【正文】 5) 在帶客過程中，要善于觀察現(xiàn)場賓客消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時上報處理。禮賓待客制度1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門，在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。2) 現(xiàn)場派房時，視賓客情況，盡量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。5) 為提高包廂的使用率，對不能在預(yù)定時間內(nèi)到訪的賓客，及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達(dá)，為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。3) 在接受預(yù)定信息時，必須認(rèn)真記錄賓客個人資料，預(yù)定結(jié)束時，必須再一次核實賓客資料，保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。4．執(zhí)行代購時，代購員必須明確賓客小票及找零正確（包括刷卡），不得遺失，并按代購員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金（卡），及時為賓客找回小票及找零，做到唱收唱付。 樓層服務(wù)部代購員工作制度1) 代購員為樓層服務(wù)部編制，但不參與營運(yùn)現(xiàn)場的包廂服務(wù)工作，其工作項目主要為：A、為賓客代為購買超市，及時、準(zhǔn)確地為賓客送至包廂，并保證銷售票據(jù)、找零無差錯。C、宣達(dá)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行糾正，宣達(dá)當(dāng)日獎懲決定。班后列會制度1) 參加人員：現(xiàn)場各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。C、依據(jù)當(dāng)日出勤狀況，合理調(diào)配各區(qū)域人員，使各區(qū)域、各崗位人員符合營運(yùn)需求。班前列會制度1) 參加人員：現(xiàn)場各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。10) 宏觀把握營運(yùn)現(xiàn)場營運(yùn)秩序與環(huán)境，與各部門主管負(fù)責(zé)人積極溝通，對不符合經(jīng)營形象的操作行為應(yīng)及時提出改良建議與意見，預(yù)防不合格行為或不合格工作結(jié)果的發(fā)生。7) 營運(yùn)時始終流動巡檢（堅守崗位），及時糾正各個環(huán)節(jié)的不合格行為，不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事。3) 嚴(yán)格按照《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的工作流程，有效監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助下屬及同事開展工作。 判斷決策能力，溝通能力?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo) 部門工作計劃實施情況。其它使用工具/設(shè)備 《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》、常規(guī)保潔設(shè)備等。知識 熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，在做好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個人對工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權(quán)。權(quán)限對《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》有完全的知情權(quán)。職責(zé)七：工作物品的管理與維護(hù)工作任務(wù) 嚴(yán)格部門營運(yùn)用品的申領(lǐng)、庫存、發(fā)放、回收及登記程序，減少浪費(fèi)，控制工作成本。職責(zé)六：周邊協(xié)作 與樓層服務(wù)人員積極配合，以優(yōu)秀禮儀做好對客指引、解釋及即時的衛(wèi)生服務(wù)。職責(zé)四：日常工作事務(wù) 按領(lǐng)班分配的工作任務(wù)與所值任務(wù)區(qū)，及時打掃，及時維護(hù)。職責(zé)三：工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)時打考勤卡，更換、檢查和整理個人儀容儀表，向同事熱情問候，保持積極樂觀的心態(tài)，參加班前例會。 與其他部門工作人員緊密協(xié)作，積極學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，掌握相關(guān)部門工作技能。 熟練掌握并遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應(yīng)用。七、《保潔部保潔員任職說明書》崗位名稱 保潔員 直屬上級 保潔部領(lǐng)班所在部門 保潔部 直屬下級 崗位定員 工資等級 本職描述：嚴(yán)格遵照《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》《保潔部保潔員例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實施。定性指標(biāo) 上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認(rèn)可度。考核指標(biāo)定量指標(biāo) 部門工作計劃實施情況。其它使用工具/設(shè)備 《保潔部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書》、常規(guī)保潔設(shè)備等。知識 熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。與服務(wù)部主管、不同區(qū)域不同部門的同級領(lǐng)班干部，有協(xié)調(diào)權(quán)。權(quán)限對本部門的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權(quán)。 與樓層服務(wù)人員積極配合，預(yù)防異常狀況發(fā)生并積極處理。職責(zé)八：部門協(xié)作 與同班次同區(qū)域保潔員積極協(xié)作，保障所值衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合營運(yùn)規(guī)范。 保障保潔設(shè)備、設(shè)施、工具的安全量與完好量并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。配合保潔員對保潔物品、設(shè)備實施維護(hù)，重復(fù)利用，延長使用周期。 依據(jù)量化和定性化指標(biāo)對下屬做出評估。 以個人堅韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊精神，激勵下屬，為員工樹立效仿的榜樣。 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實。 制定保潔設(shè)備的保養(yǎng)、使用培訓(xùn)計劃，組織人員學(xué)習(xí)，確保保潔工具狀態(tài)完好。 保障個人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個人學(xué)習(xí)計劃，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)技能不斷提高。 熟練掌握并遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應(yīng)用，做好員工解釋。負(fù)責(zé)對保潔部基層服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、行政管理。 計劃執(zhí)行能力。工作時間特征 隨班次。技能技巧 熟練掌握禮賓工作流程。任職資格教育水平 受過中等專業(yè)教育。對直屬領(lǐng)班干部有對其工作的客觀評價權(quán)。職責(zé)八：工作呈報 按呈報要求，對主管上級進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的工作呈報。 與保潔部工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費(fèi)環(huán)境與潔凈的配送品。職責(zé)五：部門內(nèi)協(xié)作 與禮賓部其他工作人員密切合作，做好待客銜接，避免服務(wù)空白。 參加班前、班后例會，做好工作計劃與工作結(jié)，與主管上級及時溝通?？头行膯T工：工裝是否整潔，儀容儀表是否清新亮麗，工作區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，信息設(shè)備是否正常，發(fā)布的信息內(nèi)容是否準(zhǔn)確、有效等。 檢查本班次所使用的工作工具、衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔。 做好每日工作總結(jié)，按時參加班前、班后例會，熟練掌握企業(yè)營銷政策與工作信息。 對所值區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù)，如有損傷，及時上報維修。 熟記和遵守企業(yè)后規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應(yīng)用。其儀態(tài)，精神面貌、工作技能直接關(guān)聯(lián)著企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，是企業(yè)對外的一面旗幟。 領(lǐng)導(dǎo)管理能力，計劃執(zhí)行能力。 部門費(fèi)用控制達(dá)標(biāo)。工作環(huán)境 營業(yè)區(qū)域及辦公室。知識 熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)作關(guān)系 部門負(fù)責(zé)人。對《禮賓部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書》《禮賓部禮賓員作業(yè)指導(dǎo)書》的匹配性有建議權(quán)。 與商管部超市服務(wù)人員與吧臺工作人員協(xié)調(diào)候客區(qū)茶水跟進(jìn)與書刊管理。職責(zé)七：部門協(xié)作 與服務(wù)部主管協(xié)調(diào)待客、派房。 確定部門人力編制，監(jiān)控人力成本，隨時了解并呈報部門人力狀況。 組織召開當(dāng)班班次的班前、班后例會。 每日組織好禮賓部領(lǐng)班例會，做好當(dāng)日工作總結(jié)與次日工作安排。 按例會要求參加各類會議與培訓(xùn)，做好工作計劃與總結(jié)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 熟練掌握企業(yè)營業(yè)價格、打折時段及各類實效性營銷、促銷政策，做好促銷類表格、表單的規(guī)范統(tǒng)計。職責(zé)三：部門工作規(guī)劃工作任務(wù) 制定禮賓部禮賓員工作量化指標(biāo)和定性化指標(biāo)，監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。職責(zé)二：個人工作規(guī)劃與呈報 保障個人工作的條理性和高效性，每個工作周結(jié)束前，認(rèn)真做好當(dāng)周工作總結(jié)和下一工作周的工作開展計劃和注意事項，修正實施工作出現(xiàn)的偏差，對主管上級進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的工作呈報。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關(guān)工作制度 工作任務(wù) 全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖、經(jīng)營理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)、部門組織、人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。其儀態(tài)，精神面貌、工作技能直接關(guān)聯(lián)著企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，是企業(yè)對外的一面旗幟。 執(zhí)行能力。工作時間特征 隨班次。技能技巧 良好的溝通能力。任職資格教育水平 中等專業(yè)教育。對直屬領(lǐng)班干部有客觀工作評價權(quán)。 保管好工作工具，保證工作工具潔凈、使用正常，按要求領(lǐng)用、交還。 與保潔部工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費(fèi)環(huán)境與潔凈的配送品。 與同事積極配合，預(yù)防異常狀況的發(fā)生及進(jìn)行及時處理。 清潔包廂。 開機(jī)，配酒具。（早班：檢查負(fù)責(zé)區(qū)域各包廂內(nèi)地面、沙發(fā)、小皮凳、桌面、是否潔凈，備品盒中備品是否齊備，衣柜、燈光、空調(diào)、點歌臺、麥克風(fēng)、顯示屏是否完好。 做好每日工作總結(jié)，按時參加班前、班后例會，熟練掌握企業(yè)營銷政策與工作信息。 對所值區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù)，如有損傷，及時上報維修。 熟記和遵守各項工作管理制度與后勤制度。 三、《樓層服務(wù)部服務(wù)員任職說明書》崗位名稱 樓層服務(wù)員 直屬上級 樓層服務(wù)部領(lǐng)班所在部門 樓層服務(wù)部 直屬下級 崗位定員 工資等級 本職描述： 樓層服務(wù)員在賓客進(jìn)店至離店過程中，為賓客提供高品質(zhì)服務(wù)，樹立企業(yè)良好口碑和美譽(yù)度的一個重要崗位，其儀態(tài)、精神面貌、工作技能直接關(guān)系著企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，是企業(yè)的窗口單位。定性指標(biāo) 上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認(rèn)可度?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo) 部門工作計劃實施情況。其它使用工具/設(shè)備 《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書》、常規(guī)辦公設(shè)備等。知識 熟悉娛樂、餐飲、服務(wù)行業(yè)特性與服務(wù)流程。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)作關(guān)系 服務(wù)部主管、同級領(lǐng)班干部，本部門基層服務(wù)人員。對《樓層領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書》《樓層服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書》的匹配性，有建議權(quán)。 與商品部工作人員積極協(xié)調(diào)，做好商品介紹與促銷解釋。 與基層服務(wù)人員積極配合，預(yù)防異常狀況發(fā)生并積極處理。 負(fù)責(zé)與基層服務(wù)人員對現(xiàn)場營運(yùn)區(qū)域的硬件設(shè)施的進(jìn)行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。職責(zé)七：部門內(nèi)部物品管理 遵守部門物品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 做好服務(wù)人員營業(yè)用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費(fèi)，控制工作成本。 每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質(zhì)量和工作出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導(dǎo)。職責(zé)五：基層服務(wù)人員管理 遵守企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學(xué)習(xí)，及時掌握員工心態(tài)，進(jìn)行同級、下屬員工的有效溝通。職責(zé)四：日常事務(wù)管理工作任務(wù) 對每日必做的事務(wù)性工作，高效完成并做好記錄，使工作保持可追溯性。 按例會要求參加主管會議與培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 按《連鎖店例會制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門周例會、班會，做好工作計劃與工作結(jié)。 負(fù)責(zé)與會鐵路連鎖店同級同部門、其他部門領(lǐng)班干部進(jìn)行事務(wù)性協(xié)調(diào)。 判斷決策能力，溝通能力。 為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。工作環(huán)境 營運(yùn)現(xiàn)場及辦公場所。經(jīng)驗 2年以上同職、管理經(jīng)驗。外部協(xié)作關(guān)系 經(jīng)店經(jīng)理授權(quán)接洽的外部行政、事業(yè)單位。對下屬主管領(lǐng)班及基層工作人員有依照體系文件進(jìn)行獎懲的執(zhí)行權(quán)（需由店經(jīng)理簽字）。權(quán)限對所轄樓層服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔部領(lǐng)班及基層員工的業(yè)務(wù)與工作狀態(tài)，有完全管理、指導(dǎo)、糾正權(quán)。 依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費(fèi)用指標(biāo)，組織下屬做好日常營運(yùn)控制。 依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度，做好員工月考勤統(tǒng)計及獎懲記錄，向店面辦公室匯總。 以個人堅韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊精神，為下屬樹立效仿的榜樣。 貫徹落實企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，做好員工解釋，定期檢查并監(jiān)督落實。 及時組織所屬部門的聯(lián)合、單獨工作協(xié)調(diào)會議，全面了解各職能的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行力。 保障個人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個人學(xué)習(xí)計劃，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)技能不斷提高。第一章 店面各崗位任職說明及制度規(guī)定一、《服務(wù)部主管任職說明書》崗位名稱 服務(wù)部主管 直屬上級 店長所在部門 服務(wù)部 直屬下級 服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班崗位定員 1人 工資等級 崗位職責(zé)概述： 嚴(yán)格遵照《服務(wù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《服務(wù)部主管例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實施。其他部門工作出現(xiàn)不合格時，要勇5。內(nèi)部、周邊協(xié)作制度1．工作時，以合格的管理者身份積極配合下屬及其他部門管理干部，進(jìn)行有效協(xié)作。3) 按上級主管要求的項目組織呈報內(nèi)容，不跑題，不遺露。6) 隨時清潔辦公環(huán)境，桌面不得亂準(zhǔn)亂放。2) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的成本控制制度。3) 嚴(yán)格遵循手頭庫、二級庫、工具庫等庫房物品進(jìn)出庫管理制度，日安全量、周安全量、月安全量均要進(jìn)行登記分析。被處分員工仍然不服可直接向店經(jīng)理進(jìn)行申訴。 過失單（乙類過失）由主管以上管理人員簽發(fā)，報人力資源部審批有效。過失單元由部門送人力資源部存檔并在店內(nèi)通告批評。也可根據(jù)部門工作需要進(jìn)行其它方式處罰（報人力資源部審批）。3. 獎勵晉級由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報店經(jīng)理批準(zhǔn)。6) 未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)換更衣柜和私換柜鎖。3) 上班期間如有急事需開取更衣柜，必須上報當(dāng)班主管，并由當(dāng)班主管出據(jù)手工單（簽字確認(rèn)），經(jīng)安防員審核后方可進(jìn)入，領(lǐng)班無授權(quán)權(quán)限。8) 當(dāng)月《排休表》由店面文員于每月1日前上報于人力資源部，由人力資源部進(jìn)行薪資準(zhǔn)備。4) 每日班前會，各部門負(fù)責(zé)人上報各部門人員出勤狀況，班后會前由各部門負(fù)責(zé)人以詳細(xì)書面形式上報店面基礎(chǔ)辦公室，由文員登記考勤狀況，并做出當(dāng)日《排班表》及病、事假證明、字據(jù)的整合。1) 各部門排休由店面基礎(chǔ)辦公室文員統(tǒng)一匯總與控制。8) 交接人員應(yīng)確定公司內(nèi)部各種安全設(shè)施處于良好狀態(tài)。4) 《工作交接本》由公司統(tǒng)一規(guī)范，使用部門不得自行設(shè)計、制作。交接班制度1) 交接班人員必須保證儀表端莊，著裝整齊精神飽滿。5) 病假：員工休病假，必須持有合同醫(yī)院的證明方為有效（合同醫(yī)院為八大醫(yī)院）。3) 產(chǎn)假：女工正常產(chǎn)假為60天，其中包括產(chǎn)前15天，工作以停薪留職辦理。四、休假種類及假期待遇1) 法定假日10天：元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動節(jié)3天，國慶節(jié)3天。三、請假程序和辦法1) 員工請假不論時間長短，無論任何假別，除緊急情況外（指個人得