！倍鲙熞宦犨@話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。臨行前，他去跟恩師辭別?！? 聽了這話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買。誰(shuí)也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。 應(yīng)付猶豫不決的顧客的方法 有些顧客在買東西時(shí)，總是猶豫不決。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪兀? 假如說那件商品是 20xx 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說：“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 20xx 元的確不是一筆小數(shù)目。比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購(gòu)買了。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上。 業(yè)績(jī)良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體動(dòng)作。 利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場(chǎng)，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友，替我們 說上一句話，往往會(huì)促進(jìn)銷售。 要學(xué)會(huì)做聽眾 在 銷售過程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買。為這樣客戶對(duì)你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。 （二） 說服銷售的步驟 陳述情況 在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場(chǎng)、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。這不僅可以使我們以較好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價(jià)值 認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn) 業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對(duì)零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點(diǎn)，以避免我們與客戶在銷售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問法，語(yǔ)氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。”它是一種故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問方式。你要是把手放在華氏 147 度的水里，是不是會(huì)燙傷呢？” “是的。 “電制品公司一般規(guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫 72 度，是嗎？”推銷員又問?！? 3. 誘問導(dǎo)入提問法 誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。當(dāng)然，常用并不等于任何場(chǎng)合都能使用。 只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。 （八）巧妙的探詢方式 探詢 ,就是提出問題，請(qǐng)對(duì)方回答。”當(dāng)你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無(wú)聲的語(yǔ)言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對(duì)我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對(duì)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意的。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。 聽能捕獲信息 我們每個(gè)人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 54 頁(yè) 入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對(duì)方的心思。行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？” 蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時(shí)間過長(zhǎng)（當(dāng)然，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說：“我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺。因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問道：“聽說您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。 一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定 將這筆生意攬到自己手中。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 54 頁(yè) （五）、 巧妙選擇問候語(yǔ) 寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。 作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。但這是一種錯(cuò)誤的問話方式。 （四）開場(chǎng)白要得體 古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。 如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。對(duì)于推銷員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。 在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)，怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。 因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，我數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無(wú)法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。所以，你要格外珍惜這最初的 6 秒鐘。他會(huì)想到，你居然為他如此用心，這個(gè)事實(shí)一定會(huì)留給他難以磨滅的印象。寫完之后，你就在那一頁(yè)的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。 任何人對(duì)有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。 （ 3）答應(yīng)幫助他解決面對(duì)的困難，借以建立橋梁。 向?qū)Ψ秸?qǐng)教意見，有兩大好處：既可以引起對(duì)方的注意力，又能滿足對(duì)方的自尊心。” 現(xiàn)代人的性子都變得很急。 任何人對(duì)自己的事總是關(guān)心萬(wàn)分，但是，事關(guān)你（推銷員）的來訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。其先決條件是：你對(duì)自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無(wú)比的愛心與關(guān)心。 裝愚示傻法是對(duì)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再?gòu)V博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對(duì)方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。主談無(wú)奈而焦慮地問：“那你們希望我們?cè)趺崔k？” 三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們?cè)俳榻B一遍。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？” 誰(shuí)知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。 一次，日本航空公司選派了三名代表同美國(guó)一家公司談判。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 54 頁(yè) 7. 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。 用人腦袋做廣告，這的 確新鮮而有趣。 6. 幽默談諧謀路 幽默無(wú)處不顯其能。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬(wàn)不要去買。我 16 歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了。我老婆就因?yàn)槲椅鼰?，天天吵著要跟我離婚。 杜寶林當(dāng)即接受了邀 請(qǐng)，并表示：“抵制洋貨，提倡國(guó)貨，是每個(gè)中國(guó)人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。 5. 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。 “我特地帶來了古代各國(guó)稀有的硬幣 來拜訪你。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來刺激對(duì)手，結(jié) 果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。鋒芒太露、太苛薄，容易形成對(duì)抗心理；而語(yǔ)言無(wú)力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。 激將法并不適用于任何人。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。這對(duì)夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 54 頁(yè) 2. 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。 如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場(chǎng)前景看好 ，“皇帝的女兒不愁嫁”，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。 1. 欲擒故縱謀略 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段?！币簿褪钦f， 乘對(duì)方還沒有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意料之外。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 ※實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看，再修正。 2．把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。 在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時(shí)，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡(jiǎn)有序的推銷說法。 現(xiàn)在我們要研究的并不是無(wú)意識(shí)中讓它存在，而是有意識(shí)地（刻意）造出這個(gè)“模型”。一個(gè)心情不愉快的人，是不會(huì)接受他人的邀請(qǐng)的。有時(shí)好友久約下來，這時(shí)，你可在不影響友誼的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營(yíng)的生意，并要求他與你會(huì)面。 不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會(huì)或反效果。 1. 電話邀約 該邀約方式適用于所發(fā)掘的對(duì)象，也就是潛在客戶。 ⑶想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對(duì)他們所購(gòu)買的商品及對(duì)他們自己所作出的選擇均感滿意。它會(huì)點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計(jì)劃。這就是說，你必須具備：“訪問那個(gè)人 的特殊理由”。 你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時(shí)候準(zhǔn)備好特別的銷售計(jì)劃。 因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實(shí)效。 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的商場(chǎng)中，更要求銷售員特別應(yīng)保持極高